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12 Febbraio 2019

“Lei deve migliorare la propria igiene orale”. Come comunicarlo al paziente senza rischiare la querela


“Venerdì sono andato da un testa di c... di un dentista, mi ha detto: ma cos’hai mangiato oggi, sembra che abbiano scoperchiato i tombini delle fogne di Calcutta". 
Io desidero querelarlo è possibile?” 

E’ questa una domanda posta da un utente su Yahoo Answers qualche settimana fa.  
Probabilmente una esagerazione, sia nel racconto del presunto commento del dentista che nella reazione, ma il “tatto” nel comunicare al paziente una situazione critica è certamente un aspetto da affrontare con molta attenzione. 

“Motivare un paziente a mantenere l’igiene corretta, illustrare un piano di trattamento che prevede l’estrazione di uno o più elementi dentali, persuadere che è necessario andare dal patologo orale per controllare una lesione sospetta, sono solo alcuni esempi di notizie sgradite che ogni giorno dobbiamo dare al paziente in virtù del rapporto fiduciario di cura che ci lega”, spiega ad Odontoiatria33 Davis Cussotto (nella foto) odontoiatria autore del libro con Erika Leonardi “Il passaparola per un dental team di successo (EDRA Milano 2018)” 

“Gli stili comunicativi aggressivi alla moda su  web e tivù -continua -  non devono trovare spazio nello studio dentistico che dovrebbe invece ispirarsi all’assertività e al bon ton per far nascere il passaparola e allontanare i contenziosi. 
“Quando di fronte al paziente gli diciamo: ‘deve utilizzare lo scovolino per detergere questo spazio interdentale’ –spiega Cussotto- possiamo avere un gradiente di effetti che va dall’indifferenza al coinvolgimento. Il successo della interazione è affidato all'impegno di entrambe le parti: noi, che abbiamo attivato la comunicazione e siamo motivati , e  il nostro interlocutore che potrebbe non esserlo.  

Per comprendere come coinvolgerlo, affinché sia recettivo e partecipativo, Cussotto consiglia di scomporre il messaggio nei suoi due aspetti chiave: il "cosa" e il "come".

  • Il cosa riguarda il contenuto (16 ha  una  frattura radicolare e  va estratto);
  • il come la confezione (ossia i  canali della comunicazione non verbale: voce, atteggiamento, mimica, distanza etc).Le parole (il cosa)possono coinvolgere quando ben armonizzate con i tanti  elementi non verbali che le accompagnano (il come). 

    Sotto una tabella (tratta dal suo libro) che schematizza questo concetto.
                   


COSA1) PAROLE

Usare termini comprensibili al tuo interlocutore, limita l’uso di quelli troppo specialistici.
Costruzione le frasi in modo semplice senza subordinate ne condizionale

COME 2) VOCE

Comprende: il tono, il volume, le pause,l’articolazione, le inflessioni


3) CORPO

Si esprime con: la mimica facciale (sguardo e sorriso), la gestualità, la postura,

la posizione, l'abbigliamento, la cura della persona, gli odori/ profumi,

la prossemica (la distanza tra gli interlocutori)


Questi due esempi pratici di comunicazione diretta con il paziente evidenziati dal dott. Cussotto: 


Comunicazione efficace 

Signora Rossi,  (proferito con chiarezza, pause giuste,  sorriso, occhi negli occhi,  postura rivolta alla destinataria), il suo molare superiore ha una  brutta frattura radicolare: va estratto e sostituito con un impianto. La paziente coglie  professionalità, competenza e accetta il piano di trattamento  


Comunicazione  non efficace

Signora Rossi (proferito a basso volume, mangiando le parole, la  mano sinistra in tasca, rifuggendo gli occhi della paziente , espressione corrucciata),   mi pare che il 16 sia fratturato ….(lunga spiegazione con terminologia tecnica, come a voler convincere se stesso della diagnosi.. )... andrebbe estratto… La paziente coglie insicurezza, poca professionalità e molto probabilmente non accetterà il piano di trattamento proposto.     

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