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05 Dicembre 2014

La gestione del richiamo del paziente. Un servizio importante per tutelare la salute del paziente e per fidelizzarlo


Terminato il ciclo di cure, il paziente andrebbe inserito in un piano dei richiami. Questo passaggio è fondamentale e distingue il livello professionale al quale si opera oltre a fidelizzare il proprio paziente. Se il professionista a seguito di una visita ha emesso una diagnosi con una o più proposte terapeutiche, ed una prognosi, ha svolto un piano di cure, vorrà verificare che il paziente sia in grado di mantenere le condizioni di salute orale create durante il piano di cura concordato. 
Chi opera nel settore sa che "l'anello debole" della cura non è il manufatto protesico, o la prestazione eseguita dall'odontoiatria, bensì il contesto in cui è immersa. La bocca ha un equilibrio dinamico, che risente dello stato di igiene in cui viene mantenuta e dello stato di salute del corpo in generale.  Anche per questi motivi si deve inserire il paziente nel piano dei richiami, per osservare nel tempo il livello di igiene orale e di salute orale che il paziente riesce a custodire nel tempo.  
Svolgere un trattamento terapeutico e non inserire il paziente in un piano dei richiami, significa mettere il paziente in condizioni di non riconoscere la professionalità del medico, scambiandolo per un "prestatore di servizi" che il paziente compra e paga quando ha bisogno, senza nessun "impegno". Oltre a quest'aspetto si aggiunga che la Legge sui Dispositivi Medici (d'ora in avanti DM) prevede un controllo post "vendita" dei DM su Misura che sono fabbricati dal laboratorio odontotecnico e messi in servizio dall'odontoiatra. Il laboratorio è tenuto a rilasciare al prescrittore, (l'odontoiatra) la dichiarazione di conformità del manufatto realizzato, ma tocca al dentista il controllo post vendita. 
Esistono quindi i richiami post terapia senza DM su misura e i richiami post terapia con DM su misura.  

Ogni quanto richiamare il paziente?  

Lo stabilirà l'odontoiatra a seconda della situazione clinica del paziente. Durante il ciclo di cura, l'odontoiatria deve riuscire a comprendere se lo stato di patologia con il quale il paziente si è presentato è frutto di patologie sistemiche, di scarsa igiene orale, di alimentazione ricca di zuccheri raffinati, ha carattere di ereditarietà o è dovuto all'assunzione di farmaci o aspetti legati alla professione del paziente. Sulla base di queste valutazioni stabilirà il programma per le visite di controllo.

Chi vede il paziente? Il medico o l'igienista?  

Il rapporto contrattuale del paziente con il medico: ancora pochi i rapporti fiscali diretti tra igienista e paziente e poi la responsabilità della cura è dell'odontoiatra.   Per questo motivo, sarebbe importante che il medico vedesse il paziente almeno una volta durante l'anno, nel programma dei richiami in caso di rischio carie e recidive parodontali contenuto.  Il controllo sui DM su misura va eseguito periodicamente e almeno 1 volta all'anno, questo consente al clinico di osservare l'andamento del manufatto, la sua integrità, stabilità ed efficacia masticatoria oltre al mantenimento del livello estetico consegnato.
Anche nei pazienti ai quali non è stato svolto un ciclo di cure con consegna di DM su misura è opportuno che l'odontoiatra verifichi lo stato di integrità efficacia ed estetica delle prestazioni eseguite per il ripristino della salute orale del paziente. L'assenza di infiammazione dei tessuti orali contribuirà a stabilire la cadenza del richiamo.  

Richiamo di igiene o richiamo odontoiatrico?  

Solitamente si approfitta dell'appuntamento di richiamo odontoiatrico per riservare del tempo all'eventuale seduta di igiene orale. La seduta di igiene orale può essere eseguita dall'odontoiatra o dall'igienista dentale. L'igienista dentale è la seconda figura abilitata, dopo l'odontoiatria, a svolgere prestazioni di igiene orale. Solitamente collabora in regime di consulenza, si occupa della preparazione del cavo orale del paziente, prima del trattamento odontoiatrico affinché le prestazioni avvengano in un ambiente igienicamente adeguato. A seconda della gravità dell'infiammazione riscontrata, può provvedere anche al trattamento non chirurgico di alcune situazioni parodontali e al  mantenimento in salute nel tempo. Se l'igienista vede il paziente per le sedute di verifica e mantenimento dello stato di salute del cavo orale, deve ricordare di far verificare periodicamente al clinico i casi dei pazienti dotati di DM su misura e comunque di far osservare lo stato di salute anche dall'odontoiatra titolare del rapporto contrattuale con il paziente.  

Come gestire il piano dei richiami?  

Quasi tutti i software gestionali dedicati allo studio odontoiatrico prevedono un programma dei richiami gestibile con il "sistema a mese" o il "sistema ad appuntamento". Il sistema a mese consiste nel creare un elenco mese nel quale inserire i nomi dei pazienti che vanno richiamati, facendo le telefonate o inviando gli sms o le mail dell'appuntamento specifico pochi giorni prima del mese interessato. Il sistema appuntamento invece consiste nel fissare direttamente l'appuntamento anche a 6 o più mesi di distanza.  Come spesso accade non c'è un sistema "giusto" e un sistema "sbagliato". Si può dare l'appuntamento diretto con data e ora, nel caso si tratti di un appuntamento lungo termine, sarà opportuno ricordare al paziente la scadenza almeno una settimana prima.  Se si tratta di un richiamo d'igiene e l'igienista collabora in regime di consulenza, bloccare gli spazi in agenda con largo anticipo può irrigidire e limitare la capacità di ricezione di nuovi casi. Nel caso di regimi di consulenza è opportuno fare il conto delle ore in cui l'igienista è presente in settimana, moltiplicarlo per le settimane mese per sapere il numero di sedute possibili che l'igienista può svolgere in un mese. (stornare dal calcolo i tempi di disinfezione tra paziente e paziente). Con la gestione ad appuntamento a lungo termine, si potrebbe andare  incontro a un disservizio, perché  saturati gli  spazi per gli appuntamenti con data e ora a lungo termine, si rischia di non avere la flessibilità necessaria all'entrata in cura di nuovi pazienti.  

Come deve essere documentata una seduta di richiamo?  

Che sia un richiamo odontoiatrico svolto dal medico o che sia un richiamo di igiene orale svolto dall'igienista è opportuno che sia correttamente documentato. Data del giorno, operatore principale e operatore di assistenza nel caso del richiamo odontoiatrico e data del giorno e identificazione igienista nel caso di richiamo di igiene. Sarebbe bene che i punti riportati nel diario clinico dessero la possibilità di ricostruire lo stato di infiammazione con cui si presenta il paziente al richiamo. Indice di placca, indice di sanguinamento, indice di tartaro e indice di mobilità possono essere criteri che contribuiscono a fornire dati utili per un quadro diagnostico. Una fotografia del cavo orale è sempre preziosa, perché documenta lo stato in cui il paziente si presenta al richiamo. La descrizione della prestazione che si esegue, sia essa l'ispezione del cavo orale da parte dell'odontoiatra, siano radiografie endorali di controllo o sondaggi parodontali. E' importante ai fini della ricostruzione della storia clinica del paziente documentare lo stato in cui si presenta il paziente al richiamo per poterlo motivare, per poterlo educare e rendere consapevole dei progressi fatti nel tempo.  

I richiami odontoiatrici o di igiene orale sono un servizio.  

Se un paziente non vuole più rivivere l'esperienza odontoiatrica con lo studio, non sarà di certo un richiamo a riportarlo in studio.  Fare i richiami è uno dei servizi che lo studio del professionista mette a disposizione del paziente a garanzia e tutela della sua salute orale. Se il paziente giudica l'esperienza odontoiatrica positiva, meglio se superiore alle sue aspettative, tenderà a ripeterla ed a fidelizzarsi allo studio. Ma è proprio quando il cliente è fidelizzato che il rischio di perderlo è maggiore. Abbassare il livello di attenzione al paziente fidelizzato lo espone al rischio di essere contattato da altri o di interessarsi  ad altri studi, in cui si propongono "novità" o si mostra maggiore attenzione ai pazienti attraverso i richiami e  altri servizi extraclinici.  

A cura di: Roberta Pegoraro, consulente aziendale per il settore sanitario

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