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28 Giugno 2016

Creare un'esperienza emozionale da WOW per il vostro paziente. Ecco le 6 regole dell'esperto USA


I pazienti sono la risorsa più grande dello studio dentistico. Oggi acquisirne nuovi è impegnativo e non solo per la grande concorrenza e il marketing agguerrito delle Catene del dentale.

Focalizzare la nostra attenzione su quelli che già abbiamo è la scelta vincente.

I pazienti in cura possono diventare degli artefici del passaparola, come ci insegna Erika Leonardi, soltanto se il servizio che ottengono è superiore alle loro aspettative.

Tutti oggi danno per scontato che il dentista sappia curare la parodontite, sia disponibile a risolvere una emergenza e che sterilizzi gli strumenti in autoclave.
Le competenze cliniche ed organizzative sono la base da cui partire ma per creare una "esperienza emozionale " al paziente occorre andare oltre affinché diventi un "apostolo" artefice del passaparola.

Ecco le 6 cose assolutamente da fare per Minal Sampat, consulente del Growth Management Marketing di New York:

1 La prima impressione. Il paziente quando entra in studio deve sentirsi a proprio agio. Il design della sala d'attesa deve richiamare esperienze positive: pulito, profumato, luminoso, essenziale, confortevole, tecnologico. Esperienze e sensazioni che rimandano alla figura del dentista.

2 La puntualità. Rifletti su questo: se ti infastidisce essere lasciato in attesa, pensa che il paziente è uguale a te; il tempo è prezioso per tutti. Talvolta è inevitabile essere in ritardo sulla tabella di marcia . Se accade chiedi scusa, così percepisce la stima che il team ha nei suoi confronti. Gestisci poi la situazione con calma e rilassatezza. Queste due cose possono trasformare un commento potenzialmente negativo in esperienza memorabile.

3 Spiega i trattamenti che stai facendo. Per mettere il paziente a proprio agio e fornirgli un trattamento eccezionale, occorre che abbia ben compreso le cure che che sta facendo. Dedica il tempo necessario ad ascoltare e parlare con lui. Illustrare le tecnologie che si stanno utilizzando o mostrare le foto della sua bocca scattate con una videocamera intraorale sono due strumenti per "stupire e fidelizzare".

4 La forza del sorriso. I pazienti interagiscono con tutto il team; la tua squadra è l'immagine dello studio stesso. Rifletti su questo: sei soddisfatto di come il team ti rappresenta? Affincchè la segretaria accolga il paziente con un caldo sorriso occorre che ci sia armonia nel gruppo che si coltiva con altri sorrisi ed un atteggiamento positivo.

5 Gli auguri. Fai sentire speciale il tuo paziente: compleanni, anniversari, festa della mamma, lauree sono occasioni per mostrare apprezzamento nei suoi confronti. Condividi le foto delle celebrazioni che posta sui social sulle piattaforme digitali dello studio dentistico.

6 La comunicazione. Prima di un trattamento importante molti pazienti sono preoccupati per i possibili disagi durante e dopo la terapia. Spiega con precisione gli interventi che andrai a realizzare e chiamalo il giorno dopo per informarti come stà.

A cura di: Davis Cussotto (nella foto), odontoiatra libero professionista Twitter @DavisCussotto

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