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02 Dicembre 2020

La relazione odontoiatra-paziente in tempo di COVID -19

La comunicazione non verbale e le tecniche di ascolto attivo per superare le barriere relazionali imposte dalle mascherine e dagli altri dispositivi


La consapevolezza della fragilità dell’esistenza umana, riportata in auge con il COVID- 19 deve stimolare gli odontoiatri a guardare il paziente da una nuova prospettiva. E ’arrivato il momento di valorizzare l’etica del prendersi cura che non è più riconducibile ad un’applicazione di protocolli clinici, ma deve esplicarsi nel vivere una relazione umana, fondata sull’ empatia, la condivisione e la partecipazione.  

Di fronte alla fragilità umana riscopriamo anche la qualità etica del legame che ci unisce: il rischio del contagio mette in luce come la vita di ognuno sia legata alla responsabilità dell’altro, scopriamo che persino ciò che separa, come le di­verse forme di barriere di contenimento del virus, anziché dividere e isolare, ci devono unire.

L’ attenzione che va posta all’aspetto psicologico e caratteriale del paziente non può essere lasciata alla libera iniziativa o alle inclinazioni spontanee dell’odontoiatra e dei componenti del suo staff, occorre costruire una piattaforma formativa comune che permetta a tutti di acquisire gli appropriati strumenti (Life Skylls). 

I dispositivi di protezione (mascherine, schermi etc.) che, con l’avvento del COVID-19 tutti i componenti del team odontoiatrico sono costretti ad utilizzare, se da una parte infondono sicurezza al paziente, riducendo il pericolo del contagio, dall’altra aumentano il divario sul piano fisico e relazionale. La distanza di sicurezza (almeno 1 metro) contribuisce inoltre a rendere poco comprensibili le parole, soprattutto se il timbro di voce degli interlocutori è basso o se c’è un rumore di fondo. In mancanza dell’espressione del viso, coperto in gran parte dalle mascherine e dagli schermi protettivi – si può ricorrere ad altri strumenti per comunicare: possono venire in aiuto, infatti, il tono della voce, la mimicala gestualità, segni che fanno parte del repertorio del “linguaggio non verbale” che nella vita quotidiana integra e coadiuva il linguaggio verbale (parlato o scritto).Il modo in cui l’odontoiatra si esprime, i suoi movimenti, la direzione in cui rivolge lo sguardo, la gestualità, seppure offuscati da tute, camici, mascherine e altri dispositivi, sono strumenti comunicativi importanti da attivare in tempo di COVID-19.


La voce 

Il tono è dato dalla frequenza: può essere grave se le corde vocali sono distese, acuto se le corde vocali sono tese- l’intensità indica il volume. La gamma è ampia: si va dal flebile bisbiglio, appena percepibile, all’urlo che irrompe propagandosi nello spazio, avvertibile anche a lunga distanza- il tempo scandisce il ritmo e le pause. E’ fondamentale modulare il ritmo per agevolare la comunicazione, le pause sono molto utili, perché permettono al paziente di riflettere su quanto gli sta comunicando il medico.   


Lo sguardo

Se gran parte del viso è coperto dalle mascherine e dagli altri dispositivi di protezione, lo sguardo gioca un ruolo fondamentale. E’ di fatto lo scambio visivo che dà l’impronta alla comunicazione interpersonale. L’odontoiatra che non rivolge lo sguardo verso il paziente, dà la sensazione di essere distratto o di non voler essere coinvolto in una relazione empatica. Lo sguardo diretto, intenso, infonde fiducia, affidabilità, apertura al dialogo e alla condivisione. 


La gestualità

La gestualità è un importante rafforzativo dell’attività di comunicazione, in quanto i gesti accompagnano e sottolineano il ritmo del discorso. Accogliere un paziente allargando le braccia è un segno di apertura al dialogo, un invito ad aprirsi. E’ il modo più semplice e diretto per instaurare un’alleanza terapeutica con il paziente. Per attutire gli effetti della distanza fisica, indispensabile per evitare il contagio, bisogna rafforzare, quindi, l’aspetto relazionale instaurando un rapporto empatico con il paziente. 

Con l’avvento del lockdown, a cui ormai ci stiamo abituando, anche la relazione con il paziente deve diventare un’attività in continuum, in quanto non si esaurisce con il rapporto vis-à-vis, il paziente va costantemente monitorato, ascoltato, sentito anche al telefono. Cambia lo scenario, il contesto della relazione (dall’ ambulatorio odontoiatrico all’ambiente domestico) ma non deve cambiare la sostanza. Va messo in primo piano la padronanza delle tecniche di ascolto, requisito fondamentale per instaurare un rapporto empatico e far sentire anche a distanza al paziente la vicinanza, dandogli la sensazione di essere presente sulla scena.


Udire o ascoltare attivamente 

Sono attività molto diverse, che richiedono differenti livelli di coinvolgimento.L’udire è un fenomeno fisico che esprime la nostra capacità sen­soriale di percepire suoni e parole: si può udire il vociare per strada, la conversazione fra due viaggiatori in treno, senza necessariamente prestare attenzione ai contenuti. 

Saper ascoltare attivamente significa, invece, entrare in relazione empatica con il paziente. L’ascolto attivo rifugge dalla neutralità, l’incuranza delle emozioni, valorizza al contrario l’apertura, il rispetto reciproco. Anche il silenzio può essere attivo: piccole pause, ben cadenzate, aiutano sia l’odontoiatra che il paziente a riflettere e orientare la conversazione. Ma l’ascolto non può essere attivo senza Empatia, che indica la capacità di sentire dentro, comprendere il vissuto dell’altro, mettendosi, appunto, nei suoi panni.

A quasi un secolo di distanza dall'introduzione del suo utilizzo in ambito terapeutico, l'Empatia è diventata tema di particolare interesse scientifico, grazie alla scoperta delle tecniche di rispecchiamento e dei neuroni-specchio, da parte di un gruppo di ricercatori dell’Istituto di Fisiologia dell’Università di Parma, diretti dal Prof. Giacomo Rizzolatti. 

A cura di: Lea Di Muzio si occupa di marketing e comunicazione nel mondo sanitario    

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