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11 Aprile 2017

Il preventivo per i "big case". Quando presentarlo, come illustrarlo, come comunicarlo: questi i consigli


Quando un paziente ha bisogno di cure complesse o impegnative, siamo in presenza del cosiddetto "big case". Se si prevede che il lavoro da svolgere sarà rilevante, sia sotto il profilo clinico che economico, il preventivo dovrebbe essere gestito con una modalità particolare: per esempio, può darsi che il paziente preferisca esaminare le varie alternative terapeutiche in un momento diverso da quello in cui è seduto in poltrona o si trova in studio e per questo motivo la maggior parte dei dati e delle informazioni vanno messe per iscritto, idealmente in una lettera di accompagnamento appositamente predisposta.

Infatti nel " big case" il paziente si trova davanti ad una decisione per lui difficile o quantomeno insolita: per questo motivo l'intero team di studio dovrebbe collaborare per facilitare la scelta del cliente e favorire l'accettazione del preventivo.

In questo articolo vorrei presentarvi una modalità di gestione dei preventivi "importanti" con l'aiuto di un odontoiatra che lo ha sperimentato: il dottor Gerardo Schiatti di Desio (MB).

Nel vostro studio avete un protocollo speciale dedicato ai preventivi " importanti"; perché questa scelta?

Siamo consapevoli che i preventivi di valore e impegno elevati vadano trattati con un approccio diverso rispetto a quelli relativi a trattamenti più semplici. Un paziente che si rivolge a noi per effettuare cure rilevanti, sia dal punto di vista clinico che temporale che economico, impegna molte energie, che molto spesso riguardano l'intero nucleo familiare. La scelta di accettare o meno un preventivo, e di conseguenza le cure alle quali si dovrà sottoporre, deve essere vissuta dal paziente con la consapevolezza di quanto realmente gli si sta proponendo. Nel nostro studio seguiamo un protocollo con degli step che permettono al paziente di valutare i piani di trattamento proposti con la dovuta conoscenza di tutti gli aspetti che influiranno sulla sua scelta.

Come avete realizzato in pratica questo protocollo?

Il punto di partenza è stato prendere coscienza che il mondo è cambiato e che anche il " semplice" adeguarsi non è più sufficiente. Bisogna essere un passo avanti rispetto alla concorrenza, talvolta erroneamente individuata solo nelle cliniche dentali, mentre ci sono anche studi dentistici tradizionali che si sono attivati con proposte e metodi che li rendono modernamente efficienti.

Tipico del nostro settore è l'atteggiamento: "ho sempre fatto così ed ho sempre guadagnato bene", senza accorgersi che, mancando di metodo, i reali numeri dimostrerebbero magari invece un effettivo calo di fatturato e di utili.

Mi sono reso conto quindi che per attuare dei miglioramenti in studio era necessaria una figura che si occupasse di tutti quegli aspetti che a noi medici sono spesso difficili, quali marketing, customer care, controllo di gestione. Fortunatamente ho trovato tutto ciò nella persona di mia moglie che ha potuto mettere in pratica all'interno dello studio le sue esperienze aziendali unite al suo master in Comunicazione e marketing

In collaborazione abbiamo così realizzato un protocollo studiato appositamente per i casi " gold" che prevede

  • Raccolta dati ed informazioni sul paziente per capire esigenze e bisogni latenti
  • Prima visita in poltrona con analisi generale dello stato del paziente
  • Richiesta radiografie e di tutti i dati che permettano di redigere uno o più piani di trattamento
  • Valutazione con i collaboratori esperti nelle diverse branche del caso
  • Secondo appuntamento con presentazione al paziente dei piani terapeutici , svolta da me non in poltrona ma serenamente in ufficio, illustrando al massimo tutte le caratteristiche dei trattamenti proposti

Questa fase è molto importante per far capire al paziente la nostra affidabilità e professionalità , dedicandogli del tempo e tutte le nostre conoscenze per risolvere al meglio il problema , senza lasciare dubbi od incertezze su quanto proposto.

Quanto è importante la funzione della segreteria?

A questo punto, se il lavoro è stato ben fatto, il passaggio in segreteria per la presentazione del preventivo è semplificato; la segretaria - opportunamente formata alla presentazione dei preventivi - ha già di fronte un paziente conscio della sua situazione, con i dubbi terapeutici già spiegati dal medico.

La segretaria presenterà il preventivo verbalmente e con il supporto di strumenti che trasmettono ulteriore professionalità , quali

  • Cartelletta dello studio
  • Lettera di accompagnamento personalizzata che contiene riferimenti sia agli aspetti clinici che la risposta preventiva alle eventuali domande del paziente, tenendo in considerazione i suoi possibili bisogni -espressi o impliciti, e lo aiuti a stabilire eventuali priorità e fare la sua scelta in modo sereno
  • Materiale informativo relativo agli specifici trattamenti proposti

Questo metodo funziona?

Abbiamo misurato che in questo modo la percentuale di preventivi "gold" accettati è aumentata, arrivando fino al 98%

Ma non ci fermiamo qui.

Tutto il percorso del paziente dall'inizio cure alla fine viene seguito con dedizione anche all'aspetto personale, partendo dall'affidamento del paziente ad una specifica assistente che diventa il suo punto di riferimento per le esigenze relative al caso.

Quanto è importante la relazione personale tra paziente e odontoiatra in ogni fase della gestione del preventivo "BIG"?

Molto, e in particolare non va trascurata una fase importantissima, che è il colloquio finale con il paziente.

Consci che il paziente ci ha dedicato tempo, energia, denaro... e talvolta inevitabile dolore, riteniamo doveroso dedicargli del tempo per capire se le sue esigenze e le sue aspettative sono state rispettate. Abbiamo visto che questo passaggio crea un ulteriore legame tra noi ed il nostro paziente, che si sente così veramente al centro della nostra attenzione e genera un altro fattore determinante: il preziosissimo passaparola.

A cura di: Cristina Mariani e Gerardo Schiatti

La dott.sa Cristina Mariani terrà un corso suddiviso in 3 serate, con crediti ECM, a partire dal 30 maggio 2017 a Milano. Per info a questo link.

Sul tema ha anche scritto il libro "Il preventivo nello studio dentistico. Comunicare con il paziente in modo efficace e convincente".

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