Comunicare tra operatori dello stesso team. Le azioni da intraprendere e quelle da evitare

La comunicazione è un'iterazione tra soggetti. Avviene a livello verbale ed a livello energetico. "Non si può non comunicare" dice il primo assioma della comunicazione" (P. Watzlawick), infatti quando una persona è prossima alla nostra zona personale, la "avvertiamo", ne avvertiamo la presenza e avviene uno scambio comunicativo a prescindere dalle intenzioni.

In una comunicazione verbale o analogica, persona A e persona B, rispondono a un bisogno che li spinge ad uscire dal silenzio per mettersi in contato per socializzare, per informare, descrivere, per persuadere o esortare, per impartire ordini o spiegare significati, o per trasmettere emozioni.

Siamo immersi tutto il giorno in un mondo comunicativo complesso, fatto di comunicazioni intenzionali e non intenzionali, di comportamenti consapevoli e inconsapevoli. Conoscere la struttura della comunicazione, in cui un emittente comunica il suo messaggio in un determinato contesto, attraverso un canale e utilizzando un codice al ricevente, che lo decodifica e reagisce dando un feedback, pertinente a ciò cui il messaggio era riferito, è la base per comprendere le complessità della comunicazione. E' sufficiente che ognuno di questi elementi della comunicazione abbia un'interferenza e il disguido di comunicazione è lì pronto ad attenderci.

La comunicazione, inoltre, risente del livello di relazione tra i soggetti. La relazione prevale su ciò che si dice. Se due componenti di un team si conoscono da molti anni o approfonditamente, a seconda del tipo di relazione che avranno sviluppato, (simmetrica o complementare) daranno un peso diverso alle parole ed ai toni di altri 2 componenti di un team che hanno una relazione più giovane o meno intensa.

Gli atteggiamenti, i toni, la vicinanza, cambiano a seconda della relazione che sostiene la comunicazione. Anche l'interpretazione dei messaggi risente del tipo di relazione, una parola detta con un certo stile da un elemento del team, innesca dinamiche diverse da quelle che possono scaturire con altro elemento del team.

Per questi motivi, quando si affronta un Team è importante conoscere il tipo di relazione esistente tra i membri. Chi si conosce e da quanto tempo, chi si frequenta anche a livello privato fuori dall'ambiente di lavoro e chi invece no, se le relazioni in essere sono simmetriche o complementari, per poterne comprendere le dinamiche. Il ruolo professionale inoltre, crea un'aspettativa che è alla base della comunicazione professionale.

Essere consapevoli che, indipendentemente dal tipo di relazione che esiste, è una relazione che avviene in un contesto professionale e che risente delle aspettative di ruolo, può facilitare la lettura delle situazioni.

L'uomo cresce e si sviluppa entrando in contatto con il mondo attraverso i 5 sensi. La percezione del mondo è soggettiva, ogni evento viene percepito e codificato in modo unico e irripetibile, come unici e irripetibile sono gli esseri umani. Quando le persone comunicano, si scambiano pensieri opinioni esperienze soggettive. Ogni esperienza è stata "classificata" nel cervello in modo personale e soggettivo, ed in relazione all'emozione che l'ha caratterizzata, è stato associato il giudizio di valore (giusto /sbagliato - bello/ brutto - buon/cattivo ...). Quando una persona parla e si mette in comunicazione con l'altro attinge al suo dizionario mentale e seleziona le parole di cui dispone per descrivere ciò che sente e il suo schema dei valori.

L'ascolto è l'elemento fondamentale della comunicazione, l'attenzione e la concentrazione nell'ascolto aiuterà la decodifica del messaggio. Da bambini avete giocato al telefono senza fili? Il capofila comunicava nelle orecchie del compagno accanto un messaggio, il ricevente lo ascoltava e lo trasferiva al prossimo fino al ricevente finale che a voce alta doveva dire quanto gli era arrivato. Ricordo ancora le risate che mi facevo alla distorsione di certi messaggi.

La distorsione del messaggio era dovuta alle interferenze di chi parlava, (pronuncia delle parole) dalla relazione (chi si conosceva bene si era già parlato nelle orecchie e riconosceva i suoni) dal numero di passaggi (più bambini giocavano e più era divertente), dal vocabolario che ognuno possedeva (la sfida era usare parole particolari per garantire l'effetto distorsione che era l'oggetto del gioco e delle risate) e dall'attenzione che si metteva nell'ascolto.

L'ascolto è fondamentale nel team: chi parla? In che ruolo? Com'è la relazione? Qual è l'atteggiamento? Quali sono gli elementi oggettivi? Le parole che ha scelto per comunicare l'evento evidenziano il suo schema dei valori e le sue emozioni. Ciò che comunica è sacro ma è soggettivo.

Riunirsi periodicamente in un Team professionale è doveroso. Immersi in una comunicazione già complessa di per sé, che spesso avviene in presenza del paziente, la comunicazione deve gestire processi diretti e processi indiretti può risentire spesso di frizioni, disguidi e incomprensioni.

Riunitevi periodicamente 3 volte all'anno (gennaio - aprile - ottobre), prendetevi mezza giornata per lavorare sul team. Seduti in cerchio, fate un ordine del giorno in cui l'obiettivo sia i disguidi di comunicazione interna negli ultimi mesi. Nel rispetto del principio che chi ha inviato il messaggio lo ha fatto con intenzioni positive (per lui), ascoltate bene ciò che esprime il ricevente, che avrà avuto altrettante intenzioni positive (per lui). Estrapolate gli elementi oggettivi della comunicazione, identificate il giudizio di valore e confrontatelo con i valori del team, osservate quale valore espresso dall'emittente o dal ricevete è in linea con i valori del team e avrete la mappa per risolvere i conflitti, i disguidi e le incomprensioni della comunicazione del team.

Esempio di un disguido: situazione: la segretaria entra in ambulatorio mentre il team sta lavorando e dice all'assistente che si assenta per andare in banca. L'assistente reagisce rispondendo "ma devi andare proprio adesso?
"La segretaria reagisce e risponde "sì, perché devo andare a fare il versamento e tra poco chiude". L'assistente replica "e come facciamo che dopo viene il sig. X per l'intervento?
"La segretaria si spazientisce e dice "qualcuno di voi si alzerà e andrà ad aprirgli tanto io arrivo poco dopo" l'assistente fa per replicare ma il medico interviene e dice "allora: tu (rivolto alla segretaria) vai in banca, voi aprite al sig. X, nel frattempo io chiamo il collega così intanto tu rientri e poi facciamo l'intervento". La comunicazione si chiude. L'assistente avrà la percezione che la segretaria è la preferita del dottore, la segretaria avrà la percezione che l'assistente è rigida e che se deve fare qualcosa al di fuori dall'ordinario si perde in un bicchier d'acqua, il dottore penserà che entrambe hanno ancora molto da imparare perché quella conversazione non doveva avvenire davanti al paziente.

Nelle riunioni periodiche un episodio come questo si può affrontare partendo dai dati oggettivi "bisognava andare in banca quel giorno a quell'ora? Quali erano le conseguenze di un rinvio?" Le conseguenze negative di una mancata azione spiegano l'urgenza o l'importanza degli elementi oggettivi. Per i valori condivisi dello studio, il team concorda che quella conversazione non doveva accadere davanti al paziente? Ci sono strategie o spazi alternativi in cui quella conversazione poteva essere gestita?

Chiariti questi punti, ogni elemento coinvolto potrà spiegare il significato attribuito alla conversazione, l'interpretazione che ne ha avuto e come si è sentito. Nel rispetto dei sentimenti e delle emozioni di ognuno, lo scopo della riunione sarà quello di comprendere che le azioni devono convergere verso il primo obiettivo comune: il miglior servizio possibile al paziente, che è fatto anche di processi organizzativi indiretti e di armonia e rispetto tra i membri del team.

A cura di: Roberta Pegoraro, consulente azienda