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21 Settembre 2020

Tornano i timori dei pazienti: cosa dire per rassicurarli

Le paure verso una nuova pandemia porta a ripensare gli approcci comunicativi e le azioni organizzative. Queste le frasi da non dire e quelle da dire per trasmettere “sicurezza” al paziente

di Davis Cussotto


Il ritorno all’attività dopo il periodo vacanziero e l'aumento dei timore di contagio, comporta anche, nei nostri pazienti (fortunatamente in una minoranza di loro), ad un aumento di quegli atteggiamenti di circospezione e di sospetto che avevano caratterizzato la ripresa dopo il periodo di lockdown. Atteggiamenti di alcuni pazienti che non vanno vissuti come una rimostranza personale, ma interpretati come un fisiologico tentativo di raccogliere informazioni rispetto a un fenomeno poco conosciuto.L’aspettativa del  pazienti fidelizzati è che lo studio proponga il massimo dell'organizzazione e della sicurezza.

Vediamo come cercare di rassicuralri dandogli quei segnali positivi che li rassicurano

La telefonata rappresenta  il primo indicatore di rischio individuale percepito dall'utente/paziente, va pertanto accuratamente preparata. Ci sono di grande aiuto i protocolli di triage telefonico contenuti nelle indicazioni ministeriali ed anche nel documento operativo elaborato dalla CAO nazionale. 

Le domande che poniamo (o che pongono i nostri collaboratori e collaboratrici) prima dell'accesso allo studio, profilano nella mente del paziente le nuove condizioni del setting operativo e generano un effetto positivo, che osserva con piacere ogni aspetto diverso dall'originario e la interpreta come una condizione migliorativa per il suo benessere.
Lo stesso effetto lo possono svolgere i dispositivi di protezione individuale aggiuntivi che stiamo utilizzando.   

Nell’intento di voler fornire uno strumento utile all’attività lavorativa di ogni giorno abbiamo realizzato queste due tabelle operative da conservare in segreterie e rileggere periodicamente per qualche settimana sino a quando non entreranno nel nostro linguaggio quotidiano. 

Ovviamente le frasi killer andranno sostituite da quelle virtuose: le frasi coinvolgenti.      


Frasi Killer 

  • E’ chiaro che siamo preparati!Legga questo foglio, ci troverà tutto!
  • Vada subito a  lavarsi le mani!Fermo lì che le misuro la febbre!
  • E’ una cosa lunga da spiegare, si sieda qui, non si preoccupi che ci penso io!
  • Quella mascherina li non serve a niente!
  • Non ne posso più di questa visiera che  si  appanna, non vedo niente… 
  • Hai santificato la poltrona?
  • Si fidi di me!
  • La smetta di preoccuparsi per questo sciocco virus, nella sua bocca ci sono germi peggiori..  


Frasi Coinvolgenti 

  • Come si sente ora?
  • Attenda che la aiuto a compilare il modulo.
  • Facciamo insieme!Le chiedo di restare qui per qualche istante e per prima cosa le   misuro la temperatura.
  • Come posso metterla maggiormente a suo agio?
  • Facciamo questa procedura poiché suggerito da linee guida riconosciute dalle istituzioni.
  • La finalità di questo è di proteggere la sua salute.
  • Per fissare l’appuntamento ho il dovere di porle alcune domande.
  • Se ha delle perplessità, me le esponga liberamente; il dottore ed io le forniremo tutte le spiegazioni necessarie.
  • Siamo in grado di garantire la sicurezza…
  • Il corredo che indossiamo, anche se ci rende un pò comici, è il  miglior modo che abbiamo per lavorare e siamo pertanto in grado di gestire ogni situazione.
  • Siamo allineati alle normative vigenti.   


Per concludere ricordo che gli aspetti della comunicazione interumana, del messaggio, sono due: il "cosa" e il "come".      

Il cosa riguarda il contenuto. Mi riferisco alle frasi contenute nelle due tabelle precedenti.  

Il  come si riferisce  alla  confezione ossia agli elementi non verbali,  voce e corpo per esempio. È come dire che le parole possono assumere un diverso significato in relazione a tanti elementi che la accompagnano. Il tono, il volume, della voce, le pause e le inflessioni così come i messaggi del corpo, la postura la mimica, lo sguardo sopra la mascherina, l’abbigliamento  sono  fattori che influiscono sul  messaggio poiché creano una relazione con l’interlocutore che può essere di coinvolgimento o di avversione. 

A cura di: Davis Cussotto, odontoiatra coautore del libro edito da EDRA: "Le infezioni nello studio odontoiatrico - manuale operativo di prevenzione del contagio per odontoiatri, igienisti e ASO”

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