Il servizio di cure dentali nasce nella interazione fra due persone: il paziente vuole risolvere un suo problema di salute, il dentista è in grado di farlo. Una caratteristica degli esseri umani è la capacità di avere emozioni e il servizio di cure è anche uno scambio di emozioni. Le emozioni nascono in modo repentino e hanno manifestazioni fisiche, più o meno appariscenti. Sono nostre fedeli compagne, in tutte le situazioni: possiamo ignorarle ( ma è un peccato) o possiamo imparare a governarle. Saperle leggere nel paziente è una grande risorsa; imparare a gestire le proprie è anche professionalità da parte del tertapeuta.
Lo studio delle emozioni non compete soltanto agli psicologi e agli artisti, la neuro-fisiologia le definisce come fondamentali stati fisiologici caratterizzato da identificabili cambiamenti fisici autonomi Il loro centro di comando è l’amigdala, un gruppo connessioni grigie facente parte del sistema limbico, posto sopra il tronco cerebrale. Qui ha sede della cosiddetta memoria emozionale. I segnali provenienti dagli organi di senso, gli stimoli esterni, raggiungono dapprima il talamo, poi servendosi di un circuito monosinaptico, arrivano all'amigdala ; un secondo segnale viene inviato dal talamo alla corteccia cerebrale. Questa ramificazione permette all'amigdala di cominciare a rispondere agli stimoli prima della corteccia. In questo modo l'amigdala è capace di analizzare ogni esperienza, scandagliando le situazioni ed ogni percezione. Procede poi con una scelta: accettarli o evitarli. Quando valuta uno stimolo come pericoloso, per esempio, l'amigdala scatta come un sorta di grilletto neurale e reagisce inviando segnali di emergenza; stimola il rilascio degli ormoni che innescano la reazione di combattimento o fuga, (adrenalina, dopamina, noradrenalina), mobilita i centri del movimento, attiva il sistema cardiovascolare, i muscoli e l'intestino. L'amigdala può reagire prima che la corteccia sappia che cosa sta accadendo, e questo perché l'emozione grezza viene scatenata in modo indipendente dal pensiero cosciente, e generalmente prima di esso. Nasce un intreccio di reazioni fisiche a livello del battito cardiaco, contrazione degli arti, ritmo respiratorio, emissione di ormoni… Così uno stimolo esterno dà luogo a cambiamenti fisici legati al sistema nervoso autonomo. Le emozioni e i ricordi si accumulano a seguito di eventi e di contatti non solo con il personale, ma anche con gli altri elementi del servizio: gli spazi,la documentazione, la cartellonistica, il web,la tecnologia, e i rapporti stessi con le altre persono che hanno vissuto esse stesse l’esperienza di paziente. Ma le emozioni di ritorno ci sono e lasciano il segno: debole se l’impatto è in linea con quanto previsto, radicato se è stato al di là di ogni aspettativa, sia in senso positivo che negativo.
Ecco alcuni esempi di emozioni positive del paziente:
● Soddisfazione nel vedere che la segretaria si è resa disponibile a cambiare la data di un appuntamento.
● Sorpresa quando l’igienista lo saluta chiamandolo con il nome di battesimo.
● Felicità quando il dentista con un provvisorio immediato sull’incisivo ha risolto il problema estetico, consentendogli di partecipare a un evento serale importante.
● Gioia quando il pronto soccorso endodontico applicato un’ora prima al molare, pone fine al dolore che lo tormentava da 48 ore.
● Privilegio di esclusività, quando riceve il messaggio di testo che gli ricorda l’appuntamento per il richiamo di igiene semestrale.
● Compiacimento quando la segretaria gli ha offerto una seduta di igiene gratuita per risarcirlo del pullover accidentalmente macchiato dall’ipoclorito.
Le emozioni sono un patrimonio intimo della persona però … si vedono. Si manifestano mediante reazioni fisiche e fisiologiche: mimica facciale, rossore, respiro affannato, rigidità del corpo. Sono improvvise e durano poco. Lasciano una traccia. I ricordi, la cui sommatoria crea l’esperienza, sono un patrimonio del paziente e stanno alla base dei suoi comportamenti successivi: passaparola positivo, indifferenza o passaparola negativo. Fin qui abbiamo dato maggiore rilievo alle esperienze del paziente, ma sono altrettanto di valore anche quelle del personale.
È importante che sappia riconoscerle e interpretarle: le sue e quelle del paziente. Ha una grossa responsabilità: deve essere padrone delle sue emozioni, saperle gestire in modo professionale. Qui interviene la professionalità, che non significa fingere o agire da robot sempre perfetto ed efficiente. Occorre essere padroni di quelle reazioni che, se esibite in modo inopportuno, possono acquisire un significato negativo.
Ecco 5 esempi concreti:
1) Se un paziente fatica a capire, e occorre ripetere più e più volte, non è opportuno palesare noia o collera o insofferenza.
2) Non si può esibire paura davanti al paziente nello svolgere per la prima volta un incarico: si perderebbe la sua fiducia.
3) Il successo di un piano di trattamento proposto e accettato, è bene che venga espressa con un adeguato livello di soddisfazione.
4) Se un paziente decide di rinviare un ciclo di cure concordate , non può apparire sul viso la nostra delusione.
5) E se più pazienti hanno un comportamento non idoneo al contesto e va loro indicato come comportarsi, l’imbarazzo potrebbe attenuare l’incisività del messaggio.
In collaborazione con Erika Leonardi, esperta di gestione aziendale
approfondimenti 22 Febbraio 2021
Denunciato il presidente CAO di La Spezia, per il PM ed il GIP non c’è reato. Confermata la legittimità dell’azione di verifica da parte dell’Ordine
didomenica 07 Febbraio 2021
L’acquisizione di Vitaldent da parte di DentalPro non può che essere considerata sotto l’unico punto di vista possibile: la finanza. Da una parte il fondo JB Capital...
Dalle anticipazioni del Ministro Gualtieri, i possibili aiuti anche per i professionisti iscritti all’Ordine contenuti nel prossimo Decreto
cronaca 19 Gennaio 2021
Il fondo sanitario del settore metalmeccanico punta alla gestione diretta delle prestazioni sanitarie rese ai propri iscritti lasciando Rbm
Il Progetto del Prof. Pietro Ichino ha raccolto il sostegno di alcune CAO e dei principali sindacati, Società Scientifiche, Associazioni del settore odontoiatrico.
Approfondimenti 16 Aprile 2021
Oltre il 59% della popolazione spagnola tra i 35 e i 44 anni necessita di un qualche tipo di protesi dentale
O33Approfondimenti 16 Aprile 2021
Come verificare se le certificazioni dei Dispositivi medici sono corrette, quali le responsabilità se non lo fossero ed in caso di “incedente” come ci si deve comportare? I consigli...
Firmato il protocollo di intesa tra Governo, Regioni e Province Autonome e FNO TRSM PSTRP per la somministrazione dei vaccini da parte di tutti i professionisti sanitari, compresi gli igienisti...
Iandolo (Cao): “Abbiamo di fronte quattro anni di lavoro a tutela della salute. Prima sfida, le vaccinazioni: adesione massiva ed entusiasta degli Odontoiatri”
Cronaca 15 Aprile 2021
Vengono ricordati i doveri dell’iscritto che non comunica il proprio indirizzo ma anche quelle per l’Ordine che non sanziona