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21 Ottobre 2015

Come il paziente contribuisce al successo della prestazione. I consigli per "guidarlo"


La prestazione medica ha un grande valore: intervenire sul benessere della persona. Per dare il massimo è utile analizzarla da una diversa prospettiva: gestione di un servizio. Approfondiamo questa chiave di lettura.

Il prodotto e il servizio

Per coglierne l'essenza, mettiamo da parte il mondo sanitario e guardiamoci intorno. Il mondo produttivo mette in circolazione due categorie di output: i prodotti e i servizi. Le modalità sono ben diverse! Nel realizzare il prodotto, il cliente non è presente: la catena di montaggio procede in assenza e indipendentemente dal cliente. Molto diverso è il contesto dei servizi: la presenza del cliente è indispensabile. Ad esempio: non ci sarebbe ristorazione senza clienti al tavolo, né un corso di formazione senza partecipanti. Ne deriva che l'erogazione del servizio necessita della presenza del suo destinatario. L'analisi va più in profondità: un servizio avrà assolto al suo compito a condizione che il cliente abbia un ruolo partecipativo. In termini manageriali si dice: in un servizio il cliente entra nel processo di erogazione, alla stessa stregua del personale. Quale potrà essere l'esito di un corso se il partecipante non è interessato al tema? Anche con il docente più preparato e coinvolgente? Certamente negativo.

Il ruolo del cliente

Se la prestazione odontoiatrica è un servizio, il cliente dovrà avere un ruolo attivo. Se ciò non accade, il rischio di insuccesso è al varco. Come si configura questo ruolo? È presente in tutte le fasi della prestazione: deve essere chiaro e sincero nella esposizione dei suoi problemi, rispettare i tempi, farsi carico con impegno alle prescrizioni durante e dopo gli interventi, aggiornare nel caso di problemi o imprevisti. Le sue inadempienze o trasgressioni possono mettere a rischio il successo delle cure odontoiatriche messe in atto.

La guida

Non illudiamoci: il cliente non è consapevole di contribuire alla prestazione! Paga e si aspetta di non dover far altro. Va quindi guidato affinché diventi un soggetto attivo e affidabile. Occorre innanzitutto motivarlo ad essere partecipativo. Gli strumenti vincenti fanno parte della grande famiglia della comunicazione:

· Nelle relazioni

· Nei documenti scritti.

Parole e gesti che esprimono attenzione e calore, colmano la distanza fra medico e cliente: generano un canale empatico. Parole appropriate acquisiscono tutta la carica se accompagnate da un tono di voce cortese, con pause e corretto volume. Ma gran parte del messaggio è trasmesso dal corpo. Semplici accorgimenti per entrare in relazione: guardare in viso il cliente, stabilire un contatto con gli occhi, avere una postura sicura, mantenere la giusta distanza, rinforzare il messaggio con la gestualità delle mani. È bene tenere presente un aspetto critico della comunicazione: il corpo comunica più delle parole. In altri termini: parole dal significato letterale semplice e immediato possono trasmettere messaggi molto diversi:

· Tono secco, sguardo rivolto altrove, spalle ricurve e mani impegnate a fare altro: distanza e disinteresse,

· Tono cortese, parole ben scandite, contatto occhi con occhi, attenzione completa: vicinanza emozionale e attenzione.

Inoltre non pensiamo che tutto ciò che viene detto durante la visita e la prestazione potrà essere ricordato. Possono remare contro emozioni negative che non lasciano spazio all'attenzione per poter ricordare dopo a casa. È certamente utile predisporre semplici schede che danno indicazioni su cosa e come fare, cosa evitare, quali accorgimenti mettere in atto per dare valore agli interventi.

A cura di: Erika Leonardi, esperta di organizzazione aziendale www.erikaleonardi.it

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