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26 Settembre 2019

Il bon ton nell’utilizzo di WhatsApp nello studio odontoiatrico

L’applicazione è sempre più indispensabile anche nel rapporto tra paziente e studio. Questi alcuni ambiti (etici) di utilizzo odontoiatrico

di Davis Cussotto


WhatsApp è un'applicazione di messaggistica istantanea, creata nel 2009 e facente parte dal 19 febbraio 2014 del gruppo Facebook Inc. Gli utenti possono scambiare messaggi di testo, immagini, video e file audio, nonché informazioni sulla posizione, documenti e informazioni di contatto tra due persone o in gruppi. L'applicazione viene eseguita da un dispositivo mobile ma è accessibile anche dai computer desktop; il servizio richiede agli utenti consumatori di fornire un numero di cellulare.

Dal 2009 ha progressivamente cambiato il nostro modo comunicare ed è rapidamente passato da ambiti ricreativi, amicali a quelli professionali. Il report We Are Social 2019 di Hootsuite, piattaforma leader nel settore del social media management, ci informa che in Italia 3 italiani su 5 sono attivi sui social network per circa due ore al dì e utilizzano nel 75% dei casi un dispositivo mobile. Secondo il sondaggio di Hootsuite la piattaforma social più utilizzata è YouTube (87%) seguita da WhatApp (84%) che lascia dietro di se tutte le altre messaggerie on line (Messanger, Skype, Wechat etc). Solo al terzo e al quarto posto troviamo facebook e instagram.

Nello studio dentistico viene utilizzato prevalentemente in due ambiti diversi:

A) Ambito manageriale gestionale per la comunicazione interna al team, con il personale e con i colleghi.

B) Nei rapporti con i pazienti ci consente di realizzare 6 azioni diverse:

1) Fissare appuntamenti e reminder.

2) Triage: mentre scrivo ricevo in questo istante la foto di una protesi mobile rotta inviata da un paziente. L’informazione visiva con i dati che abbiamo in cartella clinica ci consente facilmente di fissare un appuntamento per realizzare una riparazione in giornata.

3) Ricordare una terapia programmata (antibiotico, seleparina prima di un intervento…).

4) Monitorare il postoperatorio o un terapia in atto.

5) Inviare saluti, auguri, congratulazioni.

6) Solleciti di pagamento e gestione dei crediti.I pazienti amano questo rapporto diretto con il medico.

Personalmente faccio spesso uso di messaggi vocali, più rapidi  rispetto al testo scritto, realizzano attraverso  la voce il giusto clima nella relazione interpersonale. Cerco però di evitare l'uso di WhatsApp  per l'invio  ai pazienti di documenti o immagini in uscita dallo studio.

Bernadette John in un articolo del 2018 'Are you ready for General Data Protection Regulation?” pubblicato sul British Medical Journal  ricorda che: I dati di Whatsapp sono di proprietà di Facebook e vengono memorizzati su server al di fuori dell'Unione Europea, e questo deve essere indicato nelle proprie informative del GDPR.

La John suggerisce di attenersi al codice etico sull’uso dei social media della British Dental Association del 2017. Il codice dei dentisti britannici, che potete scaricare, è un ottimo compendio di nettiquette, fornisce regole informali di buon comportamento da adottare sul web nel rapportarsi con gli utenti pazienti su facebook e twitter . 

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