HOME - Approfondimenti
 
 
06 Novembre 2015

Come valorizzare la professionalità con la relazione e l'organizzazione interna. I consigli dell'esperto


I percorsi formativi sono tradizionalmente centrati sulle tematiche tecniche. Ciò rappresenta la base della professionalità: garantisce corrette diagnosi e terapia. Questa preparazione non può prescindere da una attenzione speciale verso il "portatore" del problema: il paziente. Già il termine non propone la giusta evocazione!

Il cliente

Si parla oggi di "cliente" anche in ambito sanitario. Diamo significato a questo cambiamento. La definizione propone: chi si avvale dell'opera di un professionista. Questa dizione dà rilievo alla relazione fra un soggetto ha delle esigenze (= il cliente) e altro soggetto che genera la soluzione (= il professionista).

Il cliente mette in gioco due sfere del suo intimo:

· i bisogni che riguardano i fastidi, i dolori, i disagi,...;

· i desideri che, innanzitutto, posano sulla pretesa di essere considerato "persona".

Questa chiave di lettura richiama un termine usato nelle leggi del settore sanitario: "umanizzazione". La sua applicazione impone un arricchimento della prestazione medica: gli aspetti tecnici vanno valorizzati con altre componenti, mirate a far sentire il cliente non un caso clinico, bensì una persona.

L'esperienza e le emozioni

Nasce qui la dualità della relazione, evidenziata con due termini: prestazione ed esperienza. La prima si configura nelle azioni svolte dal personale medico per risolvere i bisogni: porta alla soluzione del problema. È il punto di vista del professionista. L'esperienza origina dalle emozioni vissute: è il punto di vista del cliente.

Curare la relazione con il cliente comporta un'attenzione spinta e continua alle sue emozioni. Essere in grado di leggerle indirizza verso i comportamenti più idonei. Fortunatamente le emozioni si rivelano in modo manifesto e spontaneo: il corpo non mente e le trasmette in diretta. Sta al dentista avere la sensibilità per coglierle al volo e, di conseguenza, confermare o modificare le sue azioni e comportamenti.

Il bagaglio di emozioni durante i trattamenti sono ben prevedibili: ansia, paura, timore, preoccupazione, inquietudine,... Ma intervengono anche in altri momenti. Già il contatto telefonico di prenotazione è una fonte: il numero di squilli, il tono della voce alla risposta, l'ascolto delle esigenze, la proposta dell'appuntamento. Quando questi momenti sono ben gestiti, il primo passo per una relazione serena è attivato; le emozioni protagoniste saranno: serenità, tranquillità, fiducia. All'appuntamento, l'accoglienza e l'ascolto possono rinsaldare questo stato d'animo positivo. Su queste basi il dentista trova nella poltrona odontoiatrica una persona ben disponibile.

Molto diverso il caso in cui le cose vanno in tutt'altro modo: la prima telefonata va a vuoto, la risposta ha un tono di voce distratto o contrariato, l'appuntamento non ha margini di modifiche, l'orario dell'appuntamento non è rispettato, il saluto all'arrivo è freddo, alle domande non fanno seguito risposte. Il bagaglio di emozioni è negativo ancor prima della visita. Il cliente nella poltrona sarà mal disposto perché la sua dimensione "persona" non è stata rispettata.

La relazione e l'organizzazione

Un intervento tecnicamente valido che vuole esprimere la considerazione del cliente come persona, ha origine da salde componenti relazionale e organizzativa.

Questa asserzione potrebbe sembrare scontata, ma metterla in pratica richiede impegno. È quello che fa la differenza!

L'autore parlerà dell'argomento durante l'evento organizzato da ANDI Marche il 6 febbraio 2016

A cura di: Erika Leonardi, esperta di organizzazione aziendale www.erikaleonardi.it

Articoli correlati

Uno ambulatorio milanese decide di studiare ed organizzare una assistenza a misura di pazienti ultra sessantacinquenni. Così è organizzato il loro Progetto Silver 


Dopo aver letto le norme inserite nella legge di Bilancio che toccano anche lo studio odontoiatrico, i dati rilevati da EDRA e da Key-Stone che indicano la percentuale di odontoiatri e di futuri...

di Norberto Maccagno


Dai dati di un sondaggio commissionato dal Collegio dei Docenti, la fotografia di chi sarà chiamato a esercitare l’odontoiatria del futuro. Tra le certezze: sarà una professione in mano alle...


Quella della figura del titolare di un proprio studio odontoiatrico non è più “maggioranza”. Ecco la fotografia dalla ricerca EDRA sull’esercizio della professione


Negli ultimi 10 anni, gli italiani hanno ridotto la spesa media dal del 14%, dentista passando da un ticket medio di 444€ del 2019 a 380€; una riduzione ancora maggiore (del 26%) se consideriamo...


Le considerazioni ed i consigli del prof. Antonio Pelliccia che ricorda che il prezzo non lo si determina solo guardando i conti ed indica 5 aspetti base da considerare


La recente norma sulla neutralità fiscale le rende ancora più convenienti per aggregarsi. Il presidente CAO Roma ci spiega cosa sono e perché possono essere un ottimo strumento...


Presentato al IX workshop di economia in odontoiatria ANDI il progetto FAS. Un nuovo modello di sanità integrativa basato sulla premialità e la libera scelta dell’odontoiatra curante 


Pubblicato in Gazzetta Ufficiale il Decreto che lo reintroduce. Verrà verificato se conti correnti, spese e stili di vita sono compatibili con quanto dichiarato. Ma in serata Meloni, dopo le...


Dipende dalla normativa regionale sulle autorizzazioni sanitarie ma non solo. Abbiamo chiesto un parere a Giovanni Migliano ed Andrea Tuzio 


Il Governo interviene per evitare procedure da parte della EU. Modifiche più di principio che pratiche, da valutare se apriranno a nuove possibili interpretazioni


La Guardia di Finanza segnala autotrasportatore di Misano Adriatico. Avrebbe non dichiarato ricavi per 440mila euro


Altri Articoli

Durante la permanenza il team ha vissuto a stretto contatto con la popolazione locale, adattandosi alle loro abitudini alimentari basate principalmente sul riso e visitando tra...


Una ricerca di Philips Sonicare, in collaborazione con la dott.ssa Angelica Cesena, svela l’impatto dell’igiene orale su estetica e benessere. Sotto la lente d’ingrandimento...


Anche per odontoiatria ai 27 stati membri della Comunità è stato chiesto di adeguare, entro il 2026, i requisiti minimi di formazione alle nuove competenze. Le riflessioni di AIO


La pubblicità deve essere chiaramente riferita alla struttura che ha l’autorizzazione sanitaria e non al marchio. La Commissione conferma la sospensione per il Direttore...


I dati diffusi dal MEF (2022, dichiarazione 2023) indicano una crescita delle partite Iva soggette ad ISA mentre il fatturato è stabile


Roberto Messina, presidente di Senior Italia Federanziani e responsabile terza età della Lega, è agli arresti domiciliari con l’accusa di truffa, associazione a delinquere e riciclaggio


D’ora in poi l’appuntamento si terrà con cadenza annuale. Offrirà ai soci l’opportunità di un confronto senza i vincoli inevitabilmente posti dalle manifestazioni...


Il nuovo libro EDRA in collaborazione con Styleitaliano per approfondire le tecniche ed i materiali per offrire ai propri pazienti soluzioni estetiche, pratiche, funzionali, biologicamente...


Sesta puntata del podcast Dentechstry di IDI Evolution dedicata all’innovazione tecnologica e come sta modificando, in meglio, le cure odontoiatriche ma anche il rapporto con il paziente....


L’odontoiatra Dario Tamburrano torna a Strasburgo. Aveva seguito le politiche energetiche e le questioni inerenti i dispositivi medici ed in particolare la stampa 3D


Le considerazioni ed i consigli del prof. Antonio Pelliccia che ricorda che il prezzo non lo si determina solo guardando i conti ed indica 5 aspetti base da considerare


Il contributo previdenziale del 4 per cento a carico degli specialisti esterni è pienamene legittimo, e le società accreditate con il Servizio sanitario nazionale hanno l’obbligo di versarlo...


Secondo uno studio commissionato dall'ADF, le malattie parodontali associate alle patologie correlate provocano un costo sanitario che sfiora il miliardo di euro


Un evento per celebrare i 20 anni di attività, ripercorrere quanto fatto e guardare ai progetti futuri


 
 
 
 

Il Podcast
dell'Innovazione
Odontoiatrica

TUTTI GLI EPISODI
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Iscriviti alla Newsletter

 
 

Corsi ECM

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

I più letti

 
 

Corsi, Convegni, Eventi

 
 
 
 
 
 

Guarda i nostri video

Guarda i nostri video

La lezione di storia dell’odontoiatria del prof. Guastamacchia

 
 
 
 
chiudi