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22 Ottobre 2014

La prima impressione è quella che conta, soprattutto durante la prima visita. L'importanza "dell'ambiente"


Continuiamo ad analizzare gli aspetti che caratterizzano la prima visita dal punto di vista del paziente e come il Team odontoiatrico deve comportarsi per far si che sia una esperienza positiva.
In questo articolo parliamo dell'ambiente.

L'ambiente è fondamentale in prima visita e inizia dall'edificio. La targa, il campanello, la chiarezza delle indicazioni per raggiungere lo studio sono tutti indicatori del livello di qualità che lo studio adotta.

L'ascensore, il vano scale, tutto influisce sulla percezione del paziente. Immaginate di dovervi recare in un nuovo ufficio postale. Potrebbe essere in quartiere che attualmente è un po' degradato. Non trovate indicazioni chiare, non trovate posteggio, non riuscite, mentre guidate, a identificarlo chiaramente.

Finalmente lo notate: l'insegna è nascosta dalle fronde di un albero e non è di impatto. Dal posteggio alla porta dell'ufficio si snoda una serie di vialetti senza indicazioni chiare su qual è quello che porta all'ufficio postale. Notate una persona avviarsi su uno di questi con un pacco, lo seguite e trovate l'ufficio postale.

Entrare e nell'ufficio l'aria è viziata, le riviste sono sgualcite, la pulizia non eccelle. A questo punto possono esserci due scenari in questo piccolo film immaginario:

1) l'operatore di sportello è talmente professionale che vi accoglie con un sorriso, riesce a modificare il vostro stato d'animo, accoglie il vostro disagio per la ricerca priva di riferimenti, giustifica l'azienda distinguendo le intenzioni dai fatti, e vi accompagna nell'iter di spedizione con tanta professionalità che alla fine del servizio, potreste giudicare l'esperienza positiva.

2) L'operatore di sportello è indaffarato e stressato dalla coda, affaticato, serve i clienti uno dopo l'altro con automatismo, davanti al vostro disagio sottolinea il suo, esegue il suo compito ed uscite giudicando l'esperienza negativa.
Eppure il pacco lo avete spedito in entrambi i casi.
Eppure l'ambiente in cui si svolgono le azioni è importante tanto quanto l'azione. Sostituite il concetto di ufficio postale con studio dentistico, la persona che si avvia con un pacco con una che tiene il ghiaccio su una guancia, il quartiere attualmente degradato con quartieri che effettivamente negli anni subiscono cambiamenti significativi ed ecco descritti gli elementi che possono affossare la relazione professionale prima che questa inizi.

A cura di: Roberta Pegoraro, consulente aziendale per il settore sanitario

Sull'argomento leggi anche:

17 Ottobre 2014: Prima visita: il contatto telefonico. Come si deve comportare l'ASO

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