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12 Settembre 2016

Cosa accade se dal dentista arriva la mystery shopper? L'esperta: aiutiamo lo studio a capire come organizzarsi meglio in funzione del paziente


"Buongiorno vorrei una appuntamento per una visita". Solitamente comincia così il lavoro di Gabriella Binello, con una telefonata per prenotare una vista da un dentista.

La dott.ssa Binello è una mystery shopper, il suo lavoro è fingersi cliente per tenere sotto controllo le procedure di quella azienda o negozio, come vengono erogati i servizi, come viene effettuata la vendita, capire e valutare quale possa essere la soddisfazione dei clienti ma anche le capacità dei dipendenti.

"Non faccio altro che fingermi cliente e verificare come il personale mi tratta se sa cogliere le mie esigenze", dice ad Odontoaitria33 l'esperta. "L'esperienza viene poi tradotta in una relazione alla proprietà che successivamente mi incarica di seguire, questa volta senza nascondermi, il personale del punto vendita indicando dove e come migliorare. In alcuni casi, invece, l'obiettivo è semplicemente valutare il personale per decidere chi confermare e chi no".

Prevalentemente il settore di lavoro della dott.ssa Binello è quello del retailer, del lusso, anche se ultimamente è stata "incaricata" di seguire alcuni studi odontoiatrici. "Studi medio piccoli ed ora sto valutano alla proposta di una Catena odontoiatrica che vuole valutare le capacità del proprio personale di segreteria ma anche dei dentisti che ci lavorano. Mi fingo paziente, prendo un appuntamento per una visita di controllo, cerco di mettere in difficoltà il personale e se richiesto anche i medici che lavorano. Ovviamente loro mi credono una paziente normale".

"La consulenza fatta in alcuni studi odontoiatrici mi ha confermato quanto avevo provato sulla mia pelle nel corso di questi anni, frequentando alcuni dentisti per me o per mio figlio".

"Le criticità più importanti sono legate alla cortesia del personale ed alla mancanza della privacy.

Per correttezza non voglio raccontare quanto analizzato per la consulenza fatta per conto di questi studi ma le racconto due fatti personali".

"Per anni mi sono rivolta ad uno studio vicino a casa, uno studio classico con la dentista ed una assistente che faceva tutto, anche la segretaria. Ogni volta che chiamavo il telefono trillava per lungo tempo prima di ottenere una risposta oppure partiva una segreteria che diceva che erano impegnati. Perché, io invece sono legittimata a perdere tempo ad aspettare che si liberino? Poi quando arrivavo in studio mai una volta che mi si diceva che erano in ritardo, che avrei dovuto aspettare a volte anche per lungo tempo. Ma la decisione di cambiarla è stata quando ho portato per per prima volta mio figlio. Da parte della dentista ho rilevato atteggiamento freddo, duro nei confronti di un bambino che aveva paura ed andava solo motivato verso una corretta igiene orlale e non certo maltrattato".

Ora, dice la dott.ssa Binello, "ho scelto uno studio più strutturato con più collaboratori, l'abbiente è decisamente più professionale, il personale è preparato, si vede che ha frequentato corsi di comunicazione, ed anche i dentisti ci sanno molto fare. A mio modo di vedere ci sono problemi di privacy soprattutto quanto effettuo i pagamenti o devo prendere i successivi appuntamenti ma è anche vero che anche nella mia funzione di paziente giudico chi ho davanti come se dovessi farlo per lavoro. Certo anche qui ci sarebbe da lavorare per dare un servizio migliore ai loro pazienti".

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