16 Ottobre 2022

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La casualità ha portato, nella settimana appena conclusa, a pubblicare su Odontoiatria33 due approfondimenti sui quali sono i fattori considerati dai pazienti nella scelta del proprio dentista e il livello di fiducia o per usare un termine più legato al marketing, la fidelizzazione verso il proprio dentista.

Nel primo, abbiamo ripreso i dati di un sondaggio svolto da Edra nell’aprile 2022 sui lettori di Dica33 (cittadini), il secondo sondaggio è stato realizzato da Nielsen per conto di IDI Evolution, dati che sono anche stati ripresi in un ampio servizio pubblicato da Corriere Salute. Sondaggi che si sovrappongono per i dati emersi, e questo è un motivo d’orgoglio per il gruppo di lavoro che segue i sondaggi in EDRA, vista l’autorevolezza ed esperienza di Nielsen. 

Entrambe le indagini hanno confermato che i pazienti si fidano del proprio dentista e la scelta avviene prevalentemente sul passaparola di parenti ed amici, come da sempre avviene. Oggi, però, con l’avvento di internet e dei social quel “consiglio” lo si va a verificare prima di prendere l’appuntamento. 

Ovviamente le due ricerche hanno analizzato tutta una serie di interessanti fattori che potrete, se non l’avete già fatto, scoprire leggendo i nostri articoli. 

Da tempo il rapporto tra dentista e paziente viene analizzato sottoponendo questionai ai cittadini. Il primo sondaggio svolto da un istituto di ricerca “famoso” è stato quello "La figura del dentista oggi. Opinioni e atteggiamenti della popolazione italiana" realizzato dal prof. Renato Mannheimer per conto di ANDI e presentato Workshop di Cernobbio del 2012, evento che negli anni ha sempre saputo anticipare ma soprattutto approfondire i temi del cambiamento della professione odontoiatrica. 

Anche in quell’occasione emerse la fiducia verso la vostra professione. Magari, rispetto a 12 anni fa, le recenti indagini hanno evidenziato che la fiducia verso il proprio dentista non è incondizionata ma va mantenuta se non riconquistata di seduta in seduta. Come ha spiegato ai lettori di Odontoiatria33 il prof. Antonio Pelliccia ricordando che il 32% dei pazienti ogni tre anni cambia, per vari motivi, il proprio dentista. 

Obiettivo principale di questi sondaggi anche quello di capire su quali basi il paziente si sente soddisfatto, quali i fattori che giudica importanti e quali quelli che lo convincono che è ora di cambiare e provarne un altro. 

Molteplici gli aspetti che guidano il cambiamento, dove la comunicazione, la sensazione di essere in una struttura “sicura” per la propria salute, sono i predominanti. 

Solo noi di EDRA, dal 2013 anno della nostra nascita, abbiamo realizzato almeno tre sondaggi su questi temi. Forse il più utile per capire le scelte del paziente, è stato quello che ha sondato quali fossero le caratteristiche considerate come irrinunciabili non del proprio dentista ma del dentista ideale.
Anche in questo caso a prevalere quelli legati al saper coinvolgere il paziente nella cura, facendolo sentire al centro dell’espressione.  

Durante i vari eventi a cui sono stato invitato per presentare ed approfondire i dati emersi da questi sondaggi, mi viene evidenziato da voi dentisti che non viene “indagata” la qualità delle cure ricevute, la capacità clinica del dentista a cui il paziente si rivolge, se il dentista è preparato, capace, professionale. 

Anche io, nel 2012, mi ero posto lo stesso dubbio leggendo le domande del sondaggio del prof. Renato Mannheimer ed avendo avuto la possibilità di intervistarlo, gli chiesi come mai non avesse chiesto ai pazienti se il suo dentista fosse bravo clinicamente (semplifico).
Il prof. Mannheimer mi rispose, ma se pensasse che il suo dentista non è bravo clinicamente, si rivolgerebbe ad un altro. Preparazione e capacità professionale il cittadino la dà per scontata in quanto tutti i dentisti sono laureati ed abilitati ad esercitare, mi disse. Io aggiungerei dà per scontato che sono professionisti, ovvero deodontologiacamente corretti. In realtà il paziente direbbe: onesto e capace. 

Ha ovviamente ragione Mannheimer a ricordare che i parametri considerarti dal paziente per dire, “questo dentista è bravissimo”, sono totalmente diversi da quelli che vi insegnano in Università e nei corsi di aggiornamento. E’ normale che sia così. 

Come fa un paziente a giudicare se la cura canalare ricevuta è arrivata al punto giusto, se la corona che avete cementato è precisa, che l’otturazione in composito rispetta la morfologia naturale del dente? 

Non può, si fida.  

Gli unici parametri che gli permettono di capire se la cura ricevuta è “fatta bene”, sono il male, il disagio e l’estetica. Inoltre, mi insegnate che i veri problemi delle cure odontoiatriche mal eseguite compaiono dopo anni. 

Ma su quali altri basi noi pazienti dovremmo giudicare? 

Certo, e l’ho sottolineato più volte commentando queste indagini, il rischio (non solo in odontoiatria) è che il dentista ottimo comunicatore e magari mediocre dentista sia considerato più bravo del clinico eccelso che, però, è un orso e magari neppure simpatico. 

Certamente un paziente più informato sugli aspetti clinici avrebbe più strumenti per capire che “non è tutto oro quello che luccica”, ma non è semplice farlo. In questo indubbiamente un ruolo centrale lo devono avere le Società scientifiche ed anche l’Istituzione ordinistica che peraltro già da anni sta lavorando con ottimi risultati attraverso il portale “Dottore ma è vero che?”, sperando che si parli più spesso di bocca e denti.  

Poi si deve riuscire a indicare, ma prima ancora definire, i parametri che rendano identificabile la buona qualità clinica. Ricordiamo le difficoltà di redigere e mediare le “Raccomandazioni cliniche”. 

Sono sicuro che anche coloro che invitano, giustamente, i pazienti a scegliere l’odontoiatra sulla base della qualità delle cure, fatichino ad indicare paramenti che possono veramente permettere di giudicare la prestazione ricevuta o ancora più difficile entrare nel merito prima di sedersi sul riunito. 

Ed allora ecco che noi pazienti ci rifugiamo nelle sensazioni per scegliere: mi spiega i perchè, è chiaro, mi ascolta, è gentile, tutto mi sembra pulito, c’è anche molta tecnologia, la tariffa mi sembra equa, è laureato, ha molti diplomi appesi in sala d’attesa, parenti ed amici si sono trovati bene, uno di loro molto competente mi ha detto che usa anche la diga... 

Che cosa possiamo fare di più o di diverso?