30 Settembre 2016

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Se l'agenda funziona, tutto procede liscio e i conti dello studio vanno a gonfie vele. Quando regna il caos la lista dei disastri non ha fine, l'emergenza diventa costante e lo stress compromette le prestazioni.

La soluzione

Come organizzarsi per avere un'agenda utile? Piuttosto che parlare di "protocolli", termine che evoca rigidità e pesantezza, è meglio introdurre una "istruzione¡": documento che racconta chi deve fare cosa, e quando. Scrivere questo documento richiede la padronanza di un metodo, di per sè semplice.

Le informazioni

Un'agenda nasce dal contributo di più soggetti. La protagonista in primo piano è la segreteria. Rappresenta un crocevia: deve ricevere tante informazioni e indicazioni, e, a sua volta, le deve dirottare. Per uno studio tipo, possiamo ipotizzare che siano coinvolti: medici, igienisti dentali, assistente alla poltrona, personale di segreteria per la contabilità. Non dimentichiamo che ci sono anche soggetti esterni: paziente, rappresentanti e gli odontotecnici.

Per registrare gli appuntamenti si deve mettere a punto un bagaglio minimo di informazioni sotto forma di elenchi:

• gli specialisti interni ed esterni,
  
• la disponibilità giornaliera e oraria degli specialisti,
  
• la durata media degli interventi,
  
• l'assetto delle sale,
  
• i tariffari professionali.
  

Queste indicazioni stanno alla base della gestione del quotidiano. Ma non sempre le cose vanno senza intoppi. L'struzione dovrà quindi riportare azioni e comportamenti per situazione delicate, quali ad esempio:

• le urgenze e le emergenze,
  
• gli spostamenti degli appuntamenti,
  
• le disdette,
  
• le assenze di medici impreviste,
  
• le disdette del paziente,
  
• i reclami.
  
  

L'istruzione

Con la redazione di regole interne, scritte con un linguaggio lineare, lo studio guadagna punti su più fronti. Non solo il personale lavora con maggiore serenità, perchè si prevengono sgradevoli malintesi, ma il paziente sarà più soddisfatto, perchè vive una esperienza serena. Altro aspetto non indifferente, è quello economico: massimizzare l'uso degli spazi e delle attrezzature, promuove gli aspetti reddituali e finanziari.

Come procedere?

Semplice. Basta scrivere le regole interne che descrivono le azioni di tutte le persone coinvolte, richiamando allegati che completano il racconto, ad esempio: l'elenco dei medici con i riferimenti e le rispettive disponibilità, la lista delle prestazioni con la durata prevista, le sale con le attrezzature, e le regole di triage per la segretaria per discernere al telefono le vere emergenze da quelle presunte, la policy da adottare con chi è solito mancare agli appuntamenti, e la gestione dei reclami, etc.

Un buon software gestionale semplifica notevolmente la gestione di queste attività. Diventa una sorta di sistema nervoso dello studio, che va però costatemene nutrito con gli aggiornamenti dei dati e delle istruzioni.

Con una banale istruzione riusciamo a far dialogare in armonia tutte le aree di uno studio dentistico: sar¨¤ un bel coro intonato!

A cura di: Erika Laonardi (esperta di organizzazione e comunicazione aziendale) e Davis Cussotto (odontoiatra)

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