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12 Luglio 2021

Come migliorare efficienza e serenità nello studio dentistico

Lo spiega Tiziano Caprara partendo da un assunto: ''non si può essere efficienti se non si è sereni''. In questa intervista ci spiega perché


A fine settembre, in presenza a Bardolino in provincia di Verona, il dott. Tiziano Caprara terrà un corso di tre giorni per “affrontare preparati questo particolare decennio dal punto di vista lavorativo”.Scorrendo il programma un tema non certo tra i più usuali ma indubbiamente determinate per la gestione dello studio e non solo: come migliorare l’efficienza attraverso la serenità personale. 


Dott. Caprara, in che senso serenità ed efficienza sono collegati e come possono influire sulla produttività dello studio?  

Ho uno studio da circa 30 anni e nella mia storia professionale ho cercato sempre di migliorare l’attività visitando gli studi dei migliori gestionali a livello mondiale ( Carlo Guastamacchia, Howard Farran, Omer Reed, Tom Orent, Paul Homoly, Steve Rasner...) tutti colleghi-relatori che parlavano di aspetti gestionali e che avevano raggiunti importanti risultati. Quindi conoscevo bene l’aspetto efficienza, che ho condiviso in questi 20 anni di corsi con migliaia di colleghi.  
Nel 2002 seguii un collega Australiano Paddy Lund che parlava dello studio “improntato sulla felicità”. Già allora iniziai a cambiare alcuni aspetti e notai che la serenità rendeva il personale molto più efficiente. Anche gli ultimi studi della PNEI (psico-neuro-endocrino-immunologia) fanno notare come le persone stressate (il dentista che si arrabbia spesso o l’assistente sempre rimproverata) rendano molto di meno e si ammalino di più. Da allora ho sempre cercato degli strumenti che potevano coniugare efficienza e serenità.
 


Quali sono questi strumenti?

Il sistema Kaizen che in questi anni ho definito Dental Kaizen ™ è uno strumento che unisce tali aspetti. Infatti si non può essere sereni se non si è efficienti (se l’assistente non fa ciò che dici o se l’agenda non è ben organizzata...non sei certo tranquillo) , ma non si può essere efficienti se non si è sereni (chi è sempre arrabbiato o rimproverato non rende). E come si attua praticamente?Prima ci deve essere una consapevolezza comune. Ogni cambiamento attiva delle resistenze. A nessuno piace cambiare, neanche a me. Infatti un cambiamento per attuarsi deve prima avvenire a livello emozionale. Ciò può essere realizzato facendo comprendere come si creano certe dinamiche e cercando di attivare un nuovo atteggiamento. Dopo questa fase propedeutica all’accettazione e comprensione del processo Kaizen, si iniziano a valutare qual è il valore che lo studio fornisce e fa percepire al paziente, identificando i vari flussi e processi.  
In questa fase il Kaizen è molto pratico: non si analizzano tutti i processi ci vorrebbero anni… ma solo quelli che creano problemi allo studio. A questo punto si entra nel Gemba (o area di lavoro) e si analizzano le esperienze (per le relazioni) e i processi (per le informazioni) in modo da comprendere dove ci siano sprechi e aree di miglioramento.
 


E questo approccio come è visto dal Team odontoiatrico? Il dentista mi sembra non gradisca perché pensa non sia un suo compito, ed i collaboratori come lo recepiscono? 

Questo è un processo molto diverso da quello che solitamente viene fatto nello studio: riunione-dentista che parla- personale che ascolta - tutto torna come prima. In questo caso una o più riunioni servono per la consapevolezza iniziale e per comprendere quali siano le aree da migliorare. Il vantaggio è che in questo processo è proprio il personale a fornire le idee per il miglioramento. Sono loro che vivono lo studio quotidianamente e quindi in un mastermind si possono ottenere delle idee molto utili, migliori di quelle che ci vengono fornite dai soliti “consulenti”. Una volta identificate le aree di miglioramento si parte con un programma che viene mantenuto settimanalmente attraverso uno o più pannelli. E’ il personale stesso che con obiettivi e tempi definiti realizza le cose e modifica lo studio. Inoltre, grazie a dei sistemi di verifica, mantiene il miglioramento raggiunto. Infatti uno dei problemi che avevo (come molti altri colleghi) era il mantenimento dell’organizzazione raggiunta. Questa infatti con il tempo tendeva a “degradare naturalmente”, in quanto nuovi componenti o altre accadimenti potevano ridurre tale pianificazione. Con il Dental Kaizen ™ questo non accade, ma lo spostamento è soltanto in meglio. 


Ovviamente tutto questo lo avrà sperimentato in prima persona nel suo studio. Ha avuto miglioramenti? 

Devo dire solo una cosa...l’avessi fatto prima. Come molti studi simili al mio, avevamo sempre molte cose da cambiare, che venivano sempre rimandate o ridiscusse continuamente e mai compiute. In 5 mesi abbiamo realizzato quello che volevamo fare in 5 anni!  Inoltre è un processo continuo che non si ferma mai e che migliora in maniera lenta, ma continua il nostro studio.
Il vantaggio più grande lo ritrovi però nella serenità dello studio. Infatti quando il personale comprende che serenità e risultati sono correlati ed è consapevole di poter modificare il proprio ambiente di lavoro, l’approccio allo studio cambia completamente. Non più passiva manodopera, ma attiva mentedopera. Il personale è molto più sereno e offre molti più consigli e suggerimenti che modificano l’ambiente. Inoltre, riducendo gli sprechi economici e di tempo,  oltre a quelli relazionali, abbiamo migliorato ancora di più la qualità di vita lavorativa. In definitiva il paziente è più contento, il personale è più sereno e di conseguenza il dentista vive meglio risparmiando soldi ...per questo “l’avessi fatto prima”.  


Ovviamente questa esperienza la trasmette nel corso? 

Si questo è uno degli aspetti che tratterò anche al prossimo corso del 23-24-25 settembre, dove valuteremo tutte le aree di miglioramento dello studio e dove sarà presente anche il dr. Alessio Vignato che ci spiegherà in dettaglio tali aspetti. Dopo aver parlato per molti anni di gestione e analisi dei costi ho capito che quello che rende lo studio più produttivo è la serenità lavorativa e la conseguente efficienza del personale. Penso infatti che il fine ultimo del dentista sia proprio la serenità. Se il dentista è sereno riverbera tale sentimento sul personale, sui pazienti e a livello privato sulla sua famiglia. Gli effetti sono notevoli e influiscono molto sulla nostra felicità.  
Penso che il fine ultimo della nostra professione non sia solo una “k “ vicino ad un numero (valore incasso mensile), ma sia invece determinato da altre cose la cui realizzazione ci rende felice.  


Quali sono i temi del corso 

Prima di tutto parleremo del futuro professionale, in modo da avere una visione reale delle possibilità future.  Purtroppo oggi certi “esperti” continuano a profetizzarci futuri disastrosi basandosi solo  su mere percezioni personali o su una unica ricerca isolata. Ci spaventano al solo scopo di vendere... Senz’altro ci troviamo di fronte ad un grosso cambiamento generazionale, che però influenzerà tutte le aree della società (gli stessi consulenti ne stanno già pagando le conseguenze…). In questo corso valuteremo quali possono essere le reali possibilità future e come fronteggiarle, senza lasciarci spaventare da notizie sfruttate solo per interessi di vendita.  
Se la mia esperienza può valere per gli altri, una grande regola che ho imparato è proprio questa: “la paura nel futuro porta sempre al fallimento”.
Oltre a creare una visione per il futuro parleremo di comunicazione. La nostra è una attività relazionale e quindi è importante capire come comunicare esternamente in maniera efficace, organizzare poi una visita empatica che aumenti le possibilità di essere scelti come dentista di fiducia e quindi  proporre un piano di trattamento che migliori le percentuali di accettazione. A questo punto deve seguire un “programma di ritenzione 100%”  affinché non si “perda” chi ci ha dato la sua fiducia. Dopo la comunicazione di tratteranno gli aspetti economici basandoci sulle regole del buon senso:produzione-risparmio-incasso. Non è importante conoscere mille formule per poi non riuscire a farsi pagare dal paziente. Le regole devono essere semplici e applicabili in modo che anche il dentista, che lavora sempre sul paziente, possa applicarle facilmente. Si parlerà poi anche degli altri due aspetti della nostra attività: personale e tempo. Vedremo come motivare il personale e responsabilizzarlo attraverso la metodica Dental Kaizen ™ in modo da smettere di essere “quello che deve sempre spingere tutti”. Valuteremo poi uno degli argomenti fondamentali della nostra professione: la gestione dell’Agenda. Purtroppo, la nostra attività si basa sul costo orario e quindi è importante rendere la nostra agenda non solo “impegnata”, ma anche produttiva. Altrimenti correremo il rischio di capire che lavorare tanto significa solo lavorare tanto…  
In questo corso faciliteremo la partecipazione con molti esercizi. 

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