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06 Febbraio 2015

L'agenda perfetta comincia da una corretta programmazione. I 10 criteri di organizzazione e gestione


L'agenda è l'ambiente virtuale in cui la segreteria deve organizzare il lavoro clinico dei professionisti. Per organizzarla al meglio bisogna seguire alcune regole e conoscere i "tempi" dello studio.

Ecco i punti fondamentali:
 
1) Definire i giorni di assenza dei professionisti del personale e della chiusura dello studio.
I medici spesso si assentano per aggiornamento professionale, per collaborazioni esterne o per altre iniziative. La prima da cosa da fare, quando si prepara l'agenda dell'anno, è definire i giorni di presenza del medico, specificando i motivi dell'assenza (corso di aggiornamento, consulenza esterna, altro), del personale per attività formativa che comporta la sospensione dell'attività clinica  ed individuare le festività in cui lo studio sarà chiuso.
Così si dovranno preventivamente definire i giorni in cui il Team si riunisce per svolgere le riunioni organizzative fermando di alcune ore l'attività clinica. Attenzione particolare si dovrà prestare per l'organizzazione delle ferie del personale, se lo studio non rimane chiuso per il periodo estivo, chiedendo entro marzo le date in cui vorrebbero utilizzare i giorni di vacanza a disposizione.
Queste informazioni devono essere note sia all'area clinica che all'area amministrative e di segreteria.

2) Definire l'orario della segreteria e l'orario della clinica.
A volte coincidono, a volte sono diverse per esigenze di coordinamento interne.

3) Definire l'orario del personale ausiliario.
Per fornire un servizio di odontoiatria organizzato, il personale ausiliario deve essere presente in studio almeno 30 minuti prima dell'arrivo del paziente e deve avere il tempo di chiudere lo studio al termine dell'attività clinica giornaliera. Non rispettare questo criterio significa organizzare un servizio che porterà sempre qualche difficoltà. La professione degli operatori ausiliari odontoiatrici è una professione con processi indiretti che richiedono tempo e processi diretti che richiedono attenzione ed energia. Gli orari di lavoro devono contemplare queste necessità.

4) Definire orario di lavoro dei medici.
Va definito l'orario del primo appuntamento possibile alla presenza del medico e dell'ultimo appuntamento possibile in modo che gli operatori ausiliari possano prestare assistenza al medico e possano avere il tempo di riordinare lo studio prima della chiusura. In caso di più professionisti può succedere che ognuno adotti orari e criteri diversi. E' importante che tutto il team sia a conoscenza degli orari di presenza dei medici e dei criteri di assegnazione degli appuntamenti.

5) Definire esigenze organizzative cliniche e sequenza logica delle cure.
Alcune esigenze cliniche sono dettate dalle sequenze logiche (non posso programmare una chiusura canalare se non ho previsto o eseguito una apertura canalare, non posso consegnare un dispositivo se prima non ho fatto una impronta ...) ; altre esigenze derivano da metodi procedure ed esigenze legate al medico. Alcuni chirurghi non operano volentieri al venerdì, altri non operano volentieri alla sera e preferiscono fissare interventi impegnativi al mattino presto. Qualche professionista preferisce concentrare determinate terapie tutte lo stesso giorno, altri hanno bisogno di avere un'agenda variegata con prestazioni differenti. Sono esigenze che vanno rispettate da chi organizza l'agenda.
Anche le sequenze logiche vanno controllate periodicamente. Un medico potrebbe decidere che per eseguire una terapia ritiene necessario fissare 3 appuntamenti operativi clinici e 5 controlli.

6) Definire tempi clinici delle singole prestazioni.
La stima del tempo necessario per eseguire una prestazione è un aspetto delicato. Il tempo che ci si impiega ad eseguire una prestazione ha molte variabili. Il paziente può essere poco collaborativo, l'anatomia può essere particolarmente sfavorevole, la complessità della prestazione può essere elevata e la manualità dell'operatore principale migliora progressivamente ed acquisisce destrezza e abilità. Capita così che si lasci nel software di gestione i tempi standard ed accorgersi, successivamente, che non corrispondono alla realtà operativa. Meglio pianificare da subito.

7) Definire gli spazi per le urgenze e lo stile di risoluzione dell'urgenza.
Ci sono medici che ad un paziente che si presenta con un'urgenza (dolore, o distacco di qualche elemento o fratture) eseguono delle prestazioni e adottano delle soluzioni, che hanno lo scopo di risolvere temporaneamente il disagio al paziente e spostano la prestazione risolutiva e definitiva ad un secondo appuntamento.  Questo metodo soddisfa il bisogno del paziente, permette di prospettare al paziente diverse soluzioni dandogli il tempo di comprendere la soluzione terapeutica proposta e di programmare la prestazione successiva secondo i tempi necessari.
Altri medici, invece, risolvono immediatamente l'urgenza, adottando la soluzione definitiva. In questi casi è opportuno informare il paziente delle alternative terapeutiche prima di concordare la prestazione risolutiva e definitiva, avvisando anche il paziente, dell'onorario che dovrà corrispondere al termine della seduta.

8) Vanno stabiliti i tempi delle criticità.
Quanto tempo è "fisiologico" che un paziente aspetti prima di essere ricevuto dal medico per il quale ha preso un appuntamento con largo anticipo?  Stabilendo un certo numero di minuti per cui si ritiene il tempo fisiologico, probabile e possibile di attesa. Perché le variabili sono molte quando si lavora con il pubblico, (pazienti in ritardo, pazienti che non avvisano che si è rotto un dente e hanno l'appuntamento per un controllo, pazienti nervosi, o con la tosse, o che si portano altri e chiedono "un'occhiatina" solo per citare le variabili più comuni). Bisogna decidere a priori quali comportamenti adottare nel caso in cui si verifichi il superamento di questo tempo "di attesa extra".

9) Vanno stabiliti i criteri di monitoraggio dell'agenda.
Molti studi adottano le telefonate di memoria dell'appuntamento, ovvero fanno una telefonata al paziente pochi giorni prima dell'appuntamento fissato. Affinché questa scelta sia efficace le telefonate di memoria dell'appuntamento devono essere fatte 2 giorni prima. Il lunedì per il mercoledì, il martedì per il giovedì, il mercoledì per il venerdì, il giovedì per il lunedì ( o per il sabato se lo studio è aperto) , il venerdì per il martedì. Chiamare il giorno prima ha un elevato indice di rischio che, nonostante il servizio di memoria appuntamento, il paziente non riesca ad organizzarsi e che si renda necessario uno spostamento in agenda. Il servizio di memoria appuntamento va valutato ogni anno alla luce dei costi diretti di telefonia ed alla luce dei costi indiretti di tempo che la persona occupa per il servizio. Va poi confrontato con i dati statistici che riveleranno l'utilità e l'efficacia dei costi sostenuti.

10) Definire le persone "che non possono aspettare".
Ogni professionista ha un elenco più o meno ristretto di persone che hanno la sua disponibilità ed attenzione, a prescindere dal fatto che lui sia impegnato. Possono essere colleghi, familiari, amici o collaboratori, sta di fatto che la segreteria deve conoscere quali sono le persone o le situazioni per le quali il medico ha piacere si adotti il lasciapassare. Questo significa che ogni volta che una persona di questo elenco chiamerà in studio e chiederà del medico, la segretaria, a prescindere da cosa sta facendo il medico, lo avviserà tempestivamente che è richiesto al telefono da una delle persone o situazioni per le quali ha richiesto il lasciapassare. Allo stesso modo vanno definiti i tempi delle relazioni sociali telefoniche. Alcuni medici richiamano loro personalmente al termine delle prestazioni, altri convergono le telefonate e le attività di pubbliche relazioni un ora/giorno/ alla settimana. In questo caso la segretaria si limita a fare un elenco delle persone che chiamano per le quali riceverà indicazione se richiamare in nome e per conto del medico. Va inoltre definita la formula di ricezione delle telefonate e la formula di declinazione della richiesta di contatto diretto con il medico.

Adottare questi criteri consente di impostare correttamente la gestione dei flussi di lavoro. Questo è un primo livello.
Ad un secondo livello si trovano poi i richiami periodici, i richiami clinici ed i solleciti economici, i dati statistici e il controllo di gestione che incrocia dati clinici con dati economici e di produttività.

A cura di: Roberta Pegoraro, consulente aziendale per il settore sanitario

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