26 Marzo 2014

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Quando il termine reclami ha una evocazione negativa, stiamo compromettendo la relazione con il paziente.
"Buon segno: i reclami stanno aumentando!"
Non è una provocazione: è una conferma del successo dell'ascolto del paziente.

Sventura o provvidenza?

Il reclamo è una sventura se è associato a: vergogna... grana... stress... problema... Se invece viene interpretato semplicemente come "Qualcosa di cui il paziente vuole parlare perché non è andata bene", diventa più che una opportunità: una provvidenza.
È una opportunità perché permette di fare chiarezza e rimuovere emozioni negative.
E, considerando che solo un piccola percentuale dei pazienti contrariati reclama ma ne parla con altri, i reclami ricevuti sono una manna! Solo con l'ascolto e il dialogo si potrà mettere in luce eventuali attese non contemplate o chiarire prestazioni non ben esplicitate. Ovvero, rimuovere il malumore.
Rendere note le modalità e i canali di ascolto promuove l'arrivo dei reclami. Risulta quindi "fisiologico" che , aperte le porte, ne arrivino in numero maggiore. Ciò non va interpretato come un evento negativo: non indica che sono aumentati i problemi e i disservizi! Si ha una maggiore conoscenza di informazioni che fino a quel momento erano di proprietà dei pazienti e di altri, competitor compresi!

La doppia deviazione

La sordità verso i reclami rappresenta oggi un grave rischio. Se prima il paziente contrariato, non trovando ascolto, poteva vendicarsi parlando del fattaccio con le persone con cui entrava in contatto, e pertanto il passaparola negativo assumeva una dimensione contenuta, oggi gode del potere della rete.
È contrariato?
Non sa a chi inviare il reclamo?
Non ha ricevuto soluzione?
Ha dovuto subire tempi di attesa spropositati?
La reazione è a portata di "click": con i social network reclamare è più semplice e trasparente, da persona a persona. Nasce la doppia deviazione: il paziente ha vissuto una prima esperienza negativa, e la rivive quando non trova ascolto.
Attenzione: le possibilità di recupero della relazione sono  fortemente compromesse.
La risposta in tempi brevi, con una soluzione adeguata, non si improvvisa: esprime una organizzazione dedicata e attenzione verso il paziente. Da qui può nascere la fidelizzazione: la persona ha sperimentato che quella organizzazione sa come affrontare con prontezza anche le situazioni impreviste e difficili.

E allora?

Apriamo le porte al reclamo, ovvero un canale di ascolto dedicato. Non basta. Rendiamolo più ricco: diamogli la possibilità di farci conoscere, non solo i reclami, ma anche i complimenti!
Premiare i reclami, ripaga.
Ignorarli è rischioso.

A cura di: Erika Leonardi, esperta di organizzazione aziendale www.erikaleonardi.it

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