Passaparola, le 4 azioni da intraprendere per non subirlo ma dominarlo

Perché il passaparola è lo strumento di marketing nei servizi? La risposta nasce dalla disamina dei principi di gestione di un servizio. E la prestazione dentale è un servizio. Possiamo quindi serenamente applicare all'esperienza del paziente le caratterizzazioni di un servizio.

Si realizza nella interazione con il paziente, cui è chiesto un ruolo partecipativo e non passivo. Ha una struttura complessa: alla componente tecnica, su cui non si può fare lo sconto, si sommano quella organizzativa e quella relazionale. Se queste ultime sono scadenti, il livello di soddisfazione del paziente sarà fortemente compromesso. Solo se sarà "più" che soddisfatto farà scattare il passaparola positivo con il racconto ad altri della esperienza vissuta. Per ottenere questo effetto occorre puntare anche sulla comunicazione, in tutte le sue forme. Soprattutto perché guida il paziente nel suo ruolo.

Questa rivisitazione della prestazione dentale è oggi necessaria: osservare da un diverso punto di vista il modo di operare dello studio. Con quel tanto di autocritica necessaria per comprendere che quelli che sono stati i pilastri del successo del passato, devono essere sostituiti.

Il contesto è reso più ricco dall'apporto della tecnologia informatica, necessaria per farsi trovare e per fidelizzare il paziente.

Gli smartphone danno accesso istantaneo al web e possono viralizzare (=amplificare) il messaggio del passaparola distribuendolo rapidamente a un numero enorme di persone.

Ogni giorno in Italia viene ricercato 13.000 volte su Google la stringa di parole "dentista e impianti" e 12.000 volte "quando cadono i denti da latte". Le persone cercano informazioni sanitarie sul web e soprattutto qualcuno che possa risolvere il loro problema . Per questo è importante che il dentista si doti di idonei strumenti.

Quattro cose da fare per non subire ma dominare il fenomeno:

1) Il sito web che deve seguire le regole del SEO (ottimizzazione per motori di ricerca) dotato di spazio news /blog per l'aggiornamento periodico; per essere trovato da potenziali pazienti alla ricerca di informazioni .

2) La fan page dello studio dentistico dr NN, su facebook per fidelizzare il paziente

3) Un piano editoriale che stabilisce la cadenza delle pubblicazioni sul sito e su facebook che sarà curata dal referente della comunicazione una figura da individuare nel team.

4) Compilare la scheda attività di google my businness che viene creata automaticamente da Google per ogni attività presente sulle suo mappe. La compilazione deve rispettare rigorosamente la coerenza NAP (Nome, Adress, Phone) delle altre presenze web dello studio (sito, social media etc), in questo modo la scheda può campare nella prima pagina (SERP) di Google per le ricerche dentista/nome di luogo.

Si è parlato di questi temi a Lamezia Terme nel workshop organizzato da ANDI Catanzaro (vedi foto).

A cura di: Erika Leonardi, esperta di organizzazione aziendale; Davis Cussotto odontoiatria