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26 Luglio 2020

Paziente o cliente e la differenza tra dirlo e pensarlo


E’ possibile far si che i propri clienti rimangano sempre aggiornati sulle attività dello studio dentistico? Si, è uno dei vantaggi offerti dalle pagine Facebook aziendali. Infatti oltre alle informazioni base (come orari, contatti e sito web) tramite la nostra pagina professionale potete comunicare le ultime novità offerte dal vostro studio, eventuali sconti, visite gratuite e altro ancora. Scoprite i vantaggi che una pagina Facebook Professionale può offrire alla vostra attività con le audio lezioni di ANDI Facebook Professional”.  

Questo post e apparso sulla pagina Facebook di ANDI venerdì 17 luglio per promuovere un servizio che l’Associazione ha attivato da qualche tempo per i propri Soci e che consente di creare e gestire facilmente una pagina professionale Facebook del proprio studio. Post che ha suscitato polemiche e discussioni, sia su Facebook ma soprattutto sui tanti Gruppi WhatsApp di dentisti e non.
Dopo alcune ore, forse per via dei commenti negativi, anche di componenti dello stesso Esecutivo ANDI, il post è stato rimosso con tanto di scuse: “Il post utilizzava termini non rappresentativi del pensiero e del linguaggio di ANDI e dell’Odontoiatria Italiana. Ce ne scusiamo con l’impegno che non si ripresenteranno più episodi analoghi”.  

Non mi appassiona e interessa la discussione su come è possibile che venga pubblicato sulla pagina ufficiale un testo che non rappresenta il pensiero dell’Associazione o che riporta indicazioni contrarie alle nuove norme sull’informazione sanitaria che proprio ANDI ha contribuito a fare approvare (non dovrebbe essere possibile promuovere sconti o visite gratuite). Pubblicare un post non controllato capita persino al presidente degli Stati Uniti o ad importanti personaggi politici anche italiani, figuriamoci se non può capitare ad una Associazione di categoria.  

Ad interessarmi ed incuriosirmi sono le polemiche nate sull’annosa discussione ma quelli dello studio odontoiatrico sono pazienti o clienti? 

Una delle prime cose che ho imparato, per il mio quieto vivere nel settore, quando oltre 30 anni fa ho cominciato a scriverne è stata proprio questa: mai chiamare cliente il paziente. Vedendola da paziente, da subito quel voler precisare a tutti costi, quasi ostentare, mi è sembrato eccessivo, un inutile mettere i puntini sulle “i”. Pur sapendo benissimo la differenza e cosa si vuole chiarire, distinguere: fino a quando sono seduto sul riunito sono un paziente, quando vado al bancone della segreteria per saldare il conto, divento un cliente.  

Ovvero il ribadire che il dentista fa esclusivamente gli interessi del paziente, e non i suoi.  

Un concetto estremamente importante che è poi l’essenza non solo della professione medica ed odontoiatrica ma dell’essere professionisti: offrire una prestazione professionale rispettando un codice deontologico. Distinguendosi da chi vende un servizio per profitto, che poi non vuole per forza dire che vendere sia disonesto a prescindere. Anzi, mantenere “fedele il cliente” è sinonimo di onestà.  

Pur essendo pienamente convinto del principio che sta alla base del voler distinguere, da sempre ed ancora di più oggi, mi chiedo se vale ancora la pena indignarsi verso chi utilizza il termine cliente e non paziente: soprattutto all’interno del settore, nel dialogo tra componenti dello stesso settore. Un settore dove da anni i professionisti sembrano più attratto dai corsi di comunicazione e gestione che quelli su endodonzia o conservativa, per non parlare di patologia orale. Dove oggi farsi conoscere attraverso i nuovi strumenti di comunicazione è una esigenza. Anche l’interessante servizio attivato da ANDI ne è la conferma.  

In questi giorni abbiamo pubblicato un’interessante video-chiacchierata che ho fatto con l’amico prof. Antonio Pelliccia. Tra i tanti temi toccati anche quello del rapporto dentista paziente e dei “prezzi” delle prestazioni. Ha ragione il prof. Pelliccia a ricordare che lo studio deve stare sul mercato perché è un’azienda chiarendo, però, che le logiche del mercato non sono uguali per tutti i settori e come sia diverso l’approccio e le scelte del cittadino che vuole comprare un bene, un servizio o una prestazione professionale.  

Parlando di questo, Antonio ricorda come un tempo quella che oggi chiamiamo la fattura o la parcella del professionista era chiamata l’onorario, “proprio per riconoscere la giusta ricompensa verso una persona della quale non solo ti fidi, ma ne riconosci le estreme qualità professionali e personali”.  

Rimanendo sull’etimologia delle parole. Siamo passati dallo Stato Sociale al Welfare, dal Ministero della Sanità a quello della Salute, è cambiato qualche cosa?  

Sono quindi le parole oppure i gesti, le azioni a fare la differenza?  

Certo le parole sono importanti, orientano il senso collettivo, ma sono poi le reali azioni che si mettono in campo a contare renderle efficaci o farle diventare ipocrisia.  

Per questo leggendo il post di ANDI ho pensato, purtroppo solo per un attimo, che finalmente si voleva superare questa ipocrisia, sdoganare una questione che in realtà negli anni è diventata più formale che sostanziale. Perchè al di là di questo precisare, gli odontoiatri operano con coscienza, ma quando le cronache giudiziarie raccontano di cause di pazienti che si sono sentiti clienti truffati ecco la conferma di come più che mai, sono le azioni che fanno la differenza, non i termini utilizzati.  

Non è indignandosi leggendo la parola clienti abbinata ai pazienti di uno studio che si aiutano i cittadini, ma pretendendo che vengano attivare azioni concrete verso chi li truffa con la scusa di curarli, e non perchè hanno tariffe basse, ma perché propongono cure che non servono, accettando compromessi, coprono attività illecite come l’abusivismo e potrei continuare.  

Ci si attivi per aiutare questi pazienti ad essere risarciti da tutti i dentisti trafficoni. Se dopo 30 anni siamo ancora qui a dover mettere i puntini sulle “i” per ribadire ai dentisti le differenze tra paziente e cliente, forse qualche cosa non ha funzionato.  

Ovviamente questo è il mio pensiero, aspetto che mi spiegate dove sbaglio e perché invece è ancora giusto mettere quei puntini sulle “i”. Pensiero di chi è seduto sul riunito e non a fianco, di chi aprendo la bocca non pensa minimamente se è considerato un paziente o un cliente e neppure se le cure che il mio dentista o l’igienista decideranno di propormi sono quanto realmente mi serve per guarire e non quanto più conveniente per i bilanci dello studio.

E non lo penso perché, io mi fido di chi ho scelto per farmi curare, così come fanno i vostri pazienti/clienti.

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