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22 Settembre 2017

Preventivo scritto, ecco i consigli per realizzarlo in maniera efficace. E se poi in corso d'opera si deve rimodularlo?


La recente normativa che rende obbligatoria l'emissione e la consegna di un preventivo scritto relativo al piano di cure ha messo in luce l'importanza di documentare la comunicazione con in paziente nel modo più chiaro possibile.

Non entriamo qui nel merito relativo agli aspetti ancora poco chiari sulla applicabilità ai vari soggetti e sull'erogazione di sanzioni, ma cogliamo lo spunto della novità normativa come occasione per riflettere insieme sugli aspetti comunicativi e relazionali con il paziente.

In primo luogo, se la comunicazione scritta con il paziente deve essere obbligatoria, meglio far di tutto perchè questa sia più chiara e incisiva possibile.

Ricordiamo alcune buone prassi perchè il preventivo sia leggibile e comprensibile (ricordiamo, i due termini non sono sinonimi: un documento può essere facile da leggere ma complicato da interpretare):

  • usiamo un carattere tipografico di almeno di corpo 12, evitiamo il corsivo e il sottolineato ma piuttosto usiamo il grassetto per mettere in evidenza le parti importanti;

  • allineiamo numeri e dati e se possibile integriamo il preventivo con l'immagine stilizzata della bocca con relativa numerazione per facilitare la comprensione da parte del paziente che potrebbe non avere dimestichezza con termini come "trattamento canale su 75".

Se vogliamo essere ancora più efficaci nella comunicazione scritta con il paziente, integriamo il preventivo con documenti che lo completano e lo chiariscono, in particolare una lettera di accompagnamento che ci dà l'occasione per rivolgerci personalmente al paziente e - se è il caso - aggiungere informazioni relative alle cure da svolgere in modo da anticipare eventuali domande o dubbi su aspetti specifici o sull'operatività dello studio in generale.

Che succede però se il preventivo deve essere modificato in corso d'opera?

Al di là dei requisitivi normativi, sotto il profilo della relazione con il paziente è opportuno che tali modifiche - anch'esse scritte - vengano illustrate personalmente dall'odontoiatra per quanto riguarda la parte clinica e dalla sua collaboratrice in caso di eventuali cambiamenti al valore economico delle cure prestate.

A tal fine, può essere opportuno riportare già nella lettera di accompagnamento al primo preventivo una frase che preveda tale possibilità, per esempio "nel caso in cui si renda necessario un cambiamento del piano di cure in corso di esecuzione, il dott. XY avrà cura di comunicarle per iscritto le relative modifiche cliniche e la possibile variazione negli importi, che saranno concordati con lei per quanto riguarda l'eventuale modifica al piano di pagamenti originario."

In tale circostanza, è evidente che il ruolo della segreteria in questa delicata fase di comunicazione con il paziente è di primaria importanza. Proprio alla luce dell'estrema rilevanza del ruolo del personale nella soddisfazione del cliente, bene che chi affianca l'odontoiatra nella cruciale e preziosa attività quotidiana di interazione con il paziente sia opportunamente scelto, motivato e formato.

A cura di: Castina Mariani autrice del libro "Il preventivo. Ecco come prepararlo, gestirlo e presentarlo" edizioni EDRA

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