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06 Febbraio 2020

La comunicazione web dello studio a prova di “hater”

I consigli per superare quattro situazioni sempre più frequenti nel rapporto tra paziente e dentista attraverso il web

di Davis Cussotto


Essere d’accordo è meno divertente che essere in disaccordo soprattutto on line dove si dicono cose che normalmente non si direbbero mai di persona.  Lo sostiene Paul Graham  informatico e saggista inglese.   

Sul web è infatti frequente imbattersi in  esternatori  particolarmente agguerriti denominati con il  termine inglese di hater. La parola deriva dal verbo to hate (odiare) fa riferimento all’odio che diffondono verso altri individui attraverso le reti locali. Non è certo il mezzo internet che ha creato la categoria antropologica degli hater. Il filosofo Tedesco Arthur Schopenhauer, nel saggio “L’arte di ottenere ragione”, un secolo e mezzo orsono, irrideva alcuni suoi contemporanei che con citazioni a sproposito tendevano  ad opporsi ad ogni iniziativa attaccando verbalmente l’interlocutore. 

Oggi incontriamo gli esternatori  alle assemblee di ogni ordine e grado a cominciare da quelle di condominio.  Nel 1991 radio radicale lanciò un programma che in diretta consentiva agli ascoltatori per dire ciò che gli passava per la testa. Nel giro di poco presero il sopravvento il turpiloquio e l’insulto ad personam, per cui si decise di porre fine alla sperimentazione di quella che oggi è ricordata come radio parolaccia. Nella  carriera professionale capita prima o poi di imbattersi nell’aggressività verbale. Più è elevata la popolarità dello studio sul territorio e più aumenta la probabilità: è il prezzo che si paga per il successo.  

Spesso alla base dell’attacco c’è una insoddisfazione di un paziente per le cure o il servizio ricevuto.

Talvolta l’hater è un estraneo navigante sulle reti locali. Per prevenire gli attacchi occorre porre attenzione alle azioni che facciamo in rete.  E’ necessario rispettare la nettiquette, le regole informali che disciplinano il buon comportamento di un utente nel rapportarsi agli altri attraverso risorse come newsgroup, mailing list, forum, blog, reti sociali o email. 

Un collega ha postato su facebook di recente: “ho detto ai pazienti che avevo il pomeriggio pieno e non riuscivo a visitarli, in realtà sono andato allo stadio a vedere la partita”. I like degli amici e colleghi che accarezzano l’ego del professionista non pagano certo il rischio di attacchi che roba del genere può evocare. Meglio evitare anche commenti su temi politici, religiosi e abitudini sessuali.

E’ importante essere consapevoli che tutto ciò che è  pubblicato in rete è per sempre. Le pagine rimosse possono sopravvivere negli screen shot di chi le ha lette e fotografate. 

La giornalista e saggista Flavia Trupia nel suo libro (La retorica è viva e gode di ottima salute. Convincere, capire, vaccinarsi ai tempi del web. Franco Angeli editore 2019) raggruppa gli attacchi in 4  categorie e ci fornisce  una  possibile  chiave per controbattere: 

1) Argomentum ad personam.  E’ la situazione più frequente:  ho un punto di vista diverso dal mio interlocutore, lo attacco con un epiteto, prendo di mira la persona invece del fatto.Come controbattere: cerco di  riportare  il discorso sul fatto.
Esempio pratico (H = hater. drR =  dr Rossi)
H: Dott Rossi lei è un cane.
DrR: lasci stare cosa sono io, mi racconti che cosa è accaduto… 


2) Affermare il contrario senza preoccuparsi di argomentarlo.
Esempio pratico: 
H: la pulizia della bocca serve solo ad ingrassare il dentista
DrR: gentile sig H è molto importante per noi capire il perchè di questa opinione… 


3) Il saputello
Esempio pratico:
H: dr Rossi mi ha detto che gli scovolini sono anche in vendita da XY in realtà ho dovuto andare fino da ZX per trovarli
DrR: Gentile sig H la ringrazio molto per l’informazione che mi ha dato,  mi aiuta a migliorare il servizio che ogni giorno cerco di offrire ai miei  pazienti. 


4) Il secchione google addicted. E’ il gruppo più faticoso da trattare poichè fa affermazioni e porta argomentazioni prese da dr google infarcite di fake news.
Esempio pratico: 
H:  ho letto  questo articolo su Google che gli impianti si possono fare anche se c’è pochissimo osso
DrR: è vero ma nel suo caso occorre tenere conto di… 

L’approccio vincente  è però l’ironia che deve condire tutte le azioni che andiamo a compiere.    

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