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28 Luglio 2020

Paziente e cliente, odontoiatra e imprenditore

Per esperienza personale, il dott. Cappelin afferma: ‘’il bene del paziente è l’unica impostazione che, al di là di tante parole, può creare realmente valore per tutti’’


Le discussioni sul tema di questi ultimi giorni hanno riportato la memoria agli inizi della mia carriera: fresco di laurea, pieno dell’entusiasmo che nasce dall’inesperienza, non vedevo l’ora di stravolgere tutto quanto aveva costruito mio padre per dare un’impronta personale, sostenuta dalla mia incrollabile fede giovanile di avere una visione più “moderna” e, per questo solo motivo, più giusta e in linea con i tempi.

Allora ritenevo che il vantaggio di essere figlio d’arte consistesse nel “tesoretto” di pazienti messo insieme da mio padre in tanti anni di lavoro: vi lascio immaginare le furibonde discussioni, forse estremizzate anche dal rapporto genitoriale, quando sostenevo che per crescere e avere ancora più successo fosse indispensabile superare l’antiquata impostazione mono-professionale, troppo incentrata sul rapporto medico-paziente e troppo poco attenta agli aspetti gestionali e imprenditoriali.

Esasperato dal fatto che la maggior parte dei pazienti preferisse mio padre (e con il senno di poi non faccio fatica a capire perché…), mi buttai a studiare le materie oggi definite “extra-cliniche”, ponendo le basi di quella che divenne una vera e propria passione, in particolare per la gestione delle risorse umane.

Facendo un salto in avanti di vent’anni, la struttura che dirigo insieme ai miei soci è passata dai 3 riuniti di allora con 6 dipendenti a 14 riuniti con un team di oltre 55 persone: è ovvio che senza una gestione imprenditoriale, con ingenti investimenti di tempo, organizzazione e risorse, questo obiettivo sarebbe stato impossibile, ma oggi più che mai riflettendo sulla apparente dicotomia paziente/cliente e odontoiatra/imprenditore, mi rendo conto che è “solo” una questione di impostazione.In ogni attività imprenditoriale il cliente, con i suoi bisogni e aspettative, deve essere al centro e percepire la qualità del servizio: disponibilità, gentilezza, consulenza rivolta al soddisfare le sue specifiche esigenze, modalità di pagamento personalizzate, investimenti in attrezzature volte a migliorare velocità e affidabilità di prodotti e servizi, sono solo alcuni dei tanti aspetti che pongono le basi del successo gestionale e della sostenibilità economica per qualsiasi attività, comprese quelle sanitarie che richiedono ingenti investimenti, come certamente è quella odontoiatrica.

Esiste tuttavia un aspetto ideale che caratterizza l’attività medica in modo peculiare e la distingue, senza opporla, da qualsiasi altra impresa: quando vendo un prodotto o un servizio, è chiaro che la soddisfazione del cliente è importante per il successo a lungo termine, ma il fine ultimo dell’attività è il profitto; quando invece opero come medico, il fine ultimo è il benessere del paziente, non certo il profitto.

Per integrare questi due aspetti, entrambi fondamentali per un successo pieno e duraturo, occorre tenere sempre ben presente l’ordine dei fattori: nell’attività medica il paziente è il fine, tutto il resto sono mezzi.

Ben vengano quindi investimenti in attrezzature innovative e formazione costante del team, organizzazione gestionalmente evoluta dell’aspetto economico e delle risorse umane, modalità di pagamento differenziate (tra cui i tanto famigerati finanziamenti…) se vengono utilizzati per aumentare la qualità offerta al paziente, nell’ottica di permettere al medico di adempiere al meglio la sua missione e di rimanere fedele alla sua vocazione; anzi questi mezzi diventano etici proprio nel momento in cui sono finalizzati a permettere ai pazienti di potersi curare al meglio, offrendo loro anche possibilità di sostenibilità economica per favorire il loro accesso alle cure.

Se invece il paziente diventa un mezzo e il profitto il fine ultimo dell’attività, ecco che la sua trasformazione in cliente non è solo lessicale, ma mina alla base l’attività stessa, rendendo gli stessi strumenti potenzialmente poco etici in quanto non più rispondenti all’interesse primario della persona curata; in realtà l’assunzione di questa impostazione e della mentalità che ne consegue è in grado di contagiare anche gli operatori, insinuandosi subdolamente all’interno del rapporto medico-paziente e svuotandolo di significato.

Per fortuna mio padre ebbe l’intelligenza, la costanza e soprattutto l’affetto di non perdere mai la pazienza di trasmettermi, prima di tutto con l’esempio, che l’essenza della professione medica si basa sul volere il bene del paziente, prima di tutto e sopra ogni altro interesse.

Oggi comprendo che la ricchezza che mio padre mi ha tramandato non è stato un “parco clienti”: il suo prezioso lascito sono i valori su cui si fonda la professione medica.

Rimanervi fedeli è una sfida quotidiana, nella responsabilità deontologica e ancor prima umana di trasmetterli a generazioni future di giovani colleghi, integrandoli con successo alle moderne forme di organizzazione necessarie per la sostenibilità economica delle moderne attività odontoiatriche, ma ricordando sempre il fine ultimo che rende etico e gratificante il nostro operato: il bene del paziente, l’unica impostazione che, al di à di tante parole, può creare realmente valore per tutti.  

Dott. Mario R. Cappellin 

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