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14 Dicembre 2009

Nel contenzioso il dialogo e la fiducia sono determinanti

di Francesca Giani


Del contenzioso tra pazienti e odontoiatri solo una piccola parte è riconducibile a un errore medico, per il resto l’origine è da ricercare soprattutto in un deficit di comunicazione. La gestione del paziente e il rapporto di fiducia possono essere importanti elementi per evitare denunce, ma anche lo sviluppo di una collaborazione più stretta con i medici specialisti presenti sul territorio.
A proporre la riflessione Claudio Cortesini, presidente della commissione odontoiatri dell’Ordine di Roma e consigliere nel Comitato centrale della Fnomceo. Una riflessione quanto mai necessaria, soprattutto all’indomani della presentazione dei risultati dello studio pilota dell’Orme - l’Osservatorio sulla responsabilità medica nato dalla collaborazione tra il tribunale civile e la Corte d’appello di Roma, l’Ordine provinciale dei medici e la facoltà di Giurisprudenza dell’università Tor Vergata - che ha scattato una fotografia sul contenzioso sanitario della capitale. Se tra i principali risultati c’è il ridimensionamento dell’allarme di questi ultimi anni sugli errori medici (si veda il box), è comunque evidente che il contenzioso medico rappresenta un problema con cui è necessario fare i conti. Principio, questo, che vale anche per gli odontoiatri, visto che delle 1793 sentenze analizzate dal tribunale civile di Roma dal 2001 al 2007, 268, pari al 15%, riguardano la specialità odontoiatrica, che si colloca al secondo posto dopo la chirurgia (con 595 sentenze pari al 31%).
“Certamente i dati non sono preoccupanti” spiega Claudio Cortesini, “soprattutto se le sentenze vengono rapportate agli oltre 5mila iscritti all’albo degli odontoiatri della provincia di Roma. Ma occorre riflettere su un punto: se è vero che in questi ultimi anni il contenzioso è diventato sempre più frequente, è anche vero che in molti casi è evitabile o quanto meno risolvibile. Faccio un esempio: presso l’Ordine di Roma abbiamo attivato ormai da cinque anni una Commissione forense che ha la funzione di conciliare le controversie. Se si va ad analizzare le motivazioni che portano alle denunce, si vede come meno del 10% è ascrivibile a un reale errore del professionista, mentre la fetta più grossa, pari a oltre il 70%, è riconducibile a come il paziente ha vissuto il lavoro svolto: non è rara, infatti, la situazione in cui le aspettative non coincidono con i risultati raggiunti, oppure in cui si possono generare delle incomprensioni - la più classica riguarda per esempio il concetto di intervento provvisorio.”
Per il resto, continua Cortesini, se si esclude una piccola percentuale di contenzioso legata, come è immaginabile, a tentativi di non pagare la prestazione, “la denuncia può nascere in presenza di complicanze o di un successo solo parziale della prestazione. Occorre considerare che ci sono interventi particolarmente complessi che, per la posizione in cui ci si trova ad operare o per la situazione complessiva del paziente, hanno un più alto rischio di insuccesso (penso per esempio alla possibilità di danneggiare i nervi facciali in alcuni tipi di operazioni). Ora, come si vede, a parte quella piccola percentuale legata all’errore, gli altri casi - ascrivibili per lo più a protesi o impianti o a interventi estetici - hanno una matrice comune: nascono tutti da problemi di comunicazione”.
È evidente allora che in questa situazione il dialogo diventa un elemento prezioso per evitare il contenzioso: far comprendere al cittadino in che cosa consista la prestazione e quali siano i risultati che si possono ottenere, indagarne le reali aspettative, avere sempre chiaro che i pazienti non sono esperti del settore. “Ma soprattutto saper trasmettere il concetto che anche la scienza medica non è infallibile e che il successo al 100% non è possibile. Non solo: quello che deve essere comunicato con chiarezza è che spesso le complicanze non sono prevedibili e non dipendono in alcun modo dalle capacità o dalle competenze del professionista. Insomma, l’assistito va gestito soprattutto dal punto di vista emotivo e questo deve significare anche valorizzare, nella relazione di cura, la fiducia.”
E, a quanto pare, l’Ordine non intende starsene con le mani in mano. “Uno degli obiettivi che ci poniamo è quello di sostenere gli odontoiatri in questo percorso di miglioramento della gestione del paziente. Lo strumento potrebbe essere quello della formazione. Già a fine ottobre abbiamo organizzato un corso Ecm sul tema del contenzioso, ma l’idea potrebbe essere quella di proseguire sulla strada anche con corsi di comunicazione, gestione del conflitto e dell’emotività.”
E che il dialogo sia fondamentale lo dimostra anche l’attività della Commissione: “L’istituto è attivo da circa cinque anni e raccoglie segnalazioni da parte di cittadini e odontoiatri. Il nostro lavoro consiste nel convocare le parti per trovare una soluzione condivisa, così da evitare il ricorso alle vie legali. Risultato: arriviamo a una conciliazione nel 90% delle denunce”.
Ma una corretta gestione della comunicazione con il paziente non è tutto. “Anche l’anamnesi è fondamentale, soprattutto per pazienti in condizioni fisiche problematiche, come per esempio i diabetici o gli ipertesi. Anzi, in questi casi può essere necessario contattare il medico curante per verificare le informazioni e per confrontarsi sulle soluzioni più adatte.”
Un’ultima riflessione riguarda la prevenzione: “Pensiamo al caso del tumore nel cavo orale. Se preso tardi richiede un intervento molto invasivo, con un effetto molto forte sull’estetica del paziente. La logica dei dentisti sentinella potrebbe rivelarsi molto utile anche su questo tema, perché permetterebbe di prevenire situazioni che hanno un più alto rischio di contenzioso. E, come Ordine, intendiamo indirizzare anche su questo aspetto le nostre attività”.

GdO 2009;17

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