25 Giugno 2020

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Sul web non è raro per uno studio odontoiatrico imbattersi in aziende che offrono un servizio di “acquisizione” di pazienti, ma di cosa si tratta, come funziona, cosa si nasconde dietro? Ad aiutarci a capire è Massimo Arnaudo, direttore di Dentisti di Famiglia. 
“Mettiamo in contatto i pazienti che hanno necessità di trovare un dentista per lavori implanto-protesici, con gli studi che aderiscono alla nostra realtà”, ci dice Arnaudo. I pazienti vengono “acquisiti” attraverso campagne informative attivate sia via web che attraverso altri canali (contatto diretto in centri commerciali, cartellonistica stradale etc.) spiega.  

“Lavorando nel settore ci siamo resi conto che i pazienti preferivano sempre studi di dimensione familiare. Così abbiamo creato Dentisti di Famiglia. Noi diamo la possibilità a tutti quegli studi che vorrebbero maggiori pazienti, ma non hanno tempo per affidarsi ad agenzie di comunicazione, di farlo con professionalità attraverso un marchio riconosciuto e conosciuto come il nostro”, continua il direttore di Dentisti di Famiglia.  

“Grazie al nostro marketing incentrato sulla figura del dentista di famiglia, intercettiamo pazienti con problemi odontoiatrici sensibilizzandoli verso l’importanza di rivolgersi ad uno studio qualificato per effettuare una prima visita senza impegno e definire il piano di trattamento. Quello che mettiamo in pratica è il concetto del passaparola applicato su scala nazionale”. E sembra funzionare visto che, ci dice Arnaudo, “riceviamo circa 800 richieste di appuntamento ogni giorno in tutta Italia per prime visite, molte non riusciamo a soddisfarle perché non abbiamo ancora uno studio aderente in quella zona specifica”. 

Il paziente vi contatta, gestite voi il primo appuntamento per conto dello studio aderente? 

“Abbiamo software automatizzati ed un servizio di customer care interno che gestisce le telefonate dei pazienti che chiedono informazioni. Non entriamo mai in questioni cliniche, ci limitiamo a assicurare la bontà degli studi affiliati, per poi dare il contatto allo studio nella zona indicata dal paziente. Sarà poi lo studio a chiamare il paziente stesso per organizzare l’appuntamento per la prima visita”. 

Ma funziona veramente? Quanti dei pazienti intercettati prendono realmente un appuntamento? 

Lo abbiamo chiesto a Alessandro Morandini odontoiatra con studio a Brescia. “All’inizio ero scettico –dice- però ho deciso comunque di provare e vedere come andava. Sono rimasto piacevolmente stupito fin dai primi giorni per la quantità di pazienti che tramite Dentisti di Famiglia venivano in visita per un preventivo e soprattutto per la quantità di piani di cura accettati ed iniziati”. “La media di quelli che prendono l’appuntamento dopo che li abbiamo contattati è abbastanza alta. Logicamente –continua Morandini- come per tutte le prime visite dipende poi molto da noi clinici saper trovare la soluzione più corretta per il paziente”. 

A darci i numeri è invece il direttore di Dentisti di Famiglia che indica: “su 60 prese di appuntamento in media una segretaria capace riesce concretizzarne in visita più del 50%, di questi, poi, in media il 25% dei visitati accetta la terapia ed il preventivo dopo la prima vista”. I fatturati medi si attestano sui 15.000-30.000 mensili con i nostri pazienti, la maggior parte sono riabilitazioni implanto-protesiche. 

In un anno quanti studi dentistici avete servito? 

“Stiamo lavorando con una trentina abbondante di studi. Il numero é in crescita controllata. Stiamo aprendo anche una divisione estera per la Spagna con ufficio annesso. Prossimamente espanderemo Stati Uniti e Inghilterra”. 

Ma se poi i pazienti non vengono, o qualcosa va male? 

“Abbiamo varie garanzie sulle prese d’appuntamento e altre questioni, ma poi è il contatto personale con lo studio a finalizzare il rapporto”, risponde Arnaudo che aggiunge.  “La criticità non é nel vedere i pazienti ma nel fargli una buona impressione. Il cittadino vede la pubblicità ed i messaggi informativi di Dentisti di Famiglia che lo incuriosiscono e convincono a prendere un appuntamento per una visita, sta poi allo studio gestirlo e proporgli le cure necessarie ‘convincendolo’ ad effettuarle. Serve la voglia di mettersi in gioco”.

“Il convincerlo, anche se il termine è decisamente inadatto, -commenta il dott. Morandini- dipende da molti fattori. Studi diversi hanno una conversione diversa dei preventivi. E non mi riferisco solo al prezzo anche se questo incide circa al 50%. Serve professionalità, empatia e flessibilità nella proposizione del piano di cura. Il paziente non ha dei prezzi di riferimento per le prestazioni ma si aspetta comunque un trattamento di favore: bisogna cercare di fare la differenza e soprattutto essere chiari e disponibili”. “Abbiamo tutto l’interesse che i pazienti, quando si recano nello studio a noi affiliato, siano contenti altrimenti ci facciamo brutta figura anche noi”, prosegue Arnaudo. “Come se consigliate ad un amico un dentista che poi non si rivela all’altezza delle aspettative. Per questo anche noi, prima, vogliamo essere sicuri degli studi con cui andremo a collaborare”. 

E quanto costa allo studio aderire, chiedete un abbonamento annuale, una percentuale sulle prestazioni erogate? 

“Dopo le opportune verifiche lo studio ‘compra’ un numero a scelta di prese d’appuntamento sulla base delle possibilità organizzative e le esigenze dello studio. Per fare un esempio 60 richieste di appuntamento generano circa 30 prime visite implanto-protesiche. I prezzi vanno dai 1.600 euro+iva ai 2.300 euro+iva circa. Si applicano sconti in caso la collaborazione sia proficua e longeva. In genere il nostro servizio impatta su circa il 10% del fatturato, ovviamente è lo studio che gestisce il paziente. Quindi i fatturati medi si attestano sui 23.000 euro mensili. Il giro é grande e dopo un paio di mesi si inizia a vedere davvero tanta gente e chiudere tanti preventivi. Anche il passaparola che si auto genera é importante.Riceviamo decine di richieste da parte di studi ogni giorno ma per un motivo o per l’altro non vanno sempre in porto. Da un lato c’è diffidenza da parte degli studi che si approcciano ad uno strumento nuovo, dall’altro ci sono i nostri standard di qualità e di selezione della struttura che non consentono di accogliere tutti, per il principio che le dicevo prima”.