La segreteria nello studio odontoiatrico: problemi, difficoltà e soluzioni

Negli ultimi anni, il rapporto tra paziente e medico odontoiatra non è più così indissolubile e fedele: i pazienti infatti sono diventati "clienti osservatori", nel senso che si informano molto di più e prima di scegliere un professionista ed iniziare le cure fanno preventivi, "studiano" lo studio e le persone che vi trovano al suo interno.

A seconda della percezione che avranno, decideranno se fermarsi o andare altrove.

Gli elementi essenziali per uno Studio di Qualità

Quando entriamo in uno Studio Dentistico, le variabili fondamentali per un cliente e determinanti per "agganciarlo" possono essere sintetizzate in:

• Spazi fisici
• Il personale
• Gli altri pazienti

Tra il personale, la figura della segretaria risulta fondamentale in quanto è la prima persona con cui il paziente si relaziona.

La segretaria dovrà guidare il paziente nel "protocollo" della prima visita facendogli compilare carte, apporre firme, e il tutto deve essere fatto in modo non pressante e non invasivo. L'attenzione andrà sempre posta sulla professionalità del personale operante nello studio, con riferimenti ad esperienze pregresse, cure simili già svolte ed esperienze maturate.

La segretaria dovrà inoltre "accompagnare" il paziente in tutto il suo piano cure e dovrà sviluppare e curare una vera "relazione" con la persona, ricordandosi dati personali o aneddoti che facciano sentire il paziente come "a casa"; sarà la persona di riferimento dello studio con cui il paziente si interfaccerà.

La segretaria deve essere capace di farsi in due, in quattro. Infatti...

La segretaria deve essere manager, pianificando le varie attività dello studio, gestendo gli appuntamenti in agenda, gestendo ogni dettaglio della sala d'aspetto, convocando i pazienti per i controlli periodici e curando la corrispondenza interagendo e talvolta gestendo le richieste e le offerte dei fornitori o degli istituti bancari.

La segretaria deve essere psicologa, gestendo le controversie e i malumori, rispondendo al telefono, intrattenendo i pazienti in sala d'aspetto, senza parlare dei casi di pazienti odontofobici o con disturbi d'ansia...

La segretaria deve essere amica, accogliendo i pazienti al loro arrivo nello studio, sempre sorridendo, chiedendo sempre "Come sta?" e aspettando la risposta, ricordandosi sempre qualche piccolo aneddoto famigliare (come sta sua figlia? Ha passato l'esame all'Università?), chiamando ed accompagnando il paziente in sala, stilando preventivi che vadano incontro ai pazienti.

La segretaria deve essere commercialista, redigendo le note d'onorario, registrando i pagamenti in entrata, emettendo fatture, effettuando i bonifici ai dipendenti e ai fornitori, presentando e acquisendo nuovi preventivi.

La segretaria deve essere mamma, e talvolta lo è veramente, mettendo a proprio agio i bambini che entrano in studio, solidarizzando con le altre mamme, contando su una serie di aneddoti su asilo-scuola-tempo libero e dispensando consigli su come preparare i bambini al primo incontro con il medico.

Analizzando nell'insieme i rapporti tra le varie figure presenti in uno studio dentistico, comunque, possiamo dire che la maggior parte dei problemi e delle incomprensioni in clima lavorativo nascono e trovano origine da aspetti umani e caratteriali, i quali non sempre sono compatibili.

Onde prevenire eventuali conflitti che possono crearsi all'interno dello studio è meglio prevedere la stesura e la condivisione delle procedure, dei compiti e delle varie mansioni proprie di ogni figura lavorativa.

Per quanto concerne le gestione dei pazienti, tra le varie tipologie che la segretaria più esperta dovrà gestire, una delle più particolari è quella del "tuttologo". Quando entra in studio ha già letto tutto su internet e spiega lui al dottore quale materiale sarebbe meglio usare per la sua otturazione. Per questo paziente è fondamentale essere ascoltato e, qualora gli vengano fatte delle obiezioni, dovranno essere ben argomentate. Niente di difficile per dei professionisti del settore, ma a volte si rischia di perdere la pazienza.

Una seconda categoria di pazienti è rappresentata dal manager/imprenditore. Con un paziente del genere la segretaria e lo studio sono sempre sotto esame; l'errore non è contemplato, il tempo è prezioso. Il manager ha di certo un lato positivo: al momento del pagamento, mentre parla al telefono, porge la carta di credito e saluta.

Per il paziente ansioso, il suo è il problema più grave ed importante che ci sia in quel momento al mondo ed è indispensabile che tutto lo studio se ne occupi con la massima professionalità. Nonostante la frenesia delle richieste, sarà sufficiente cercare di distrarre il paziente orientando la sua attenzione verso altri stimoli perché non continui ad incrementare il suo livello di agitazione.

Il paziente fobico è una figura che non può certo mancare in uno studio che si rispetti! È un paziente che ha bisogno di rassicurazioni e di sentirsi a suo agio, di entrare in contatto con l'oggetto della sua fobia per acquisire sicurezza. In questo caso, essere pignoli e dettagliati è un vantaggio: il paziente apprezzerà il tempo a lui dedicato e ne trarrà sicurezza.

Una tipologia di pazienti apparentemente "innocua" è la casalinga o il pensionato. Nella loro "modalità disfunzionale" avere tanto tempo libero a disposizione fa pensare che anche gli altri ne abbiano nella stessa misura. Anche in questo caso, uno stratagemma efficace è il far vedere quanto siamo impegnate (non sarà difficile) e il continuo rimando alle attività che ci restano da svolgere.

Il ritardatario cronico è un'altra figura immancabile tra le varie umanità di uno studio dentistico. Una soluzione possibile nel fronteggiare questo tipo di pazienti è quella di fissargli gli appuntamenti nel tardo pomeriggio, impedendo così l'effetto cascata. Più sottile, ma altrettanto efficace, è la strategia di fissargli degli appuntamenti in anticipo di almeno 30 minuti sull'orario effettivo della cura.

In tempi recenti è nata una nuova tipologia di pazienti, ovvero il paziente "migratore". Si tratta di un paziente che prende l'appuntamento, effettua la visita, disquisisce con il medico di ogni aspetto legato al piano di cura, analizza il preventivo che in seguito firma, si dice pienamente informato, soddisfatto e ansioso di iniziare le cure ma poi... non si fa più vedere. Con questi pazienti non ci sono soluzioni; immagino che prima o poi porranno fine al loro vagare!

La tipologia di pazienti che più spaventa uno studio dentistico sono i bambini. I bambini hanno bisogno di attenzione, vanno rassicurati, vanno intrattenuti, distratti, devono avere uno spazio a loro dedicato,

Il problema nell'avere pazienti bambini sta nel fatto che si recano in studio accompagnati da pazienti genitori, i quali il più delle volte sono la causa di tutte le problematiche che possono insorgere nel relazionarsi con utenti di questo genere.

La segretaria in questi casi dovrà muoversi con cautela e rispetto, evitando di giudicare o entrare in una relazione che comunque è radicata e consolidata e evitando di dispensare pillole educative che in quel momento risulterebbero senza dubbio fuori luogo. In questo caso, quindi, fare comunque buon viso a cattivo gioco è la strategia migliore.

Come ultima tipologia di pazienti ho voluto riservarmi il paziente perfetto: il "servito e riverito". Questi è il paziente che apprezza tutte le attenzioni che lo studio gli rivolge. È il paziente a cui piace essere avvisato il giorno prima dell'appuntamento, che trova interessanti le riviste in sala d'attesa, che apprezza i fiori freschi in sala d'aspetto, che segue sempre tutte le indicazioni dei medici, che paga puntualmente e che ha sempre una parola gentile per il personale.

La segretaria e tutto lo studio lo farà sentire sempre al centro delle attenzioni!

Ultima precisazione, ovviamente tutto quanto scritto vale anche se la segretaria è un lui.

A cura di: Simona Bevilacqua (nella foto) responsabile della segreteria nello Studio Odontoiatrico del prof. Sandro Fabbro di Udine. L'articolo originale è stato pubblicato in Quaderni Odontoiatrici numero 2/2014 (Tueor Servizi edizioni). Su gentile concessione di Tueor Servizi srl e del Centro Ricerche & Statistiche. Riassunto realizzato dall'autore.