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08 Settembre 2015

Paziente ansioso. Le 5 regole per rendere piacevole la sua esperienza dal dentista


Non ci sorprende che molti pazienti provino ansia ad andare dal dentista: l'immagine della poltrona, gli spazi ristretti, i rumori forti, gli aghi, l'immaginario mediatico che associa l'immagine del dentista a qualcosa di  terrificante fanno si che alcune persone preferiscano tenersi il mal di denti piuttosto che farsi vistare.

Joshua Perlman, dentista e redattore del DrBicuspid.com elenca 5 cose da fare per migliorare  l'esperienza dei nostri pazienti:

1) La chiamata di cortesia
Una telefonata di pochi minuti fatta il giorno successivo di un intervento impegnativo, o prima di un appuntamento del  paziente ansioso, è una esperienza molto positiva: stempera le tensioni e fidelizza il paziente. Non necessariamente è il dentista che fa la telefonata;  una brava segretaria può svolgere in modo egregio il compito. Oggi, poi, la tecnologia ci viene d'aiuto: un emoticons su WhatsApp può fare la differenza.

2)  Lascia i recapiti al paziente
Dopo un trattamento  impegnativo è utile dare al paziente le istruzioni scritte (ad esempio, cosa fare dopo un ritrattamento endodontico....). Meglio se la comunicazione si conclude con: " in caso di necessità mi può scrivere (indirizzo mail) o chiamare al (numero di telefono della segreteria dello studio o se lo riteniamo utile possiamo lasciare il numero personale).

3)  Ascoltare il paziente
E' la chiave del successo. Ascoltando le preoccupazioni contribuiamo a creare una esperienza  positiva che fidelizza, tranquillizza e lo  trasforma in un promoter dello studio che implementa il passaparola.

4) Individuare i pazienti ansiosi
Sono i pazienti che necessitano di maggiore attenzione. Quando li identifichiamo è utile mettere in atto un protocollo di visita dedicato. Evitare di lasciare solo il paziente in sala d'attesa, meglio farlo chiacchierare con l'assistente, effettuate telefonate o messaggi di cortesia. La prossemica ci insegna che l'odontoiatra lavora nella sfera dell'intimo: la mano dell'assistente che si appoggia sulla spalla 30 secondi prima di introdurre in bocca la Carpule può eliminare del tutto la fobia dell'anestesia.


5) Il feedback del paziente
Fare tesoro dello storytelling (il racconto) del paziente sulle pregresse esperienze dal dentista.  Talvolta lo possiamo ricercare con una domanda aperta che lo inviata ad aprirsi, ci ricorderà come veri professionisti.

A cura di: Davis Cussotto, odontoiatra libero professionista Twitter @DavisCussotto

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