09 Settembre 2014

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Quale organizzazione non ha problemi interni? L'antologia è ricca: comunicazioni interne carenti, confusione nei ruoli, demotivazione, stress,... Parlarne con il cliente è dannosissimo.

Il fatto

Un brutto indicente. Superato lo choc, la persona si domanda se è viva. Ha inizio una serie di operazioni e dopo mesi, la riabilitazione: è finalmente arrivato il momento di ridare vitalità alle articolazioni e ai muscoli. Il paziente si affida ad un centro specializzato. È stanco e provato,  ma ha tanta volontà. Sa che sarà faticoso e impegnativo: ha bisogno di affidarsi a buone mani e di essere rassicurato.
Uno degli operatori durante la fisioterapia commette un grave errore: racconta della scarsa professionalità del direttore sanitario, delle beghe interne con la proprietà, della mancata coordinazione delle terapie, di inefficienze. Comportamento negativo e deleterio. Lo stato d'animo del paziente cambia. Comincia a dubitare: il buon esito della terapia è compromesso.
Doppio danno: al morale del paziente e alla credibilità della struttura.

La squadra

Ripercorriamo le peculiarità di un servizio e le attualizziamo alla sanità:

• il servizio si realizza nell'interazione con il cliente;
• il cliente contribuisce al successo del servizio;
• il servizio è il risultato del gioco di squadra che coinvolge più soggetti dell'organizzazione;
• il cliente vede e vive il servizio in diretta con diversi professionisti.

Sanità: il cuore della prestazione è il  risultato della complementarietà di più professionisti. Questi devono riuscire a governare il passaggio di informazioni fra loro, valorizzando le singole specializzazioni, affinché il paziente viva una esperienza serena e completa non solo dal punto di vista sanitario, ma anche organizzativo e relazionale.

Non è facile attuare e mantenere vivo questo gioco di squadra. Le difficoltà sono tante e le gerarchie spesso remano contro.

Quando il senso di squadra è trascurato, è facile che possano nascere problemi interni. Gran parte sono imputabili a carenti passaggi di informazioni e assegnazione di ruoli. Non basta che ogni soggetto sia all'altezza della sua professionalità: deve essere in grado di curare le relazioni con gli altri del gruppo.

Screzi o incomprensioni che possono derivare da uno spirito di squadra compromesso, inevitabilmente si ribaltano sul paziente. Questi riceverà indicazioni e informazioni discordanti, aumentando così il suo stato di malessere fisico con incertezze emozionali. Il contesto assume gravità maggiore quando una delle persone mette al corrente dei problemi interni il paziente. La responsabilità non è solo dell'operatore ma anche di gestisce la struttura.

A cura di: Erika Leonardi, esperta di organizzazione aziendale www.erikaleonardi.it

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