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15 Aprile 2016

La recensione online per medici e dentisti. Può funzionare?


Non solo ristoranti e hotel: il rating delle prestazioni mediche via Internet sta diventando realtà.

Molti di noi consultano abitualmente TripAdvisor prima di prenotare le vacanze e al ritorno lasciano volentieri recensioni positive o negative. Ma questo modello è replicabile anche per quanto riguarda la salute?

Un articolo online della Harvard Business Review porta il titolo significativo "Why doctors shouldn't be afraid of online reviews" 29 marzo 2016 (Perchè i medici non dovrebbero temere le valutazioni online") e cita l'esperienza positiva di un ospedale universitario dello Utah che ha messo online i profili dei dottori e le relative opinioni - espresse da pazienti accreditati e con identità verificata (quindi veri pazienti, non semplici visitatori del sito).

Qualche giorno prima (24 marzo 2016) anche Odontoiatria33 aveva parlato del tema relativo al ruolo del web nell'interazione medico-paziente ("Siti per prenotare medici o giudicarli. Sit a FNOMCeO: il web non si combatte ma si regola")

L'argomento dunque è di grande attualità: premesso che Internet è ormai parte integrante delle nostre vite, in che modo le professioni mediche ne sono influenzate? Ha senso consentire ai pazienti di esprimere liberamente la loro opinione in merito al servizio di cura odontoiatrica ricevuta? C'è un limite alla libertà di divulgazione della propria opinione? Quali sono i pro e i contro del rendere pubblici (e liberi, quindi non censurati) i giudizi dei propri pazienti? C'è rischio che i concorrenti, o semplicemente quelli a cui siamo antipatici, inquinino i rating con commenti velenosi e poco oggettivi? E se anche fosse, il gioco vale la candela?

L'articolo di Harvard presenta alcuni spunti a mio avviso interessanti.

  • Attribuire ad ogni medico la responsabilità pubblica della "patient experience" porta come conseguenza il fatto che questa esperienza inevitabilmente migliora. Certo, c'è il rischio che qualche paziente esprima un parere negativo sull'onda dell'emotività, ma nel complesso il medico che sa di essere valutato si sforza di dare al paziente (e ad ogni paziente) quell'empatia, ascolto o attenzione che magari nel quotidiano si tende a trascurare; nel complesso, i pro sono più dei contro;

  • il sistema di rating pubblico segnala al non-ancora-paziente che la struttura medica ha a cuore la sua soddisfazione ed incentiva la fiducia e la percezione di professionalità;

  • di fatto, ad oggi molto spesso i pazienti arrivano dal medico o dal dentista a causa del passaparola di amici o conoscenti, altrettanto imperfetto e soggettivo delle valutazioni anonime via Internet;

  • le recensioni online, se positive, possono far arrivare più pazienti in studio, ma farli tornare e fidelizzarli è comunque nelle mani del medico; la soddisfazione del paziente si costruisce con il lavoro concreto di ogni giorno, e in questo ambito Internet non è rilevante - l'esperienza reale vince sulla pagina online;

  • il dialogo aperto con i pazienti favorisce l'innovazione nella qualità del servizio medico e il miglioramento nelle relazioni medico-paziente: ascoltare i pazienti, capire cosa temono e cosa apprezzano aiuta il medico a "servirli" nel modo più efficace.

Sicuramente in materia di recensioni online ci sono delle criticità da tener presente e degli aspetti su riservatezza, oggettività e capacità di giudizio da non trascurare; ma in generale, si può essere prudentemente ottimistici perchè la comunicazione solitamente favorisce lo sviluppo. Che ne pensano i nostri lettori?

A cura di: Cristina Mariani esperta di economia e marketing, scrittrice, docente in gestione di impresa dentale. Coautrice del volume Edra "Il preventivo nello studio dentistico"

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