23 Luglio 2014

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La macchina avanza con tanta fatica, sfruttando il motore oltre ogni misura. L'immagine si associa ad un servizio che viene erogato senza essere stato progettato. L'erogazione parte ma con continui interventi in emergenza, in presenza del paziente: manca un supporto... un documento è incompleto ... un addetto non sa cosa rispondere... gli spazi non sono del tutto attrezzati ... Ovviamente non ci riferiamo alla strumentazione tecnica!

Premessa

Produrre un bene ed erogare un servizio hanno in comune una cosa: dare la risposta alle esigenze e ai desideri di un cliente.  Vediamo le differenze.
Il bene viene prodotto indipendentemente dalla presenza del cliente; può essere fatto un prototipo che garantisca la funzionalità e il rispetto delle specifiche; il cliente non sarà al corrente di un eventuali beni difettosi da buttar via.
Molto diverso è il caso del servizio: si realizza grazie alla presenza del cliente, che entra nel processo di erogazione, da soggetto attivo. Il suo contributo è necessario e consistente, al punto da creare la dizione "co-attore", alla stregua del personale. Risulta evidente un limite: non si può fare un prototipo, il servizio va in diretta! Ciò significa che il cliente vede tutto, anche le cose che non funzionano. Prodigarsi di scuse pretendendo indulgenza...  è solo una toppa!

Costumi inadeguati

Purtroppo nel mondo dei servizi manca la sensibilità e la cultura verso la progettazione, impegno connaturato nel mondo manifatturiero. È possibile dare una spiegazione: mentre gli sprechi e i beni difettosi si vedono, le carenze e le inadempienze nell'erogazione di un servizio non hanno una traccia così tangibile, ragion per cui passano in silenzio. L'analogo del bene difettoso nei servizi è rappresentato da eventi del tipo: ritardi, errori, ripetizione di attività, assenza di documentazione, informazioni lacunose, infrastruttura incompleta, mancanza di supporti,  etc. In altre parole: disservizi. L'evento negativo non lascia una traccia fisica ma è certamente reso palese e noto al cliente, che vede e trae le debite valutazioni.

Alternativa

"La prima impressione è quella che conta" dicevano i saggi anziani: vale anche nei servizi. Un'attenta progettazione riduce al massimo il rischio di infelici carenze. È una progettazione organizzativa, diversa da quella di un bene, focalizzata su tanti elementi. I prioritari sono:
• Persone: ruoli, compiti e interfacce
• Attività
Su questo albero portante si inseriscono gli altri: supporti, infrastrutture, comunicazione verso il cliente, attrezzature, etc.
Il tempo e l'impegno dedicati alla progettazione ripagano. Costituiscono una sorta di anteprima, che permette di gestire le situazioni impreviste con serenità. Progettare il servizio è come mettere a punto le ruote prima di un viaggio!

A cura di: Erika Leonardi, esperta di organizzazione aziendale www.erikaleonardi.it