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16 Gennaio 2014

La differenza tra un servizio di livello ed uno mediocre. Guidare il cliente con la comunicazione: alcune regole


Usciamo dal ruolo di dentista/professionista per metterci nei panni di quando siamo clienti. Scopriremo di essere molto esigenti e potremo renderci meglio conto di cosa fa la differenza fra in servizio di livello e uno mediocre.

Siamo nella sala colazione di un albergo. Tante cose buone da mangiare, tutte con una targhetta: latte, yogurt, succo di arancia, crostata di frutta, brioche con crema, etc. Ogni indicazione è scritta in modo chiaro e con una bella grafica.

È solo un elemento  estetico?

No, è molto di più: ha la funzione di guidare l'esperienza del fruitore e, nel contempo, di semplificare il lavoro al personale.

Analizziamo questa chiave di lettura.

Guidare l'esperienza del cliente, alleggerisce il carico di lavoro del personale.

Il servizio nasce per dare la soluzione a:
• Bisogni: ad esempio, far colazione;
• Desideri: ad esempio, trovare con facilità quello che vuole e sperimentare un gusto nuovo o nuove abitudini.

Quando non trova quello che cerca può decidere se rinunciare o chiedere al personale, che dovrà quindi farsi carico di dare indicazioni, sottraendo tempo ad altre incombenze. In queste sue azioni e comportamenti,  il cliente vive diverse tipologie di emozioni: soddisfazione, incertezza, piacere, timori, gioia, ansia,... Saranno questi stati d'animo a condizionare non solo il giudizio sul servizio,  ma anche  l'umore di inizio giornata.

Progettare la comunicazione migliora l'esperienza.

Se allarghiamo il nostro campo di osservazione possiamo scoprire che quella targhetta non è l'unico strumento di comunicazione, ma che:
• I cartelli di orientamento sono visibili nel punto giusto del percorso, con un testo chiaro, con dimensione del carattere ben leggibile; è come dire che la persona  è facilitata nei suoi spostamenti senza sbagliare percorso e senza dover chiedere indicazioni;
• I servizi extra (uso di internet, parcheggio, palestra, estetica,...)   sono resi noti al cliente e proposti in modo chiaro in brochure e la relativa cartellonistica;
• Le modalità di check out sono ben esplicitate in cartelli per prevenire spiacevoli fraintendimenti;
• Il personale è ben riconoscibile;
• L'accesso alle informazioni turistiche è ben evidenziato e posizionato.

In sintesi: quando la comunicazione "funziona" non è frutto del caso. È espressione di un elevato livello di qualità del servizio. Si creano le condizioni affinché l'esperienza del cliente nella sua globalità sia positiva, grazie a: conoscenza delle prestazioni, facilità di orientamento, informazioni sui  servizi extra, cortesia del personale, ordine, pulizia, comfort,...

Riflessioni.

Quella targhetta  accanto al barattolo di marmellata è uno dei tanti strumenti di comunicazione che guidano la persona  ad essere un soggetto attivo e ben partecipativo nel servizio.
In linguaggio di Service Management, quando il cliente viene "guidato" riesce ad apprezzare in chiave più serena il servizio. E tutto questo non è frutto del caso: è il risultato di una attenta e accurata progettazione del servizio, condotta a tavolino e focalizzata sulle esperienze che vive il cliente. Ciò vale per l'albergo, per le strutture sanitarie, gli uffici pubblici, i punti vendita, etc.

Conclusioni.

Un cliente guidato con la comunicazione, è un cliente sereno.
Un cliente sereno, alleggerisce il carico di lavoro del personale.
E tutto ciò porta ad un... aumento del profitto!!! Vale anche per il dentista e i suoi pazienti.

A cura di: Erika Leonardi, esperta di organizzazione aziendale www.erikaleonardi.it

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