HOME - Approfondimenti
 
 
04 Ottobre 2013

Gestione dello studio: l'importanza dell'ultima visita

I consigli di Tiziano Caprara per mantenere i propri pazienti

E' arrivato il nuovo paziente. Tutti si sono preparati. La segretaria lo accoglie cordialmente e, dopo aver fatto compilare i consueti moduli informativi, lo fa accomodare nella sala operativa come da copione.
Adesso tocca a noi.

Dobbiamo riuscire ad ispirare fiducia durante quei 30-60 minuti in cui visitiamo il paziente. Ci presentiamo, cerchiamo di ispirare fiducia, e dopo aver tentato di scoprire quali possano essere le sue aspettative, eseguiamo una visita accurata, utilizzando le più aggiornate tecnologie. Al termine della seduta comunichiamo al paziente la necessità di approfondire lo studio del caso, per valutare il piano di trattamento più idoneo per lui.

Dopo alcuni giorni il paziente ritorna per la discussione del piano di trattamento e preventivo. Cerchiamo di rompere il ghiaccio con qualche battuta e quindi descriviamo in termini comprensibili, le problematiche del caso e le possibili conseguenze. Balbettiamo un po' quando riveliamo il costo, ma in cuor nostro ci sentiamo sicuri.

Il paziente accetta. Ce l'abbiamo fatta!

La segretaria fissa gli appuntamenti per iniziare la terapia. E vaiii... Adesso possiamo rilassarci. Durante gli appuntamenti successivi siamo più tranquilli, non c'è tensione, ormai è un nostro paziente e dobbiamo solo eseguire il trattamento prefissato.  Arriva anche l'ultimo appuntamento dove concludiamo la terapia. Salutiamo come al solito il paziente uscendo dalla sala... anche questo caso è risolto!
Tutto qui? Tanta fatica per farlo diventare un nostro paziente e poi alla fine concludiamo il trattamento salutandolo in velocità: ...arrivederci e grazie, a proposito venga ai richiami... Siamo sicuri che sia sufficiente?

Tutti sappiamo che esistono due appuntamenti importanti per il nostro studio: 1. La "Prima visita" : la seduta in cui i pazienti ci scelgono 2. La "Spiegazione del piano trattamento": la seduta in cui le persone accettano la terapia ed il preventivo.
Questi momenti sono necessari per far accettare il trattamento , ma non sono sufficienti per fidelizzare il paziente. Rappresentano infatti il pre-trattamento; ciò che manca però è il post-trattamento, altrettanto importante.
I momenti fondamentali dello studio infatti, non sono due, ma tre; bisogna aggiungere anche:

3) L' "Ultima visita": la seduta in cui i pazienti continuano a sceglierci o meglio si fidelizzano.

E' infatti anche da come gestiremo questa terza fase che il paziente continuerà a frequentare il nostro ambulatorio e seguirà il programma di controlli e richiami.
L'ultima visita "chiude il cerchio" della relazione con il paziente. E' un momento importante che deve essere considerato come tale. Oggigiorno la fidelizzazione rappresenta un aspetto vitale per lo studio dentistico. Le nuove pubblicità commercial-sanitarie delle strutture di capitali e la promozione esterna di molti colleghi offrono ai pazienti un'ampia scelta. Se l'offerta aumenta, ma la domanda rimane la stessa o diminuisce (per fattori legati alla congiuntura economica) allora è facile che chi vive sulle "prime visite" si trovi in difficoltà.

Senz'altro è sacrosanto pubblicizzare la nostra qualità, promuovendo i nostri servizi a persone che ancora non ci conoscono, ma ancora più importante è mantenere il numero dei pazienti che continuano a farsi curare da noi. Questo concetto viene dato per scontato, ma non è sempre così. Si crede che il paziente rimanga fedele al nostro studio, una volta "conquistato" in prima visita. Niente di più lontano dal vero. Le scelte oggi sono molteplici e se non manteniamo "il sottile filo del rapporto" con il paziente è facile che questo si possa rompere.

Sappiamo quanto sia conveniente realizzare un programma di controlli, che ci permetta di rivedere periodicamente tutti i nostri pazienti. Le persone che già ci conoscono e con cui abbiamo instaurato un rapporto di fiducia, accettano molto più facilmente i nostri consigli e le nostre raccomandazioni. Infatti il paziente fedele ha già collaudato la nostra professionalità e il rapporto personale si è consolidato. Chiaramente per poter eseguire un corretto "programma controlli" (già impegnativo di per sé) è bene che il paziente accetti di ritornare da noi.

Senz'altro la prima visita è determinante per iniziare il "processo di scelta" (se non accettano la terapia difficilmente avremo qualcosa da controllare ...), tuttavia anche il consolidamento del rapporto nel tempo va valutato e organizzato. Esistono alcune azioni che ci aiutano a migliorare la risposta del paziente al nostro sistema di richiami / controlli periodici e quindi a fidelizzarlo allo studio. Tali azioni iniziano tutte dalla "ultima visita". Questa seduta va quindi rapportata come importanza, al pari della prima visita. Va segnalata nell'agenda con simboli o colori diversi, in maniera che ci sia una particolare attenzione da parte del dottore e del personale ausiliario. Tale appuntamento rappresenta infatti il primo momento del "piano fidelizzazione 100%". Questo piano segue delle fasi e utilizza degli strumenti particolari che ci aiutano a "ritenere" i pazienti attivi.

A cura di: dott.Tiziano Caprara

Articoli correlati

Ricordare gli appuntamenti ai pazienti tramite l’invio di sms è un sistema economico perché, se si utilizza un apposito software, non richiede dispendio di tempo né un consistente utilizzo del...


Settimo anno di programmazione per la formazione a distanza associativa: qualità confermata con importanti innovazioniA dispetto della “cabala” avversa, il settimo anno di programmazione della...


Sfuma l’ipotesi di proroga, ma il MEF ribadisce che lo strumento non è di controllo ma di verifica ed anche in presenza di punteggi insufficienti è possibile intervenire per migliorarli 


Tra le tante novità che il 2019 porta sui temi fiscali c’è anche il “pensionamento” degli Studi di Settore che vengono sostituiti con gli ISA (Indici Sintetici di Affidabilità) e che si...


Secondo il Sole 24 Ore sotto la lente finiranno acquisti, consumi e prestazioni gratuite


Altri Articoli

L’On. Nevi presenta un emendamento alla Legge Milleproroghe che punta ad abrogare l’obbligo del pagamento con mezzi tracciati per le prestazioni sanitarie rese dai privati, ecco il testo  


Fiorile, una norma che crea disagi ad anziani e famiglie e va nella direzione opposta chiesta da AIO


Un passo importante nella forte espansione dell'attività in segmenti strategici del mercato odontoiatrico


Presentato a Milano l’edizione 2020. Sempre più evento a 360° per l’intero comparto: merceologia, eventi scientifici, odontoiatria digitale e quest’anno anche medicina estetica


Marco Esposito ci parla di quanto la ricerca è indispensabile per guidare il clinico nella pratica quotidiana. L’occasione è la presentazione di Clinical Trials in Dentistry


 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Corsi ECM

 
 
 
 
 
 

I più letti

 
 

Corsi, Convegni, Eventi

 
 
 
 
 
 
 
 

Guarda i nostri video

Guarda i nostri video

Nuove norme su Direttore sanitario e Autorizzazioni