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19 Ottobre 2016

Si fa presto a dire "pronto". Le 5 cose da non fare quando si risponde al telefono


Qualche giorno fa ho chiamato in studio un mio nuovo cliente dentista e il dialogo con la sua segretaria si è svolto esattamente così:

"Sì, studio dentistico, buongiorno!"

"Buongiorno a lei, sono la dott.ssa Girelli, posso parlare con il dottor Rossi per cortesia?"

"No. Guardi, il dottore è impegnato adesso. Per che cos'era?"

"Capisco. Ho bisogno di confermare un appuntamento. Ci siamo sentiti qualche giorno fa per un progetto di consulenza. Mi dice quando posso richiamare?"

"Ah no, guardi, oggi è impossibile! Ha l'agenda che scoppia. Perche cos'era ha detto? Deve dire a me che poi riferisco".

"Capisco signora, ma io ho proprio bisogno di parlare direttamente con il dottore. Le lascio il mio recapito, così gentilmente glielo consegna e sono certa che presto si metterà lui in contatto con me. È un progetto a cui tiene molto".

"Va bene. Come vuole. Buongiorno" e riattacca seccata.

Quante volte vi è capitato di trovarvi in una situazione simile? Con segretarie che fanno da filtro alle telefonate che neanche al Quirinale?

Non ce ne abbiano le assistenti e le segretarie dotate di buone maniere, ma quel che troppo spesso accade nell'approccio telefonico con gli studi dentistici è di sentirsi rispondere in modo frettoloso, stressato, respingente anziché accogliente.

Si sottovaluta che chi risponde al telefono rappresenta il più importante biglietto da visita di uno Studio Dentistico, così come di ogni organizzazione. È lì che ci si gioca l'effetto prima impressione, che condiziona tutto il prosieguo del rapporto con il paziente o con il fornitore (non meno importante). È quella la prima vera azione di marketing (relazionale) capace di innescare il passaparola positivo o negativo. È esattamente nell'approccio telefonico che si crea l'effetto alone o effetto iceberg, in cui una piccola parte che si vede può influenzare il pensiero su tutto il resto.

Della serie: "se rispondono al telefono così, chissà come ti trattano mentre ti otturano un dente".

Sicuri di voler correre questo rischio o pensate ci siano strategie utili ed efficaci per scongiurare questo pericolo?

Quali sono i cinque principali errori da evitare al telefono?

1. Avere il broncio (se non sorridete il cliente se ne accorge).

2. Utilizzare parole e frasi negative (no, non, disturbo, rubare tempo, ecc.).

3. Usare espressioni esagerate e superlativi.

4. Entrare in contrasto con il cliente.

5. Insinuare dubbi.

Come direbbe il filosofo George Santayana, "non c'è nulla di nuovo sotto questo cielo se non il dimenticato".

A cura di: Moyra Girelli: formatrice e consulente di processo, founder di aula41

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