HOME - Approfondimenti
 
 
23 Luglio 2014

La cura odontoiatrica si completa, e si giudica, anche con l'efficienza dello studio. Ecco i consigli dell'esperto


La macchina avanza con tanta fatica, sfruttando il motore oltre ogni misura. L'immagine si associa ad un servizio che viene erogato senza essere stato progettato. L'erogazione parte ma con continui interventi in emergenza, in presenza del paziente: manca un supporto... un documento è incompleto ... un addetto non sa cosa rispondere... gli spazi non sono del tutto attrezzati ... Ovviamente non ci riferiamo alla strumentazione tecnica!

Premessa

Produrre un bene ed erogare un servizio hanno in comune una cosa: dare la risposta alle esigenze e ai desideri di un cliente.  Vediamo le differenze.
Il bene viene prodotto indipendentemente dalla presenza del cliente; può essere fatto un prototipo che garantisca la funzionalità e il rispetto delle specifiche; il cliente non sarà al corrente di un eventuali beni difettosi da buttar via.
Molto diverso è il caso del servizio: si realizza grazie alla presenza del cliente, che entra nel processo di erogazione, da soggetto attivo. Il suo contributo è necessario e consistente, al punto da creare la dizione "co-attore", alla stregua del personale. Risulta evidente un limite: non si può fare un prototipo, il servizio va in diretta! Ciò significa che il cliente vede tutto, anche le cose che non funzionano. Prodigarsi di scuse pretendendo indulgenza...  è solo una toppa!

Costumi inadeguati

Purtroppo nel mondo dei servizi manca la sensibilità e la cultura verso la progettazione, impegno connaturato nel mondo manifatturiero. È possibile dare una spiegazione: mentre gli sprechi e i beni difettosi si vedono, le carenze e le inadempienze nell'erogazione di un servizio non hanno una traccia così tangibile, ragion per cui passano in silenzio. L'analogo del bene difettoso nei servizi è rappresentato da eventi del tipo: ritardi, errori, ripetizione di attività, assenza di documentazione, informazioni lacunose, infrastruttura incompleta, mancanza di supporti,  etc. In altre parole: disservizi. L'evento negativo non lascia una traccia fisica ma è certamente reso palese e noto al cliente, che vede e trae le debite valutazioni.

Alternativa

"La prima impressione è quella che conta" dicevano i saggi anziani: vale anche nei servizi. Un'attenta progettazione riduce al massimo il rischio di infelici carenze. È una progettazione organizzativa, diversa da quella di un bene, focalizzata su tanti elementi. I prioritari sono:
• Persone: ruoli, compiti e interfacce
• Attività
Su questo albero portante si inseriscono gli altri: supporti, infrastrutture, comunicazione verso il cliente, attrezzature, etc.
Il tempo e l'impegno dedicati alla progettazione ripagano. Costituiscono una sorta di anteprima, che permette di gestire le situazioni impreviste con serenità. Progettare il servizio è come mettere a punto le ruote prima di un viaggio!

A cura di: Erika Leonardi, esperta di organizzazione aziendale www.erikaleonardi.it

Articoli correlati

Perché il passaparola è lo strumento di marketing nei servizi? La risposta nasce dalla disamina dei principi di gestione di un servizio. E la prestazione dentale è un servizio....


Se "procedura" evoca un appesantimento burocratico avete perso un'occasione per lavorare bene. La burocrazia, nata per guidare attività di più soggetti secondo criteri di...


I percorsi formativi sono tradizionalmente centrati sulle tematiche tecniche. Ciò rappresenta la base della professionalità: garantisce corrette diagnosi e terapia. Questa preparazione...


La prestazione medica ha un grande valore: intervenire sul benessere della persona. Per dare il massimo è utile analizzarla da una diversa prospettiva: gestione di un servizio. Approfondiamo...


Forse quando siamo clienti siamo più sensibili verso le cose che non funzionano e più esigenti. Forse dovremmo essere altrettanto rigorosi quando siamo noi a dare un servizio....


Altri Articoli

Nella classifica della tipologia di notizie più lette su Odontoiatria33, quelle ordinistiche quasi mai arrivano ai primi posti: salvo non trattino di procedimenti disciplinari e...


Prof. Lior Shapira, presidente dell’European Federation of Periodontology: “La cura orale dovrebbe far parte delle raccomandazioni sanitarie per ridurre il rischio di gravi esiti legati al...


Indagine SIdP conferma: i protocolli adottati anti Covid sono efficaci, meno dell’1% il tasso di contagio. L’odontoiatra informato si sente più sicuro sul luogo di lavoro


E’ la nostra identità digitale pubblica. Ecco come richiederlo e quali sono i provider che lo forniscono gratuitamente


Il Segretario Sindacale AIO Roma interviene su alcuni servizi che si offrono di procurare clienti allo studio odontoiatrico


 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Corsi ECM

 
 
 
 
 
 

I più letti

 
 

Corsi, Convegni, Eventi

 
 
 
 
 
 
 
 

Guarda i nostri video

Guarda i nostri video

L’odontoiatria protesica oggi: il punto di vista della neo presidente AIOP