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10 Settembre 2019

Perché la prima visita sia, per il paziente, un momento di cura e non di stress

I consigli del prof. Michele Cassetta: dalla comunicazione personalizzata alle tecniche per tranqulizziare il paziente ricordandosi che il primo obiettivo è comprendere le sue esigenze


Michele Cassetta (nella foto) è un odontoiatra e docente di comunicazione medico paziente presso l’Università di Bologna, giornalista divulgatore scientifico e conduttore televisivo. Per Dental Cadmos tiene una rubrica sulla comunicazione ed è uno dei docenti di un corso Fad Edra. Di origine tarantina è da sempre innamorato della città di Bologna dove vive dai tempi dell’università e lavora come libero professionista occupandosi di chirurgia e implantologia.  E’ una figura molto eclettica che utilizza il teatro a scopo di divulgazione scientifica. Gli abbiamo posto alcune domande su questi temi. 

Prof. Cassetta, perché è così importante la prima visita  e l’approccio che da subito instauriamo con il paziente? Cosa intende per comunicazione personalizzata, tema che tratta spesso nelle sue presentazioni? 

Occorre dare particolare enfasi alla prima visita che è determinante per l’instaurarsi di una buona relazione accogliamo il paziente in uno spazio curato e adeguato. Raccogliamo informazioni in posizione frontale e allo stesso livello guardandolo negli occhi senza porci limiti di tempo ma utilizzando la tecnica dell’ascolto attivo. Poniamo attenzione alle posizioni del corpo e al contesto in cui operiamo perché spesso sono le sfumature che sono importanti. Ascolto attivo ed empatia ma non solo. Attenzione ai rumori ai telefoni che suonano, alle porte aperte che sbattono agli oggetti che cadono alle persone che parlano ad alta voce ma anche agli odori…… non trascuriamo il ruolo della linguistica, importante e affascinante. Le parole fanno nascere emozioni e possono apportare delle variazioni neurofisiologiche significative ho visto pazienti piombati in uno stato di profondo turbamento semplicemente per aver sentito la parola estrazione o ago. Usiamo il termine trattamento anziché intervento chirurgico poniamo domande aperte piuttosto che chiuse. Ha avuto male è una domanda chiusa meglio la domanda aperta: mi racconta com’è andata? 

Ansia paura e tensione come nascono e come possiamo controllare queste emozioni che interessano la maggior parte dei nostri pazienti?

La paura è un’emozione protettiva di difesa che da migliaia di anni consente agli esseri umani di sopravvivere. Si scatena quando percepiamo una situazione di pericolo e che può essere reale o solo immaginata. Produce reazioni da parte del sistema nervoso autonomo che si concretizzano in atteggiamenti di lotta o di fuga. Si manifesta con stati d’ansia o crisi di panico e di terrore. Lo stato di stress negativo che i pazienti associano al dentista complica il rapporto medico paziente e spesso allontana le persone dalle cure. Per questo è importante conoscere i meccanismi della paura e apprendere le competenze comunicative adeguate per prevenire e controllare tali emozioni.Ci sono paure che il paziente associa a ricordi e a esperienze di carattere di disagio che derivano da situazioni a volte invece riparabili. Episodi realizzatisi nel passato di cui si è persa addirittura la memoria. È importante ricordare che paradossalmente, quando vogliamo tranquillizzare una persona, possiamo innescare comportamenti inadeguati germi di paura. Faccio un esempio. Quando un genitore, un assistente, tentano di rassicurare il bambino prima del trattamento, gli garantiscono che non sentirà dolore e alla fine lo gratificano con la con la frase sei stato coraggioso o addirittura gli consegni il diploma di bimbo coraggioso, questo comportamento può far maturare nel bambino la consapevolezza di avere scampato una situazione potenzialmente pericolosa e così creano grosse aspettative negative per il futuro.


Motivare e coinvolgere il paziente, raggiungere la compliance perché assuma comportamenti virtuosi e salutari. Sono traguardi possibili? 

Ogni essere umano ha bisogni diversi, elabora differenti interpretazioni degli eventi che accadono e segue strade diverse per raggiungere i propri obiettivi. Occorre comprendere quali sono le molle decisionali dei paziente, se valuta da solo o si appoggia gli altri, che tipo di esperienze precedenti ha vissuto e quali sono gli elementi su cui basa il giudizio su di noi.Tutti noi siamo portati a decidere sulla base di 6 criteri di giudizio inconsapevoli e inconsci che rappresentano importanti leve decisionali:

1) La reciprocità: siamo abituati a ricambiare quando qualcuno ci offre qualcosa di personalizzato e inaspettato.

2) La scarsità: siamo attratti da beni e servizi che sono limitati e che percepiamo come esclusivi.

3) La coerenza: consideriamo il venir meno agli impegni presi come un comportamento negativo e apprezziamo chi si mostra coerente.

4) L’autorevolezza: ci affidiamo più facilmente a chi consideriamo competente e preparato.

5) La simpatia: preferiamo seguire chi è capace di instaurare un clima positivo ed empatico.

6) La riprova sociale: quando siamo incerti su cosa fare tendiamo a imitare i comportamenti degli altri. La prima visita è un vero e proprio momento di cura e come tale va curata. Come diceva Oscar Wilde “non avrai una seconda occasione per fare una prima buona impressione“.  


 Il professor Michele Cassetta svilupperà questi temi  ad Asti il 21 settembre 2019 in un workshop dal titolo “Odontoiatra e paziente due cervelli che si incontrano: la prima visita dal punto di vista delle neuroscienze”.    

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di Norberto Maccagno


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