01 Dicembre 2020

Quello che conta

Rubrica Comunicazione consapevole

Michele Cassetta

Ogni giorno facciamo migliaia di scelte, dalle quali dipende la nostra vita e quella delle persone che ci sono vicine. Molto spesso scegliamo seguendo programmi di comportamento automatici o convinzioni personali che non siamo abituati a mettere in discussione, perché se ogni momento dovessimo pensare a cosa fare, non faremmo più niente.

Così ci comportiamo in modo inconsapevole e tendiamo a essere ripetitivi e abitudinari, perché centinaia di migliaia di anni fa avevamo solo bisogni primari e vivevamo per difenderci, alimentarci e riprodurci. Tutto quello che permetteva di soddisfare questi bisogni andava bene e programmi di comportamento e convinzioni erano piuttosto semplici e basilari e servivano a tenerci in vita.

Ci portiamo dietro questa esigenza del cervello a giudicare nel minor tempo possibile le situazioni nelle quali ci troviamo e siamo portati a comportarci generalizzando gli eventi e cancellando molti particolari, rischiando però così di avere una visione distorta della realtà.

In questo senso è come se noi esseri umani fossimo macchine che creano la realtà nella quale vivono, perché sono le nostre convinzioni che generano le esperienze che facciamo e non il contrario.

Ogni giorno noi odontoiatri entriamo in contatto con pazienti che ci giudicano sulla base delle loro convinzioni e ne creano nuove in funzione della qualità della relazione che instauriamo con loro. Esiste il rischio di trascurare gli elementi che i pazienti utilizzano, spesso inconsapevolmente, per creare giudizi e convinzioni e questo può accadere soprattutto nel corso della prima visita, quando ci giochiamo tutta la nostra credibilità e autorevolezza.

Il momento della prima visita è importantissimo in quanto qualunque dettaglio contribuisce a rafforzare, confermare o indebolire le convinzioni del paziente e a formare i giudizi che egli esprime sull’odontoiatra e il team. Alcune situazioni meritano una particolare attenzione e consapevolezza.

Le prime domande e l’ascolto
Nonostante il paternalismo sia stato sostituito da una reciprocità di rapporto, la relazione tra odontoiatra e paziente resta asimmetrica e richiede che sia l’odontoiatra a fare da guida. Ogni paziente rappresenta un mondo unico fatto di comportamenti abituali e convinzioni che è necessario conoscere per poterlo guidare responsabilmente.

Le prime domande sono indispensabili a instaurare un clima di fiducia e servono ad acquisire le informazioni fondamentali a motivare il paziente in modo personalizzato, perché solo conoscendo le sue convinzioni si può essere in grado di suggerirgli il percorso più adatto. Dal punto di vista pratico può essere utile confrontarsi su prime domande generiche non esclusivamente attinenti alla sfera odontoiatrica, per sondare la disponibilità da parte del paziente a dare informazioni su se stesso.

Studi che hanno fatto scuola dimostrano che la tendenza da parte dei medici a interrompere il paziente nel corso della prima visita è piuttosto spiccata e questo atteggiamento non consente di acquisire tutte le informazioni che invece sarebbero utili per comprendere quali sono le sue convinzioni e i programmi di comportamento abituali.

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doi: https://doi.org/10.19256/d.cadmos.10.2020.11