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09 Maggio 2014

Confidiamo: la procedura aiuta anche lo studio odontoiatrico


A cosa è dovuta la ricorrente reazione negativa verso le procedure? Indaghiamo: è un problema legato allo strumento? O piuttosto alla sua applicazione? Le procedure sono una zavorra? O un salvagente?

Prassi infausta

Contesto
Le procedure vengono redatte per conseguire l'obiettivo della certificazione.
Modalità
Il testo è conforme ai requisiti della norma e usa un linguaggio "qualitatese", affinché abbia l'approvazione dell'organismo di certificazione. Il Responsabile Qualità le scrive, le invia e tutti devono applicarle.

Esiti
Non stupisce che le reazioni più diffuse siano:
• Testo della procedura: formale, burocratico, vago, poco utile per la quotidianità lavorativa, valido però per la certificazione.
• Comportamento delle persone: rifiuto istintivo,  e applicazione soltanto se... sotto minaccia.
Le conseguenze negative di questo approccio sono molto costose: le procedure superano l'esame certificativo, ma non aiutano le persone a svolgere le loro attività, cioè quelle per fare fatturato e profitto. La modulistica viene compilata in gran fretta, solo in prossimità della visita ispettiva. Paradossalmente il tempo dedicato rientra a pieno titolo nella categoria "sprechi": la qualità diventa un costo e, per le persone, un obbligo.

Alternativa

Contesto
Le procedure nascono per guidare le persone a lavorare in squadra, affinché ognuno sia consapevole delle proprie responsabilità, all'interno di un gruppo.

Modalità
Vengono creati gruppi di lavoro costituiti dai protagonisti di ogni processo. Ogni gruppo ha il compito di descrivere ciò che fa, nel rispetto dei requisiti della norma. Analisi, confronti e disamine servono per generare una visione unitaria del processo. Il gruppo crea così la procedura che ha l'obiettivo di comunicare e di far vivere lo spirito di squadra del processo.
Il Quality Manager ha il compito di coordinare i gruppi e armonizzare i processi.

Esiti
Il contenuto della procedura è fedele alla realtà. È anche condiviso in quanto i dialoghi, i confronti e i contrasti avvenuti in fase di analisi e redazione, sono serviti per creare lo spirito di gruppo, chiarire i compiti di ognuno e le relazioni. La probabilità che le procedure vengano applicate  è elevata.

Prassi orale o procedura scritta?

Quando si lavora secondo modalità non formalizzate in un documento scritto, non c'è la possibilità di verificare se tutte le persone coinvolte hanno la stessa di visione del processo. C'è un elevato rischio di disallineamenti, manca la chiarezza dei compiti e delle relazioni. È ricorrente il lavorare in emergenza, secondo modalità  personalizzate: quando una persona va via, porta con sé la sua esperienza. E quando non c'è chiarezza di ruoli e di compiti, viene a mancare la consapevolezza del proprio contributo al processo, fonte primaria della motivazione.

La vita è fatta di scelte!

A cura di: Erika Leonardi, esperta di organizzazione aziendale www.erikaleonardi.it

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