Le paure verso una nuova pandemia porta a ripensare gli approcci comunicativi e le azioni organizzative. Queste le frasi da non dire e quelle da dire per trasmettere “sicurezza” al paziente
Il ritorno all’attività dopo il periodo vacanziero e l'aumento dei timore di contagio, comporta anche, nei nostri pazienti (fortunatamente in una minoranza di loro), ad un aumento di quegli atteggiamenti di circospezione e di sospetto che avevano caratterizzato la ripresa dopo il periodo di lockdown. Atteggiamenti di alcuni pazienti che non vanno vissuti come una rimostranza personale, ma interpretati come un fisiologico tentativo di raccogliere informazioni rispetto a un fenomeno poco conosciuto.L’aspettativa del pazienti fidelizzati è che lo studio proponga il massimo dell'organizzazione e della sicurezza.
Vediamo come cercare di rassicuralri dandogli quei segnali positivi che li rassicurano.
La telefonata rappresenta il primo indicatore di rischio individuale percepito dall'utente/paziente, va pertanto accuratamente preparata. Ci sono di grande aiuto i protocolli di triage telefonico contenuti nelle indicazioni ministeriali ed anche nel documento operativo elaborato dalla CAO nazionale.
Le domande che poniamo (o che pongono i nostri collaboratori e collaboratrici) prima dell'accesso allo studio, profilano nella mente del paziente le nuove condizioni del setting operativo e generano un effetto positivo, che osserva con piacere ogni aspetto diverso dall'originario e la interpreta come una condizione migliorativa per il suo benessere.
Lo stesso effetto lo possono svolgere i dispositivi di protezione individuale aggiuntivi che stiamo utilizzando.
Nell’intento di voler fornire uno strumento utile all’attività lavorativa di ogni giorno abbiamo realizzato queste due tabelle operative da conservare in segreterie e rileggere periodicamente per qualche settimana sino a quando non entreranno nel nostro linguaggio quotidiano.
Ovviamente le frasi killer andranno sostituite da quelle virtuose: le frasi coinvolgenti.
Frasi Killer
Frasi Coinvolgenti
Per concludere ricordo che gli aspetti della comunicazione interumana, del messaggio, sono due: il "cosa" e il "come".
Il cosa riguarda il contenuto. Mi riferisco alle frasi contenute nelle due tabelle precedenti.
Il come si riferisce alla confezione ossia agli elementi non verbali, voce e corpo per esempio. È come dire che le parole possono assumere un diverso significato in relazione a tanti elementi che la accompagnano. Il tono, il volume, della voce, le pause e le inflessioni così come i messaggi del corpo, la postura la mimica, lo sguardo sopra la mascherina, l’abbigliamento sono fattori che influiscono sul messaggio poiché creano una relazione con l’interlocutore che può essere di coinvolgimento o di avversione.
A cura di: Davis Cussotto, odontoiatra coautore del libro edito da EDRA: "Le infezioni nello studio odontoiatrico - manuale operativo di prevenzione del contagio per odontoiatri, igienisti e ASO”
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