Prima visita: il ruolo dell'ASO nella dimissione del paziente
Al termine della visita o il medico ha già formulato una diagnosi, ha già presentato le alternative terapeutiche e durante il colloquio ha già preso accordi verbali con il paziente su come procedere, oppure ha spiegato al paziente che è necessario un secondo incontro, per la presentazione della diagnosi del piano di cura, preventivo e delle alternative terapeutiche.
L'assistente ascolta attentamente gli accordi e le indicazioni verbali e trasferisce alla segretaria le informazioni affinché possa procedere all'incasso della prestazione e/o fissare l'appuntamento successivo. Nel dimettere il paziente, l'assistente si accerterà che il paziente abbia compreso correttamente le informazioni ricevute, offrirà la disponibilità per eventuali chiarimenti e si accerterà che il paziente esca dall'esperienza con tutte le informazioni necessarie e previste per legge. Restituirà gli effetti personali al paziente. La segretaria che riceve il paziente per la dimissione, deve a sua volta comprendere esattamente quanto accordato in sede di visita tra medico e paziente ed organizzare le azioni da compiere di conseguenza.
La consapevolezza di quanto accaduto (accoglienza, prima visita, dimissione) dev'essere condivisa da medico, assistente, segretaria e paziente.
Forse il paziente entrerà in cura o forse no. Forse per motivazioni personali, forse a causa di qualcosa che noi abbiamo detto o fatto, che lo ha fatto decidere di non affidarsi alla nostra struttura.
Solitamente il paziente che non entra in cura e che non si affida allo studio per motivi personali, tende a specificarlo e offre uno spazio di mediazione. Un paziente che non entra in cura e che non fornisce spiegazioni ci comunica in modo inequivocabile che abbiamo sbagliato qualcosa. Il livello di qualità dei servizi odontoiatrici è valutato secondo criteri completamente diversi tra paziente e operatori.
Gli operatori considerano un indicatore di qualità il software di elaborazione delle immagini o lo specchietto nuovo senza graffi e gli specilli appuntiti per l'ispezione, oppure la telecamera intraorale e l'accuratezza del sondaggio. Il paziente valuta il servizio sulla base di altri indicatori: cortesia, disponibilità, pulizia e comfort, sicurezza trasmessa e accuratezza del servizio.
Questi fattori faranno in modo che la prima visita odontoiatrica sia un evento positivo, che condizionerà le esperienze del paziente e le sue aspettative.
A cura di: Roberta Pegoraro, consulente aziendale per il settore sanitario
Sull'argomento leggi anche:
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4 Novembre 2014: La prima visita: come deve essere l'ambulatorio e quali sono i compiti dell'ASO per accogliere il paziente
14 Novembre 2014: Ruolo e compiti dell'ASO durante la (prima) visita clinica
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