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06 Novembre 2015

Come valorizzare la professionalità con la relazione e l'organizzazione interna. I consigli dell'esperto


I percorsi formativi sono tradizionalmente centrati sulle tematiche tecniche. Ciò rappresenta la base della professionalità: garantisce corrette diagnosi e terapia. Questa preparazione non può prescindere da una attenzione speciale verso il "portatore" del problema: il paziente. Già il termine non propone la giusta evocazione!

Il cliente

Si parla oggi di "cliente" anche in ambito sanitario. Diamo significato a questo cambiamento. La definizione propone: chi si avvale dell'opera di un professionista. Questa dizione dà rilievo alla relazione fra un soggetto ha delle esigenze (= il cliente) e altro soggetto che genera la soluzione (= il professionista).

Il cliente mette in gioco due sfere del suo intimo:

· i bisogni che riguardano i fastidi, i dolori, i disagi,...;

· i desideri che, innanzitutto, posano sulla pretesa di essere considerato "persona".

Questa chiave di lettura richiama un termine usato nelle leggi del settore sanitario: "umanizzazione". La sua applicazione impone un arricchimento della prestazione medica: gli aspetti tecnici vanno valorizzati con altre componenti, mirate a far sentire il cliente non un caso clinico, bensì una persona.

L'esperienza e le emozioni

Nasce qui la dualità della relazione, evidenziata con due termini: prestazione ed esperienza. La prima si configura nelle azioni svolte dal personale medico per risolvere i bisogni: porta alla soluzione del problema. È il punto di vista del professionista. L'esperienza origina dalle emozioni vissute: è il punto di vista del cliente.

Curare la relazione con il cliente comporta un'attenzione spinta e continua alle sue emozioni. Essere in grado di leggerle indirizza verso i comportamenti più idonei. Fortunatamente le emozioni si rivelano in modo manifesto e spontaneo: il corpo non mente e le trasmette in diretta. Sta al dentista avere la sensibilità per coglierle al volo e, di conseguenza, confermare o modificare le sue azioni e comportamenti.

Il bagaglio di emozioni durante i trattamenti sono ben prevedibili: ansia, paura, timore, preoccupazione, inquietudine,... Ma intervengono anche in altri momenti. Già il contatto telefonico di prenotazione è una fonte: il numero di squilli, il tono della voce alla risposta, l'ascolto delle esigenze, la proposta dell'appuntamento. Quando questi momenti sono ben gestiti, il primo passo per una relazione serena è attivato; le emozioni protagoniste saranno: serenità, tranquillità, fiducia. All'appuntamento, l'accoglienza e l'ascolto possono rinsaldare questo stato d'animo positivo. Su queste basi il dentista trova nella poltrona odontoiatrica una persona ben disponibile.

Molto diverso il caso in cui le cose vanno in tutt'altro modo: la prima telefonata va a vuoto, la risposta ha un tono di voce distratto o contrariato, l'appuntamento non ha margini di modifiche, l'orario dell'appuntamento non è rispettato, il saluto all'arrivo è freddo, alle domande non fanno seguito risposte. Il bagaglio di emozioni è negativo ancor prima della visita. Il cliente nella poltrona sarà mal disposto perché la sua dimensione "persona" non è stata rispettata.

La relazione e l'organizzazione

Un intervento tecnicamente valido che vuole esprimere la considerazione del cliente come persona, ha origine da salde componenti relazionale e organizzativa.

Questa asserzione potrebbe sembrare scontata, ma metterla in pratica richiede impegno. È quello che fa la differenza!

L'autore parlerà dell'argomento durante l'evento organizzato da ANDI Marche il 6 febbraio 2016

A cura di: Erika Leonardi, esperta di organizzazione aziendale www.erikaleonardi.it

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