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29 Aprile 2016

Il preventivo. Ecco come prepararlo, gestirlo e presentarlo


E' da poco disponibile sulla piattaforma EDRA il libro dal titolo "Il preventivo nello studio dentistico. Comunicare con il paziente in modo efficace e convincente", scritto da Cristina Mariani (nella foto), laureata in Economia Aziendale, docente in materie relative alle gestione nello specifico settore odontoiatrico, con la collaborazione di Davis Cussotto, Sara Doneddu, Gerado Schiatti.

Un testo che vuole essere un approccio pratico al problema fornendo suggerimenti per preparare e gestire il preventivo (grafica e scrittura efficace) ma anche una riflessione sul complesso degli strumenti che lo studio ha a disposizione per far percepire il proprio valore professionale e le proprie caratteristiche distintive.

Dott.ssa Marinai, come è strutturato il libro? A chi si rivolge?

Il libro si rivolge ai dentisti e ai suoi collaboratori e si articola in 5 snelli e veloci capitoli: una premessa sullo studio dentistico come impresa, un capitolo sulla comunicazione con il paziente, uno sulla struttura e grafica del preventivo, un altro sulla gestione del processo di preventivazione ed infine l'ultimo, sul ruolo del personale e dei collaboratori, scritto dalla dott.sa Sara Doneddu, esperta di psicologia e risorse umane.

Perché oggi è importante per un dentista porre molta attenzione a come si redige e presenta il preventivo di cura al paziente?

Perchè il preventivo è il documento che il paziente esamina quando deve decidere in merito al servizio di cura dentale di cui intende avvalersi, ed è di fatto il più importante strumento di comunicazione perchè è quello che il paziente esamina nel momento cruciale della scelta. Perciò, deve essere pensato e strutturato in modo tale da comunicare il valore dell'offerta dello studio e indicare chiaramente quali sono i motivi per cui il paziente dovrebbe sceglierci.

Il punto critico nella presentazione del preventivo è l'obiezione del prezzo, come possiamo prevenirla e mitigarla?

Prima di tutto, l'obiezione di prezzo è sempre legittima: il paziente ha il diritto di pensare ciò che vuole in merito alla nostra offerta. Per cui, meglio evitare di mettersi sulle difensive, ma accogliere l'obiezione di prezzo con apertura e curiosità; infatti, se il paziente ritiene che la nostra offerta sia troppo cara (salvo il caso in cui veramente non abbia la possibilità economica di sostenere la spesa), quasi sempre il motivo è che lo sbilanciamento tra prezzo e valore percepito. Ecco perchè è indispensabile sforzarsi di comunicare al paziente, che è un cliente potenziale, qual è questo valore, che probabilmente non è solo di tipo clinico, ma contiene anche degli elementi di servizio accessorio (convenzioni con assicurazioni, disponibilità di orari, finanziamenti, comodità logistica, ecc.). Non è facile, ma ne vale la pena. Per di più, pazienti diversi hanno criteri diversi per valorizzare lo stesso servizio di cura dentale.
Di tutto questo si parla nel libro e nei convegni e corsi che tengo. Sarò a EXPODENTALMeeting il 20 e 21 maggio e nei corsi che tengo.

Nel suo libro affronta il tema della gestione delle risorse umane. Perché ritiene così importante il personale e i collaboratori per il successo dell' impresa Studio Dentistico?

La componente umana è di grande importanza in tutte le aziende di servizi, e ancora di più nei servizi alla persona. Di fatto, parte del servizio viene erogato dal personale, che è l'interfaccia tra studio e paziente. Per questo motivo, dipendenti e collaboratori non sono semplicemente operatori sanitari, che eseguono un lavoro, ma hanno anche un ruolo comunicativo cruciale perché incide sulla percezione del paziente. Ciò significa che il dentista, per gestire al meglio il "capitale umano" della sua impresa, deve sapere come gestire le risorse umane - o almeno avere un'infarinatura: in altre parole, deve sapere come scegliere, motivare e far crescere le persone che lavorano nello studio, perchè esse impattano sulla soddisfazione del cliente e in ultima analisi sui risultati economici. Il dentista deve in un certo senso "fare il capo": può non essere "nelle sue corde", ma si può fare e si deve fare perchè è di vitale importanza.

C'è un metodo nelle gestione dei dipendenti che si può apprendere?

Certo ed i risultati sono sicuramente positivi. Teniamo presente che anche lo studio dentistico più grande di rado ha più di 10-15 dipendenti, dunque siamo in una dimensione aziendale tutto sommato ridotta e gestibile anche da chi non ha specifiche competenze in materia di gestione delle risorse umane. Per chiarire meglio, vi faccio un esempio tratto dalla mia esperienza personale: io ho cambiato studio dentistico non tanto per la capacità clinica del medico, ma perchè la segretaria ha più volte sbagliato le procedure burocratiche relative alla mia copertura assicurativa. Perso un paziente, anzi 6 compresi i miei familiari. Il personale è importante, non occuparsene è un rischio che non ci si può più permettere in questo mondo complesso e competitivo.

A questo link tutte le informazioni sul libro.

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