Cancelliamo l'idea che per migliorare occorre fare ingenti investimenti economici. A volte basta poco, utilizzando quello che c'è, con un approccio da bricoleur! Spesso il freno nasce dal timore di fare qualcosa di fuori dagli schemi. Occorre avere un approccio costruttivo: non avere la presunzione di sapere tutto a priori, non rassegnarsi alle cose che non funzionano, non ancorarsi all' "abbiamo sempre fatto così", avere il coraggio di "osare".
IL FATTO
Nell'espletamento di una pratica, il cliente fa notare al collaboratore che le indicazioni ricevute per la predisposizione della documentazione erano carenti. Ciò comportava un allungamento dell'iter: la persona doveva ritornare una seconda volta. Si era creata una situazione che richiedeva più tempo del necessario. Un vero peccato considerando che il tempo ha un grande valore e che ripetere un servizio ha un costo interno!
LA REAZIONE
In maniera molto spontanea il cliente fa notare questa carenza nella comunicazione. L'addetto ascolta, ci pensa su e risponde: "Lei ha ragione! Sapesse quante volte il cittadino deve tornare: una su due! Mi faccia un favore. Se sono io a dirlo in alto (e qui, con sguardo rassegnato, alza gli occhi puntando il dito verso il soffitto) non succede nulla! Figuriamoci se danno ascolto a me! Faccia una bella cosa: scriva lei questo suggerimento a loro e così magari... a lei l'ascoltano... noi possiamo lavorare meglio ... semplifichiamo la vita agli altri clienti!"
ANALISI
Partiamo dall'asserzione che un servizio necessita di un contributo da parte del cliente. In questo caso la documentazione che deve predisporre rappresenta il fattore critico: se errata o incompleta non permette una erogazione celere. In linea con questo assunto, la comunicazione a lui rivolta assume un ruolo importante. E fin qui nulla da aggiungere. L'aspetto delicato e critico è il vissuto dell'addetto a seguito dell'invito di migliorare la comunicazione.
Dal punto di vista del service management va dato grande rilievo alla relazione fra collaboratore e cliente, nel caso dello studio odontoiatrico questo ruolo è dell'assistente o della segretaria se lo studio ne è dotato. Il collaboratore ha il compito di risolvere le esigenze: e fin qui nulla di nuovo. Ma può fare di più: riportare all'interno dell'organizzazione le reazioni positive, negative, critiche, costruttive.
RIFLESSIONI
La risposta dell'addetto merita attenzione. Dal punto di vista della persona è molto triste: esprime una assenza di considerazione da parte del management. Dal punto di vista organizzativo è fonte di perdita: avere un canale di ascolto del cliente immediato e non utilizzarlo! In quanti casi il cliente, il paziente per lo studio odontoiatrico, avrà voglia di usare il suo tempo per dare un suggerimento che non sa neanche se verrà preso in considerazione? E quale opinione si crea: se una organizzazione non ha attenzione e stima verso il suo personale, figuriamoci per gli altri!
CONCLUSIONE
Fare indagini di Customer Satisfaction è certamente utile, ma ha anche un costo. Guidare il personale di contatto ad essere un attento ascoltatore dei commenti e delle reazioni del cliente, è altrettanto utile, e non ha costi. In più valorizza la persona, che sarà più motivata nel suo lavoro. E quindi anche più soddisfatta.
A cura di: Erika Leonardi, esperta di organizzazione aziendale www.erikaleonardi.it
gestione-dello-studio 14 Aprile 2017
Perché il passaparola è lo strumento di marketing nei servizi? La risposta nasce dalla disamina dei principi di gestione di un servizio. E la prestazione dentale è un servizio....
gestione-dello-studio 11 Aprile 2016
Se "procedura" evoca un appesantimento burocratico avete perso un'occasione per lavorare bene. La burocrazia, nata per guidare attività di più soggetti secondo criteri di...
approfondimenti 06 Novembre 2015
I percorsi formativi sono tradizionalmente centrati sulle tematiche tecniche. Ciò rappresenta la base della professionalità: garantisce corrette diagnosi e terapia. Questa preparazione...
gestione-dello-studio 21 Ottobre 2015
La prestazione medica ha un grande valore: intervenire sul benessere della persona. Per dare il massimo è utile analizzarla da una diversa prospettiva: gestione di un servizio. Approfondiamo...
approfondimenti 19 Settembre 2014
Forse quando siamo clienti siamo più sensibili verso le cose che non funzionano e più esigenti. Forse dovremmo essere altrettanto rigorosi quando siamo noi a dare un servizio....
O33ricerca 13 Marzo 2024
Lo studio indaga gli effetti diretti e indiretti dei fattori socio-demografici, clinici, comportamentali e psico-sociali sullo sviluppo della paura del dentista dei soggetti in...
di Lara Figini
psicologia 25 Luglio 2022
In uno studio, che verrà pubblicato sul Journal of Dentistry, gli autori hanno esaminato i tratti tipici della personalità dei dentisti e ne hanno discusso in modo critico la loro influenza...
di Lara Figini
cronaca 01 Dicembre 2021
Corsa per agevolare il più possibile la somministrazione delle dosi. Ci si potrà rivolgere anche dal dentista o in farmacia. In Baviera è già possibile
aziende 19 Novembre 2021
Uno strumento nuovo per il settore dentale che consente di ricercare prodotti ed attrezzature e comparare i prezzi proposti dai vari siti di vendita online
approfondimenti 12 Ottobre 2021
Il Consejo General de Dentistas spagnolo ha pubblicato il suo Rapporto tecnico demografico sui dentisti in Spagna nel 2021, in cui analizzava vari parametri come il rapporto...
A Napoli operativa la clinica mobile, obiettivo: offrire un servizio territoriale di prevenzione e prima cura alle categorie più fragili della società, garantendo loro il...
Cronaca 19 Aprile 2024
Lunedì 22 aprile alle ore 9:00 il ministero della Salute organizza, con il supporto di Edra S.p.A., un incontro interamente dedicato al tema della salute femminile, in occasione della Giornata...
UNIDI ha realizzato una collettiva con 23 aziende italiane per promuovere l’eccellenza italiana e presentare l’innovazione per il settore del Made in Italy
O33Approfondimenti 19 Aprile 2024
Gli attuali 10mila pensionati liberi professionisti prendono, in media, poco più di 16mila euro l’anno, ma il dato medio è falsato, spiegano da ENPAM indicando come fare a conoscere l’importo...
In vista della Giornata nazionale della salute della donna, la prof.ssa Nardi riflette sulla medicina personalizzata al genere applicata alla salute orale
di Prof.ssa Gianna Maria Nardi
È stato nominato nel corso della recente Assemblea Generale dell'EFP. Espandere la leadership della Federazione, incentivare la formazione dei clinici,...
Normative 18 Aprile 2024
E’ possibile recuperare le ore mancanti e in attesa di recuperarle l’ASO può comunque essere assunto? Il parere di ANDI, IDEA e del SIASO
Inchieste 18 Aprile 2024
La fotografia dall’indagine dell’Osservatorio Sanità di Unisalute: Un italiano su tre non fa una visita odontoiatrica o una seduta di igiene orale da oltre tre anni
DENTECHSTRY: Il Podcast dell’innovazione Odontoiatrica 17 Aprile 2024
Nuova puntata del podcast Dentechstry di IDI Evolution. Protagonisti di questa puntata, l’odontoiatra Gabriella Grassi e lo psicologo Feliciano Lizzadro. Il tema la medicina...
Dopo la sentenza del Tar era tornato il “concorsone”, ma adesso i giudici del Consiglio di Stato hanno riabilitato il TolC test online. Cosa potrà cambiare?
Aziende 17 Aprile 2024
Obiettivo: formare in real time i professionisti del dentale attraverso la realtà aumentata attraverso un'esperienza di apprendimento personalizzata con consulenze live a distanza
O33Approfondimenti 17 Aprile 2024
Tra abbuoni ed atre riduzioni, un odontoiatra che lo scorso triennio ha raccolgo almeno 120 crediti può assolvere l’obbligo formativo di questo triennio recuperando 46 crediti in tre anni, ecco...
Cronaca 16 Aprile 2024
La norma contenuta nel Decreto PNRR non convince il Sindacato Italiano Medici di Medicina Ambulatoriale e del Territorio (SIMMAT)
Approfondimenti 16 Aprile 2024
A poche settimane dalla scadenza per la re-iscrizione al Registro dei fabbricanti, una utile guida di ANTLO per capire e determinare la classe di rischio dei dispositivi fabbricati