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12 Ottobre 2018

Marketing relazionale, passaparola e redditività dello studio

Strumenti per fidelizzare i pazienti e migliorare la gestione economica


Negli studi dentistici esiste una risorsa poco conosciuta e sfruttata, che può rivelarsi molto utile per migliorare il clima lavorativo e incrementare la soddisfazione del paziente e la redditività: il marketing relazionale. Si tratta di un potente strumento di fidelizzazione che consente di instaurare, sviluppare e mantenere relazioni positive, durature e profittevoli con i pazienti.

“A onor del vero, più che un semplice strumento, il marketing relazionale (o “marketing one to one”) è una vera e propria filosofia di gestione dello studio, il cui fulcro è la relazione con il paziente”, spiega ad Odontoiatria33 Moyra Girelli di Aula 41 (nella foto), uno dei relatori del Workshop dal titolo “La relazione che genera profitto”, dedicato agli odontoiatri e al personale di studio in programma ad Asti il prossimo 10 Novembre.  

Il marketing one to one, continua l’esperta, “si applica perfettamente allo studio dentistico per tre motivi:

1  Valorizza la componente relazionale ed organizzativa dello studio, indispensabile per avere una prestazione clinica di eccellenza. 

2  Si adatta bene ad attività professionali con un numero  non eccessivo  di clienti/pazienti,  consentendo la personalizzazione del servizio di cure.

3  È strategico per  consolidare il rapporto con i pazienti esistenti, soprattutto in realtà professionali consolidate, che hanno raggiunto la fase di maturità”. 

L’obiettivo è porre il paziente al centro, facendolo sentire unico.  

Se il contatto con l’ambiente organizzativo e relazionale dello studio è superiore alle aspettative e il paziente vive un’esperienza emozionale positiva, nascerà il desiderio di condividere il vissuto con altri”.

Questo è il passaparola, la voce diretta di chi ha avuto ascolto ed empatia in ogni fase del rapporto di cura, grazie a un team attento e coinvolto dove ognuno gioca la sua parte”, ricorda Davis Cussotto, altro relatore dell’evento astigiano ed autore di un libro sul tema. 

“È il racconto di un paziente felice che sceglie di condividere le proprie emozioni con altri: di persona o più spesso online, dove il processo va opportunamente monitorato e gestito. Online, infatti, il cosiddetto word of mouth si trasforma nell’ancor più potente word of click, il passaparola digitale. Essenziale diventa quindi per lo studio dentistico la cura della propria presenza in rete, il sito internet, la fanpage su face book e un utilizzo accorto dell’email, senza trascurare le crescenti possibilità offerte da app di messaggistica istantanea come, ad esempio, WhatsApp”. 

Per mettere il paziente al centro occorre

1  Conoscerlo in modo approfondito (dati personali e familiari, bisogni, desideri, gusti, comportamenti abitudini, obiettivi, ecc.)

2  Sapere come vuole essere trattato.

3  Offrire servizi che vanno oltre l’ordinario.

Gestire in questo modo il paziente conduce lo studio al raggiungimento di un incremento dell'eseguito/incassato e, molto più importante, della redditività delle prestazioni offerte.

“Se il "vecchio" concetto di marketing si rivolgeva al mercato di massa con proposte di acquisto indifferenziate”, continua la Moyra Girelli, quello "relazionale" introduce offerte personalizzate per tipologia di paziente”.

valori economici che si incrementano grazie al corretto marketing relazionale sono 3, per Massimo Depetri (esperto di gestione aziendale di Aula 41), relatore del Worshop:

1 L'aumento di eseguito/incassatoè l'elemento più semplice da monitorare. Dovrà essere sempre confrontato con un obiettivo annuale - elaborato in fase di budget - suddiviso in periodi trimestrali o mensili in modo da poter intervenire celermente con azioni correttive della strategia adottata.

2 La riduzione di costi è la seconda leva della redditività: lo studio può ridurre i costi di pubblicità o promozionali in quanto mantenere un paziente costa meno di doverne cercare di nuovi. 

3 L’incremento delle risorse immateriali si riferisce a elementi che non sono immediatamente misurabili e si concretizzano, tra gli altri, da un positivo passaparola dei nostri pazienti fedeli.

La conseguenza sarà l'incremento di prime visite, dell'eseguito, incassato e marginalità delle singole prestazioni offerte.

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