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16 Settembre 2019

Recensioni dello studio sul web, cosa giudica il paziente, come prevenire e migliorare

L’autore del saggio di EDRA sul nuovo passaparola, commenta le inziative di CED e FNOMCeO e consiglia i dentisti su come favorire quelli positivi


Le posizioni della CED e della FNOMCeO contro i siti di recensioni di medici e dentisti se da una parte cercano di tutelare i professionisti, ma anche gli stessi pazienti, fanno discutere chi vede nelle nuove tecnologie una opportunità per un nuovo passaparola e non solo rischi.

Non potevamo non chiedere il punto di vista a chi, proprio sul nuovo “passaparola”, ha anche scritto un libro per Edra “Il passaparola per un dental team di successo”. Davis Cussotto (nella foto) è anche l’autore dell’articolo in cui riportiamo la posizione del CED e FNOMCeO sul tema.  

“Esprimo apprezzamento per l’azione del CED e della FNOMCeO e auspico un miglioramento normativo sul tema” , dice ad Odontoiatria33 Davis Cussotto.  
“Come Professionisti però  siamo abituati a vivere nel “qui ed ora” a prendere decisioni rapide e necessarie per la crescita e la sopravvivenza dei nostri studi professionali. Sappiamo che quando il paziente racconta l’esperienza del dentista, ha in mente tanti elementi apparentemente casuali: la mancanza di dolore, la pulizia, la cortesia, la chiarezza della parcella, i comportamenti del personale,  la posizione dello studio e la facilità di parcheggio”.   

Questi e tanti altri fattori che il dott. Cussotto inquadra in tre aree di componenti che caratterizzano l’attività del dentista come il servizio di cure dentali:

● clinica è quella portante;

● organizzativa,  coinvolge quegli elementi che sono oggetto di attenzione prima della  cura vera e propria,  affinché tutto funzioni al meglio nell’interazione (pensiamo alle attrezzature, le documentazioni,  la gestione del tempo, le prenotazioni, le disdette, i comportamenti);

● relazionale riguarda tutti i contatti del paziente con il personale dello studio.

Per l’esperto la prestazione sarà giudicata valida se queste tre componenti sono ben armonizzate: “nasceranno così emozioni da passaparola”. “Trascurare questo approccio ‘globale’ alla professione marginalizzando una o più di questi  aspetti –continua il dott. Cussotto-  può portare al passaparola negativo e al contenzioso con il paziente poichè  come sostiene Fabio Tosolinognuno ha le obbiezioni che si merita”.

“La propagazione del passaparola oggi è accelerata dal web e ha come avvio un’azione semplice: il dito che sfiora il touch screen di uno smartphone. Il word of mouth  (= passaparola)  diventa word of click”. “Questa è la realtà in cui viviamo e non possiamo fare a meno di ignorarlo”, sentenzia Cussotto.

Prevenire è meglio che curare ma se accidentalmente dovesse comparire un commento negativo quali sono i consigli che può dare ai sui colleghi

Eccoli:

1) Mai drammatizzare; se il commento è palesemente inconsistente,  volgare, ingiurioso, anche non rispondere è una possibilità ; evitiamo così l’ulteriore diffusione del messaggio.

2) Se il commento negativo evidenzia un disservizio benevolo, utile ringraziare per la segnalazione che aiuta a migliorare l’attività.

3) Coltivare ringraziando i commenti positivi, che si auspica siano ampiamente prevalenti aiuta a ridurre l’impatto degli altri.

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