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08 Gennaio 2014

L'importanza del ruolo del collaboratore nel saper ascoltare e cogliere gli umori del paziente

Migliorare il servizio cogliendo piccole ma grandi opportunità

Cancelliamo l'idea che per migliorare occorre fare ingenti investimenti economici. A volte basta poco, utilizzando quello che c'è, con un approccio da bricoleur! Spesso il freno nasce dal timore di fare qualcosa di fuori dagli schemi. Occorre avere un approccio costruttivo: non avere la presunzione di sapere tutto a priori, non rassegnarsi alle cose che non funzionano, non ancorarsi all' "abbiamo sempre fatto così", avere il coraggio di "osare".

IL FATTO
Nell'espletamento di una pratica, il cliente fa notare al collaboratore che le indicazioni ricevute per la predisposizione della documentazione erano carenti. Ciò comportava un allungamento dell'iter: la persona doveva ritornare una seconda volta. Si era creata una situazione che richiedeva  più tempo del  necessario. Un vero peccato considerando che il tempo ha un grande valore e che ripetere un servizio ha un costo interno!

LA REAZIONE
In maniera molto spontanea il cliente fa notare questa carenza nella comunicazione. L'addetto ascolta, ci pensa su e risponde: "Lei ha ragione! Sapesse quante volte il cittadino deve tornare: una su due! Mi faccia un favore. Se sono io a dirlo in alto (e qui, con sguardo rassegnato,  alza gli occhi puntando il dito verso il soffitto) non succede nulla! Figuriamoci se danno ascolto a me! Faccia una bella cosa: scriva lei questo suggerimento a loro e così magari... a lei l'ascoltano... noi possiamo lavorare meglio ... semplifichiamo la vita agli altri clienti!"

ANALISI
Partiamo dall'asserzione che un servizio necessita di un contributo da parte del cliente. In questo caso la documentazione che deve predisporre rappresenta il fattore critico: se errata o incompleta non permette una erogazione celere. In linea con questo assunto, la comunicazione a lui rivolta assume un ruolo importante. E fin qui nulla da aggiungere. L'aspetto delicato e critico è il vissuto dell'addetto a seguito dell'invito di migliorare la comunicazione.
Dal punto di vista del service management va dato grande rilievo alla relazione fra collaboratore e cliente, nel caso dello studio odontoiatrico questo ruolo è dell'assistente o della segretaria se lo studio ne è dotato. Il collaboratore ha il compito di risolvere le esigenze: e fin qui nulla di nuovo. Ma può fare di più: riportare all'interno dell'organizzazione le  reazioni positive, negative, critiche, costruttive.

RIFLESSIONI
La risposta dell'addetto merita attenzione. Dal punto di vista della persona è molto triste: esprime una assenza di considerazione da parte del management. Dal punto di vista organizzativo è fonte di perdita: avere un canale di ascolto del cliente immediato e non utilizzarlo! In quanti casi il cliente, il paziente per lo studio odontoiatrico, avrà voglia di usare il suo tempo per dare un suggerimento che non sa neanche se verrà preso in considerazione?  E quale opinione si crea: se una organizzazione non ha attenzione e stima verso il suo personale, figuriamoci per gli altri!

CONCLUSIONE
Fare indagini di Customer Satisfaction è certamente utile, ma ha anche un costo. Guidare il personale di contatto ad essere un attento ascoltatore dei commenti e delle reazioni del cliente, è altrettanto utile, e non ha costi. In più valorizza la persona, che sarà più motivata nel suo lavoro. E quindi anche più soddisfatta.

A cura di: Erika Leonardi, esperta di organizzazione aziendale www.erikaleonardi.it

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