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30 Luglio 2020

Che fine ha fatto la sala d’attesa?

Le norme anti Covid hanno rivoluzionato le sale d’attesa. Moyra Girelli ci spiega come cercare di renderle accoglienti ma allo stesso tempo “sicure”


L’ambiente in cui viviamo e lavoriamo, come sapete, dice molto di noi. Esprime il nostro stile, il nostro gusto, la nostra sensibilità per le persone che ci abitano, anche solo temporaneamente. Dice quanta attenzione e cura abbiamo o non abbiamo per i dettagli, quanto pensiero c’è dietro. Oppure quanto ne manca. Su questo tema mi ero già espressa un paio di anni fa, nell’articolo “Il bagno è il vostro miglior biglietto da visita" ,che aveva suscitato anche un leggero scalpore.

Oggi il focus è un altro. Le sale d’attesa degli studi dentistici - post Covid - sono diventate, ancora di più egiocoforza, ciò che l’antropologo francese Marc Augè definisce non-lieu, non luoghi. Sono spoglie, impersonali, asettiche.

Se fino allo scorso mese di febbraio, potevano essere percepite e vissute come luoghi di decompressione (chi arrivava in studio di corsa e spesso stressato, si poteva rilassare qualche minuto prima di essere accompagnato al riunito), o di minimo svago (ci si poteva concedere la lettura di qualche rivista, che magari di solito non si acquista) o di socializzazione (il caro vecchio piacere di scambiare due parole de visu con altri pazienti), ora non è più così. La sosta, adesso, deve essere il più possibile breve e non ci deve essere alcun oggetto da toccare, o quasi. Niente giornali e riviste. Niente giochi e colori per i bambini e le bambine. Niente caramelle. Solo poche sedie o sgabelli e il gel per le mani. Fine.  

Una desolazione.  

In queste condizioni, doverose e necessarie, oltre che imposte dalle indicazioni ministeriali, come si può fare per mantenere viva la loro funzione di luoghi di accoglienza, oltre che di attesa? 
Come si può rendere quel luogo e quel tempo, che sono parte integrante dell’esperienza di fruizione dei vostri servizi da parte del paziente, ugualmente piacevole? 

Ci sono alcuni accorgimenti, che riteniamo talmente ovvi che li diamo per scontati e, di conseguenza, non curiamo come meritano. Se ragioniamo in termini di marketing sensoriale, togliendo il tatto e il gusto, sensi che, in questo particolare momento storico, non ci è concesso coinvolgere, ci restano ancora vista, udito e olfatto su cui puntare. Per appagare la vista, create un ambiente gradevole. Usate i colori (agosto è un ottimo mese per tinteggiare!) e fate in modo che quei pochi oggetti che si possono utilizzare siamo belli da vedere.  Non sedie di recupero, una diversa dall’altra per colore, stile, età e forma. Solo cose belle e - perché no? - di design.

colori, inoltre, hanno un impatto molto potente sul nostro cervello, quindi vale la pena conoscere le regole cromatiche e scegliere con cura le nuances che vogliamo utilizzare. Tra i libri sul tema, vi segnalo “Cromorama. Come i colori hanno cambiato il nostro sguardo” di Riccardo Falcinelli, che può darvi preziosi suggerimenti. 

Per solleticare piacevolmente l’udito fate ricorso alla musica. Indovinare i gusti dei pazienti non è sempre facile, perché sono tanti e diversi, ma si può ovviare puntando sui grandi artisti universali e cambiando genere musicale con una certa frequenza durante la giornata. Prestate attenzione al volume, che non deve essere né troppo alto e fastidioso, né talmente basso e di sottofondo da rendere irriconoscibile (e vana) la musica stessa.  

Per gratificare l’olfatto, usate dei profumatori per ambienti di alta qualità. Evitate i prodotti della grande distribuzione, che raramente hanno odori gradevoli. Puntate su aromi e profumazioni più ricercate, che trovate nei negozi specializzati. Seppur più costosi -  la qualità si paga, si sa – oltre ad essere oggettivamente migliori da odorare, durano anche molto più a lungo. Può sembrare un dettaglio ininfluente, ma non lo è affatto. Quando entriamo in un hotel, in un negozio o in altri ambienti in cui c’è un ottimo profumo, che sa di eleganza e ricercatezza, la differenza la notiamo immediatamente. 

Molti dentisti e medici, in generale, credono che un ambiente sano e sanificato debba sapere di detergente e di chimica, ma non è così. “L’odore da ospedale” mette a disagio i pazienti, a volte li terrorizza, di certo non li rassicura.

Proprio in merito a questo, dato che il 15-20% delle persone soffre di odontofobia  e che un’altra ampia percentuale considera un disagio andare dal dentista – maggiori dettagli sono riportati in un recente articolo su Odontoiatria33 - avere molta attenzione e riguardo per il luogo in cui i pazienti trascorrono il tempo prima di accomodarsi sul riunito, può avere l’effetto di rilassarli e di generare dei campi di assenso mentale, che predispongono emotivamente la persona ad essere più recettiva e collaborativa durante la cura.  

Anche ciò che viene trasmesso sullo schermo, dove c’è, può essere funzionale o disfunzionale allo scopo. Il notiziario ad esempio, che spesso vediamo girare, solitamente senza audio, può rendere nervosi o angosciati o preoccupati, così come certe proiezioni di casi clinici trattati (per fortuna si vedono sempre più raramente), che sono più indicate per i congressi tra medici che per i pazienti, che mal tollerano la vista di bocche malridotte che vengono ripristinate. Molto più utile proiettare splendidi documentari di viaggio – con audio attivo - che hanno il vantaggio primario di mettere le persone di buonumore e, quello collaterale, di ampliare il loro livello di conoscenza e cultura. 

Infine, ma non ultimo, occorre prestare attenzione, soprattutto in questa stagione, alla temperatura dei locali. Se è vero che il gran caldo è intollerabile, lo è anche la modalità freezer. Non tutti amano vivere in un congelatore, oltre al fatto che lo sbalzo termico tra dentro e fuori può causare sgradevoli effetti collaterali. Sono tante accortezze, è vero, ma valgono il vostro investimento, perché fanno sentire le persone pensate e importanti. Rafforzano il legame affettivo e di fiducia con i vostri pazienti e creano senso di appartenenza e fidelizzazione.  

A cura di: Moyra Girelli, formatrice, coach e consulente di processo – founder di aula41 

Photo Credit: Fotoracconti.it

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