A cosa è dovuta la ricorrente reazione negativa verso le procedure? Indaghiamo: è un problema legato allo strumento? O piuttosto alla sua applicazione? Le procedure sono una zavorra? O un salvagente?
Prassi infausta
Contesto
Le procedure vengono redatte per conseguire l'obiettivo della certificazione.
Modalità
Il testo è conforme ai requisiti della norma e usa un linguaggio "qualitatese", affinché abbia l'approvazione dell'organismo di certificazione. Il Responsabile Qualità le scrive, le invia e tutti devono applicarle.
Esiti
Non stupisce che le reazioni più diffuse siano:
• Testo della procedura: formale, burocratico, vago, poco utile per la quotidianità lavorativa, valido però per la certificazione.
• Comportamento delle persone: rifiuto istintivo, e applicazione soltanto se... sotto minaccia.
Le conseguenze negative di questo approccio sono molto costose: le procedure superano l'esame certificativo, ma non aiutano le persone a svolgere le loro attività, cioè quelle per fare fatturato e profitto. La modulistica viene compilata in gran fretta, solo in prossimità della visita ispettiva. Paradossalmente il tempo dedicato rientra a pieno titolo nella categoria "sprechi": la qualità diventa un costo e, per le persone, un obbligo.
Alternativa
Contesto
Le procedure nascono per guidare le persone a lavorare in squadra, affinché ognuno sia consapevole delle proprie responsabilità, all'interno di un gruppo.
Modalità
Vengono creati gruppi di lavoro costituiti dai protagonisti di ogni processo. Ogni gruppo ha il compito di descrivere ciò che fa, nel rispetto dei requisiti della norma. Analisi, confronti e disamine servono per generare una visione unitaria del processo. Il gruppo crea così la procedura che ha l'obiettivo di comunicare e di far vivere lo spirito di squadra del processo.
Il Quality Manager ha il compito di coordinare i gruppi e armonizzare i processi.
Esiti
Il contenuto della procedura è fedele alla realtà. È anche condiviso in quanto i dialoghi, i confronti e i contrasti avvenuti in fase di analisi e redazione, sono serviti per creare lo spirito di gruppo, chiarire i compiti di ognuno e le relazioni. La probabilità che le procedure vengano applicate è elevata.
Prassi orale o procedura scritta?
Quando si lavora secondo modalità non formalizzate in un documento scritto, non c'è la possibilità di verificare se tutte le persone coinvolte hanno la stessa di visione del processo. C'è un elevato rischio di disallineamenti, manca la chiarezza dei compiti e delle relazioni. È ricorrente il lavorare in emergenza, secondo modalità personalizzate: quando una persona va via, porta con sé la sua esperienza. E quando non c'è chiarezza di ruoli e di compiti, viene a mancare la consapevolezza del proprio contributo al processo, fonte primaria della motivazione.
La vita è fatta di scelte!
A cura di: Erika Leonardi, esperta di organizzazione aziendale www.erikaleonardi.it
gestione-dello-studio 14 Aprile 2017
Perché il passaparola è lo strumento di marketing nei servizi? La risposta nasce dalla disamina dei principi di gestione di un servizio. E la prestazione dentale è un servizio....
gestione-dello-studio 11 Aprile 2016
Se "procedura" evoca un appesantimento burocratico avete perso un'occasione per lavorare bene. La burocrazia, nata per guidare attività di più soggetti secondo criteri di...
approfondimenti 06 Novembre 2015
I percorsi formativi sono tradizionalmente centrati sulle tematiche tecniche. Ciò rappresenta la base della professionalità: garantisce corrette diagnosi e terapia. Questa preparazione...
gestione-dello-studio 21 Ottobre 2015
La prestazione medica ha un grande valore: intervenire sul benessere della persona. Per dare il massimo è utile analizzarla da una diversa prospettiva: gestione di un servizio. Approfondiamo...
approfondimenti 19 Settembre 2014
Forse quando siamo clienti siamo più sensibili verso le cose che non funzionano e più esigenti. Forse dovremmo essere altrettanto rigorosi quando siamo noi a dare un servizio....
Cronaca 02 Marzo 2021
Con una lettera al Ministero vengono offerti ambulatori e personale per far fronte all’emergenza sanitaria in corso e viene chiesto di autorizzare gli odontoiatri a somministrare le dosi
Non esiste obbligo vaccinale per il COVID, garantita la copertura assicurativa anche per il lavoratore che lo ha rifiutato
O33Gestione dello Studio 02 Marzo 2021
I tre punti assolutamente da considerare durante la negoziazione secondo il legale che aggiunge: anche nelle piccole acquisizioni si devono valutare con attenzione tutti gli aspetti
L’attuale situazione sanitaria, l’andamento della pandemia, i ritardi nelle vaccinazioni, le varianti del virus che appaiono, i disagi che tutti subiscono nel viaggiare e anche nella...
Un Agorà del Lunedì a puntate. In questa, il prof. Gagliani parla di come la Seconda Guerra Mondiale abbia cambiato l’endodonzia e della Scuola di Odontoiatri Generici