Prima visita: il contatto telefonico. Come si deve comportare l'ASO
Se il primo amore non si scorda mai, figuriamoci la prima visita dal dentista. Affinché questo evento resti positivamente impresso nella memoria del paziente e condizioni in modo positivo la sua esperienza futura, controllate di procedere secondo una serie di fattori che andremo a toccare in questo ed in altri approfondimenti.
Il contatto telefonico fa parte della prima visita. Quando il paziente chiama, ha già effettuato una serie di operazioni: ha consapevolizzato che ha bisogno di un dentista, ha selezionato e scelto quel dentista secondo determinati criteri, ed ha più o meno identificato quando può recarvisi. Rispondere prontamente al telefono, facendo un rapido profondo respiro prima di rispondere, per distaccarsi dall'azione precedente e predisporsi all'ascolto. Scandire bene il nome dello studio e annunciarsi. Esempio: " Studio dentistico dott. Rossi buongiorno, sono Carla" . Ascoltare attentamente i bisogni che la persona espone. Utilizzare lo schema delle 3 C ( "Chi chiama, cosa desidera, come posso esserle utile" ) per procedere spediti nella telefonata. Determinato il giorno e l'ora in cui medico e pazienti sono disponibili, verificare che il tempo dedicato sia sufficiente a rispettare il livello di qualità che lo studio persegue.
A cura di: Roberta Pegoraro, consulente aziendale per il settore sanitario
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