28 Luglio 2023

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Lo studio odontoiatrico è un bene fiducia (Credence goods); le sue caratteristiche sono infatti difficilmente verificabili prima dell'acquisto/consumo.

Nonostante ciò il paziente cliente sviluppa la capacità di valutare il servizio ricevuto e ha una forte motivazione a mantenere la relazione perché viene rassicurato dai riacquisti successivi. 

La fiducia o reputation è un bene strategico per lo studio poichè ha un grande valore economico. 

La  reputation si  genera secondo tre modalità diverse dette leve:

• i comportamenti del team:  interazione diretta del  paziente con il personale di studio;
• l’ambiente (environment) fisico dello studio (localizzazione, arredi) e quello virtuale (web);
• la comunicazione veicolata dalle reti di relazione.  

Rappresenta l’evoluzione del passaparola; si realizza con gli user content generated  UCG  ossia i contenuti virtuali (testi immagini, video) che gli utenti del web producono e diffondono. Comportamenti del team ed environment (leva uno e due)  sono sotto il diretto controllo del management;  la comunicazione veicolata dalle reti dei relazione e gli UCG sono invece gestibili solo indirettamente  ponendo grande attenzione alle prime due. Tra gli UCG oggi è di grande rilievo la recensione (review).

L’American Dental Association (ADA) rileva con un recente survey che l’88% dei dentisti USA riceve recensioni online. 

Ecco come gestire i 5 step per gestire la reputazione online secondo l’ADA.

1) Monitora periodicamente la reputation “googolando” il nome dello studio in modalità incognito per vedere ciò che vedono i pazienti.

2)  Rispondi sempre alle recensioni positive ringraziando di persona quando il paziente viene in studio o con messaggi di testo o vocali. La replica diretta  alla recensione online, secondo ADA, rappresenta una violazione della privacy poiché palesa che il recensore è un paziente dello studio stesso e va evitata.

3) Come gestire le recensioni negative. Nella maggiorparte dei casi si tratta di post negativi o falsi di hater seriali che spesso non sono neanche pazienti dello studio. Occorre pertanto rispondere on line con frasi del tipo “Il nostro studio si impegna a fornire il miglior servizio a tutti i pazienti. Incoraggiamo coloro i che desiderano discutere la loro esperienza a contattarci direttamente”. Fatto questo respira stringi i denti lascia passare una notte. Le possibili strategie saranno: rispondere in privato professionalmente dimostrando la volontà di dirimere la vertenza.

4) Come rimuovere le recensioni negative. Se il post contiene diffamazioni razziali, religiose, sessiste oppure stalking e spam è possibile richiedere al sito la rimozione. Diverso è il caso se la recensione esprime opinioni  del tipo “lo studio è brutto e il personale è scortese”. La rimozione dal sito può richiedere tempi lunghi, l’intervento di un legale e quindi costi rilevanti, pertanto è meglio soprassedere e semplicemente lavorare sulle prime due leve della reputazione.

5)  Come incoraggiare le recensioni positive. Dai al paziente che esce dallo studio una  card con il QR code che rimanda al sito oppure il link con un messaggio di testo entro due ore dalla fine dell’ intervento. Correda sempre con uno sloga del tipo “ se sei rimasto soddisfatto dillo agli altri, in caso contrario dillo a noi".