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09 Marzo 2015

Organizzare un team "performato in comunicazione". L'obiettivo è rispondere alle nuove richieste del paziente


Ogni medico che si rivolge a un consulente aziendale, ha capito che bisogna introdurre nuovi strumenti per la gestione dell'attività professionale.
Rendere lo studio più efficiente, potersi concentrare sugli aspetti clinici, poter contare su di un team perfetto sono gli obiettivi.
Dentisti che hanno capito che i tempi sono cambiati, che, oggi, il paziente si rivolge al dentista considerando, nella scelta, una serie di servizi connessi alla cure.

Stanno cambiano i modi di lavorare (si pensi al telelavoro, ai contratti a chiamata o al sistema retributivo dei voucher o i contrati a termine), stanno cambiando le grandezze degli ambienti in cui si lavora (10 anni fa uno studio con 5 riuniti era già uno studio grande).
Sono cambiati i profili di responsabilità, e vengono applicati profili di responsabilità anche ai ruoli amministrativi.
Sono aumentate le forme giuridiche e fiscali per esercitare l'odontoiatria e sono cambiate le tecnologie, sempre più sofisticate e precise, volte a ridurre i margini di errore nella pratica clinica. Aumentano le linee guida delle varie società scientifiche, a tutela della professione e a garanzia del paziente. 

In una parola sola, è la complessità organizzativa del lavoro che è cambiata.

Un "bravo dentista" ha sempre dedicato alcune ore della sua attività alla gestione, anche quando la complessità organizzativa era più bassa. Chi lo ha fatto per esigenze personali di ordine e organizzazione, chi lo ha fatto perché ha identificato nell'organizzazione un criterio di qualità con ricaduta sulla pratica clinica.
Oggi, però, non basta più dedicare alcune ore.
Le ore necessarie sono aumentate, i fronti di aggiornamento sono numerosi, la crisi richiede maggiore produttività ai professionisti. I cittadini hanno cambiato il paradigma di riferimento, ed alcuni professionisti possono trovarsi davvero in crisi davanti a questo panorama.

Poter contare su un team formato e "performato" sulle competenze extra cliniche, necessarie in questo momento storico, può significare avere una marcia in più.

Essendo cambiato il quadro di riferimento, il cittadino-cliente dà valore a tutta una serie di cose che non sono "cliniche". Con il cambiamento in atto, il cittadino-cliente è orientato al suo benessere psico-fisico.
Dà valore a se stesso, è esigente e cerca servizi su misura. Accoglienza, ambiente, comfort flessibilità, sono aspettative che ripone di default nel professionista della salute. Cerca un servizio privato su misura, di eccellenza clinica, organizzativa, strutturale e relazionale. Per questo è disposto a pagare. Se soddisfatto si fidelizza e diventa promoter.

La comunicazione è centrale nella relazione con il cittadino -cliente.  Paradossalmente se entra in un ambiente confortevole, è ben accolto, le attività sono ben organizzate e il personale ausiliario possiede competenze di comunicazione, adeguate al settore sanitario, dà per scontato che ci sia anche qualità clinica.
Può non capire il valore di un rivelatore apicale o dell'applicazione della diga (strumenti clinici di qualità ai quali i bravi dentisti non rinuncerebbero mai), ma dà molto valore alla qualità della sua vita e al suo tempo.  Piace questo nuovo cliente esigente sugli aspetti secondari dell'odontoiatria? Forse no, ma comprendere come valuta e si orienta nei servizi sanitari, è più produttivo che insistere nello spiegargli che si è comprato l'ultimo sistema computerizzato per otturazioni.

E' fondamentale, a mio avviso, che il dentista resti concentrato su diga, rivelatori apicali e sugli ultimi sistemi computerizzati a tutti i livelli, sui materiali e sulle ultime tecniche operative. Chi deve essere performato in comunicazione, organizzazione e gestione è il team. L'investimento migliore da compiere è quello sulla formazione del team e sul cambio di paradigma in atto. Il team può essere quello che attiva e importa quei piccoli cambiamenti che vanno a incidere sul livello di comfort e di attenzioni che il paziente esige e che può esaltare al qualità clinica erogata dal professionista.

Un team performato in comunicazione dei servizi sanitari, sottolinea ed esalta la percezione della qualità clinica delle prestazioni che il dentista esegue. Un team che non possiede le competenze di comunicazione adeguate, che non ha consapevolezza del suo ruolo, può affossare la percezione della qualità di prestazioni eseguite anche del migliore dal migliore dei dentisti.

A cura di: Roberta Pegoraro, consulente azienda. Sul tema terrà un corso di 4 giornate durante il 2015. Info a questo link

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