07 Marzo 2014

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La prestazione medica è uno dei servizi più delicati e complessi. Mettiamo a fuoco alcuni aspetti chiave del servizio in generale.

Iniziamo con una domanda a bruciapelo: cosa differenzia la produzione di un bene dalla erogazione di un servizio?

Hanno un aspetto in comune: entrambi nascono per risolvere i bisogni, ed anche i desideri, di una persona. Non è l'intangibilità la differenza! Basti pensare alla ristorazione: è un servizio che "necessita" di un supporto materiale.

La risposta può sembrare banale: la presenza del cliente. 

Facciamo una riflessione: per produrre un bene la sua presenza non è necessaria. Concordate le specifiche, l'uomo della fabbrica dà l'avvio alla produzione e non si saprà se ci sono stati problemi, o se il prodotto difettoso è stato buttato.
Fortemente diverso è il contesto del servizio: senza il cliente non c'è erogazione. 

Cosa sarebbe un'aula senza studenti, un volo senza passeggeri, un studio senza pazienti! In altre parole, il servizio "prende corpo" nella interazione con il suo destinatario, ovvero il paziente. In linguaggio manageriale, diciamo che "il paziente entra nel processo di erogazione del servizio, alla stregua del personale interno".

Questa necessaria e imprescindibile presenza fisica evoca un aspetto intrigante: l'erogazione del servizio comporta l'uso del suo tempo del paziente. Questi, nel ricevere la risposta alle sue esigenze, paga e mette in gioco un bene prezioso: il suo tempo. Attese, ripetizioni di attività, errori, correzioni, documentazioni incomplete, rinvii, etc. vanno considerati come "danni".
Il tempo perso, ovvero scandito dalle lancette per non produrre nulla, non si recupera più: è andato!

E quando si volesse risolvere un disservizio?

Proporre una nuova erogazione senza richiesta economica, non compensa del tutto: il paziente dovrà mettere a disposizione nuovamente il suo tempo.

Ma il tempo è un bene prezioso in un servizio anche per un altro aspetto.  Nella decisione dell'avvio di un trattamento il fattore tempo (data, orario, numero incontri,...) può rappresentare il fattore critico. Ovvero il paziente, seppur interessato, potrebbe  rinunciare perché in quel giorno o in quell'ora deve fare altro.

Guardiamo con altri occhi, anzi viviamo con altro spirito il servizio. Il tempo rappresenta un bene di grande valore che deve essere rispettato da entrambi: chi eroga e chi riceve la prestazione.

A cura di: Erika Leonardi, esperta di organizzazione aziendale www.erikaleonardi.it

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