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28 Maggio 2020

La comunicazione al tempo del Coronavirus: fondamentale il ruolo di Aso e addetta alla segreteria

Il ruolo del collaboratore per sensibilizzare il paziente: le cose da dire e non dire e come dirle, anche per aumentare la sua collaborazione 


Se già prima del Covid-19 un “front office” preparato ed efficace era fondamentale anche per lo studio odontoiatrico di piccole dimensioni, oggi saper parlare al paziente è determinate. Saper fare un triage adeguato senza intimorirlo, motivarlo, spigare i perché con l'obiettivo di farlo sentire sicuro nel recarsi in studio, e non intimorirlo ulteriormente con il rischio che decida di posticipare l’appuntamento, è vitale per l'economia dello studio odontoiatrico..

Sul tema è stato dedicato un capitolo del libro “Le infezioni nello studio odontoiatrico - manuale operativo di prevenzione del contagio per odontoiatri, igienisti e ASO” edito da EDRA, scritto da dott.ssa Viviana Ardizzone Cortesi (igienista dentale) e Ing. Andrea Tuzio, esperto di normative legate allo studio odontoiatrico e consulente dell’Ordine di Roma e il dott. Davis Cussotto.

Nella fase di transizione verso la normalità, gestire correttamente la segretaria diventa oggi strategico”, ricorda il dott. Cussotto. 

La segretaria svolge un’ampia gamma di attività che oggi devono considerare anche le criticità poste dalla Fase 2 della pandemia: 

  • front office: accoglienza del paziente, gestione telefonica dei flussi, procedure amministrative (scheda dati di contatto, formulazione del preventivo, del piano di pagamento personalizzato, emissione ricevute sanitarie) e organizzative (archiviazione delle dichiarazioni di conformità, credito al consumo...); 
  • back office: la gestione dei richiami periodici, il controllo dei flussi di cassa, il riordino del materiale e le scadenze di pagamento dei fornitori, manutenzioni periodiche e incombenze amministrative e burocratiche varie. 

  • Triage: telefonico prima di effettuare la seduta e poi sul posto appena accoglie il paziente gestendolo anche dal punto di vista della prevenzione del contagio.  

Formare il personale ed i collaboratori diventa oggi ancora più strategico e la formazione deve partire dal creare affiatamento nel team di lavoro e vincere stati emotivi accumulati durante il lockdown, oltre a gestire lo stress che lavorare in queste condizioni certamente provoca”.   

Per fare questo il dott. Cussotto consiglia di stilare un piano operativo  per raggiungere lo scopo, di lavorare in sicurezza e trasformare questo anche in uno strumento per promuovere lo studio verso il paziente. 

Un volantino A4 che elenca le procedure che abbiamo introdotto in studio e ciò di cui ci siamo dotati potrà aiutare, ma sarà ancora più efficace se lo avremo condiviso con il personale che si occuperà di trasmetterlo poi al paziente”, dice Cussotto.

Partire da un progetto scritto condiviso è un forte strumento automotivazionale, una sorta di leva etica che ci spinge alla meta”.
“Ho fatto mio l’insegnamento del  prof Zhuan Bian dello Stomatological Hospital di Wuhan, che in recente webinar ha parlato delle training session del personale da tenere ogni giorno per vincere gli stati emotivi. Informare, formare e addestrare - volutamente utilizzo tre verbi che provengono dal TU sicurezza sul lavoro- sui meccanismi di trasmissione dell'infezione e sulle procedure e sui dispositivi per contrastarle
”. 

 La segretaria – assistente: è il front desk verso il paziente. La figura professionale che eseguirà il triage, che misurerà la temperatura e lo inviterà a igienizzarsi le mani. Solo se adeguatamente preparata e motiviata potrà svolgere questo ruolo con professionalità e “contagiare sicurezza” poiché possiede gli strumenti idonei e la preparazione culturale ed emotiva per svolgere al meglio il proprio ruolo.  

“Quando il clima nello studio è collaborativo, il paziente lo percepisce, e il rapporto fiduciario si rinsalda e non ultimo può nascere il passaparola”, ricorda Cussotto. 

Se come ha rilevato Roberto Rosso, in questo periodo stiamo lavorando sui pazienti che avevamo programmato prima del lockdown, il probabile calo del PIL del Paese e la ridotta capacità di spesa limiteranno le possibilità di cura dei pazienti nei prossimi mesi "sarà tano meno problematico tanto più sapremo reagire e programmare, magari orientando l’attività clinica in due direzioni":

A)  la prevenzione attraverso il servizio di igiene;

B)  la restaurativa microinvasiva con flusso digitale, che a fronte di una qualità clinica simile o superiore ai flussi convenzionali, è in grado di ridurre tempi e costi della cura eseguita. 

Per la comunicazione con il paziente nella fase clinica, per il dott. Cussotto, sarà di grande aiuto l’utilizzo delle immagini fotografiche, rilevatori di carie laser, radiografie, “in altre parole tutti quei dispositivi digitali che permettono rapidamente di comporre sul monitor del computer una serie di immagini che utilizzeremo per esporre al paziente il piano di trattamento evitando l’utilizzo spesso ingannevole dello specchio”. 

Nell'area di segreteria si dovrà tenere conto delle barriere di plexiglas e della mascherina che la segretaria utilizzerà anche  per l’esposizione della piano economico; per il sorriso in ogni caso bastano gli occhi, poi valgono sempre gli elementi chiave del messaggio verbale. 

1. Le parole: Usare termini comprensibili all’interlocutore e limitare l’uso di quelli troppo specialistici (semantica). Costruire frasi in modo semplice e senza subordinate (sintassi).

2. La voce: Comprende: il tono, il volume, le pause, l’articolazione, le inflessioni.

3. Il corpo. Comprende: la mimica facciale (sguardo e sorriso), la gestualità, la postura, la posizione, l’abbigliamento, la cura della persona, gli odori/ profumi, la prossemica (la distanza tra gli interlocutori: oggi 100 cm, ma potrebbe diminuire!)  

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